基于知识管理的图书馆参考咨询服务运行机制研究，本文主要内容关键词为：知识管理论文,咨询服务论文,运行机制论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着信息社会和知识经济的到来，知识管理，作为一个全新的观念，正在逐渐被人们所认识，成为一种新的管理理念和管理方法。图书馆作为人类知识信息的集散地，其知识本质属性和时代特征也呼唤着知识管理模式的介入；图书馆参考咨询服务的特性，使得其与知识管理之间存在着紧密的契合关系。参考咨询服务的本质是知识、智慧和创意的转让；而知识管理也是高度基于知识、经验和技能的知识性管理工作。因此，参考咨询与知识管理不仅有着千丝万缕的联系，而且均可为对方带来新的思路、新的内容和新的发展。但要想成功将其应用于图书馆管理与实践，必须有一个具体的切入点，而图书馆参考咨询部门可以成为这一切入点。
1 知识管理的涵义和特征
“知识管理”一词最早于1986年在美国人工智能领域采用，是由卡尔·维格于1986年首次在苏黎世国际劳工组织（ILO）会议的报告中提出的。日本著名的知识管理专家野中次郎和竹内广孝在其著作The Knowledge-Creating Company中明确提出了四种知识转化的模式：社会化（隐性知识到隐性知识）、外部化（隐性知识到显性知识）、内部化（显性知识到隐性知识）和结合化（显性知识到显性知识）。随后十几年里，知识管理的理论和实践飞速发展，2000年被确认为是“知识管理年”[1]。
国内外学者对知识管理的定义为：知识管理是对知识等无形资产进行管理，以人作为知识管理的核心，以信息技术和网络技术为依托，通过对知识进行收集、加工、组织、整理、传播，充分发挥人的创造性，积极促进知识的转化与共享，从而达到知识创新目的的过程[2]。
知识管理的特征首先就是组织内部的显性知识与挖掘内部隐性知识，并使之显性化以便于共享与管理，这是知识管理的基础——知识组织；接着将显性化的知识共享给需求者，这是知识管理的重要内容——知识共享；然后经过人脑的创造性加工与应用，实现知识的价值增值，进而形成新的知识，这是知识管理的目的——知识创新；最后通过一整套的制度方案又把增值后的隐性知识转化为显性知识，这是知识管理的关键——知识应用。
图书馆如何引入知识管理，最好的切入点或者说是引爆点就是参考咨询（包含虚拟参考咨询），因为参考咨询服务是图书馆知识技术含量最高的服务，也最有必要进行知识管理。
2 参考咨询服务与知识管理的契合点：基于过程的分析
知识管理和图书馆参考咨询服务存在着多个契合点，使得知识管理理论能够为图书馆参考咨询服务借鉴，二者结合将产生更大的效益。虚拟参考咨询服务与知识管理在对知识的转化管理、追求知识共享和知识创新、人力资源管理、利用信息技术等方面具有诸多相通之处。
知识管理的实施过程是一个知识组织、创新、共享和应用的综合过程。其实施内容包括：（1）显性知识的生产与组织管理。体现为对客观知识的组织管理活动，这个过程主要是包括以印刷或电子方式记载，可供人们交流、存储、传播和复制的知识。（2）隐性知识资源的组织开发与激励。隐性知识是指依附在人们大脑或手工技能中，通过行动表现出来的知识转化。（3）显性知识与隐性知识的互动转换。知识管理系统的基础就是知识库，知识库的建立过程也是馆员隐性知识显性化的过程，其中存储着大量的专门知识以供日后参考。（4）建立知识联盟，促进知识应用和共享。图书馆在知识管理过程中实施合作采访和编目中心、合作文献提供中心、合作咨询中心等，既实现了知识资源共享，又实现了人力资源共享，是完全意义上的知识联盟与知识共享[3]。
目前，知识管理的应用出现了从广度向深度发展的趋向，即从面向管理过程到面向业务流程。柯平教授认为：知识管理要求改变图书馆传统业务流程，图书馆是从整个组织角度来应用知识管理的，并最终要落实到具体业务发展上，业务流程知识管理将变得越来越重要[4]。比较知识管理的实施过程与图书馆参考咨询服务业务流程可看到，二者之间具有诸多相通之处。从参考咨询个案业务流程看，首先是参考咨询部门相关知识库的构建以及咨询馆员自身知识的储备，这正是知识管理中的知识获取和知识组织过程。其次，参考馆员接到用户提问，就会运用其自身知识储备（隐性知识）对问题进行分析，然后结合参考信息资源给出相关信息检索途径，满足用户的信息需求，从知识管理角度分析可以发现，这正是知识管理中的知识应用和知识传播过程。最后用户获取信息并反馈给咨询部，参考馆员将反馈的有价值的咨询答案提交到知识库，并改进咨询方案，这是知识管理中的知识创新的过程[5]。在咨询过程中，读者希望通过与参考咨询馆员的交流享受个性化的信息服务；参考咨询馆员的个性化隐性知识在参考咨询工作中起着决定作用。而在知识管理方面，它所要解决的主要问题就是“知识共享”问题。因此，在虚拟参考咨询服务中渗入知识管理的理念与内容是必要的，也是可行的。
3 构建基于知识管理的参考咨询服务运行机制
基于知识管理的参考咨询服务运行机制，应注重隐性知识和显性知识的转换、知识的共享和创新。通过对知识管理的实施过程与参考咨询个案执行过程的分析，提出基于知识管理的参考咨询服务运行机制，以供借鉴和参考。
根据知识的分类，知识组织包含显性知识组织和隐性知识组织两大类，显性知识组织主要是各类知识仓库、知识地图的建立，而隐性知识组织主要指对参考咨询馆员和专家的组织和管理。
3.1 显性知识组织的运行机制
把图书馆内部知识、外部知识有意识、有目的地归类建文件，使显性知识得到系统化处理，建立一个面向参考馆员的，具有搜索、归类、共享功能的参考咨询知识仓库，才可能为参考咨询团队提供更好的知识共享环境和氛围。参考咨询知识仓库包括FAQ库、常见问题问答库、咨询专家库、知识网络地图等[6]。
（1）FAQ库。FAQ库是目前最为普遍的知识组织形式。是经过参考咨询馆员收集、整理和设计制作而成的网上问答集，放在数据库中供用户浏览、检索，随时解答疑问，为用户提供帮助。FAQ库既有效地节约了人力资源，也使咨询馆员能有更多的时间和精力去研究解决富有个性化的问题。
（2）问答库。问答库是从读者的提问中选择有普遍意义的问题，以及参考馆员的优秀答案与咨询技巧，经过筛选、分类与标引组织后，存储在专门的数据库中，提供检索和浏览界面，供参考咨询馆员和读者查询浏览。
（3）咨询专家库。建立专家咨询服务档案，形成专家信息库。该库中存有咨询专家的基本情况、学术专长、研究领域、专业水平、馆藏资源范围、服务时间、服务地理区域、平均每周可接收提问数等内容，并能够按学科专长进行检索。
（4）开发知识地图，加强图书馆知识资本管理。知识地图是将组织的知识进行地图化或图形化描述的一种工具[4]。知识地图的特点是指出拥有知识的人，并指出记录知识的文件和数据库。它是整个知识管理系统中的知识索引，不仅能够以知识树的方式展示知识管理系统内部的知识、信息资源分类结构，还能以知识网的形式展现相关主题知识之间的联系，并对信息资源的动态链接进行管理，确保信息资源链接的一致性[7]。用户一旦遇到咨询难题，可以通过知识地图迅速找到合适人选进行请教。
3.2 隐性知识组织的运行机制
（1）建立虚拟参考咨询团队。图书馆合作虚拟参考咨询服务“虚拟团队”的建立类似于企业的“虚拟团队”，其成员所处的组织、空间和时间可以不尽相同，一部分可以由本馆工作人员参与，在馆内进行协作，另有一些可以由在异地工作的其他咨询馆员或专家作为该馆的虚拟成员，在馆外协作，也可以定期组织他们参与图书馆的活动，定期定题进行咨询等，及时参与和完成图书馆的咨询业务工作[8]。虚拟团队组织运行机制主要采用如下几种形式：
①分散式咨询模式。是指分散在各地方的咨询馆员共同分担用户提出的各种问题。成员馆接到咨询任务后，首先根据提问的性质，与所创建的成员馆档案库进行匹配，以寻求最合适回答该问题的成员馆来分派提问并进行提问解答。答案产生后，要按原路径返回接受提问的成员馆。
②联合式咨询模式。是指在合作的前提下，一个图书馆负责某一天或某一时间段的咨询问题的答复。如Ask a librarian对成员馆的合作管理是采用各图书馆轮流值班制，规定某天由一个图书馆负责解答用户的咨询问题，当用户通过咨询平台提交表单后，系统自动转发给当天当班的图书馆，由该图书馆予以解答。
③团队式咨询模式。是指建立专门从事虚拟参考咨询服务的工作组或团队，由指定的员工负责处理虚拟参考咨询问题。这种模式可保证对用户提问的及时解答，同时还能加强与用户的交互。
④自选式咨询模式。面对分散的问题回答者，咨询馆员在接受问题后，对问题进行初步分类整理，然后将问题张贴到指定网页上，由志愿者自由选择那些自己具有专长的问题做出回答。答案回送给服务器后，咨询馆员要进行审核、修改、再发送给用户。
（2）建立专家系统管理。国外学者Smiti Gandhi指出，要成功地把知识管理方法用于参考咨询服务中，关键是了解咨询馆员，要了解他们分别是哪个主题领域的专家，谁愿意共享知识以及谁的知识能够由计算机系统进行编码等。但实际工作中，多数图书馆的咨询馆员还不是专家，总会遇到超出自身知识无法回答的问题，或者由于咨询量的剧增，使咨询馆员无法完成咨询任务。为了弥补这一缺陷，使咨询问题的解答更具准确性、可靠性和权威性，参考咨询服务必须引入专家系统。专家系统是一种智能的计算机程序，它能够运用知识进行推理，解决只有专家才能解决的复杂问题。专家实际上是数字参考服务的核心人物，起到系统“脑”的作用，通过软件的互联互动（相当于大脑中神经元），将“脑组织”互联在一起[9]，形成图书馆参考咨询部、用户、数据库之间互联互动。用户提交问题，系统首先将问题在FAQ库中搜索，若存在则给出答案，若不存在则将问题提交专家系统，专家系统得到问题首先进行问题的语法分析，规则化语句；分配中心得到比较准确的问题关键字，通过优选并且根据用户提问的行业特点，对问题进行归类排序和重复问题、超范围问题标记；专家系统的推理机构则在数据库的支持下完成问题的分析，给出一系列解答。
（3）技术支持。要实现优质的参考咨询服务，一方面取决于参考咨询馆员自身的知识积累和与用户的沟通交流技巧，另一方面取决于先进的网络信息技术。以知识管理为服务基点、以人为中心的参考咨询服务系统，在于改善人、机和资源之间的互联、互动，即具有能动性（参考馆员能利用现代化的工具和手段搜寻专业新动态，了解最新信息，并进行收集、组织）、互动性（参考馆员与用户之间是互动的），这是传统参考咨询服务与现代数字参考咨询服务的不同之一。传统参考咨询服务往往是通过面谈或电话为用户提供信息，而这些信息与其他信息之间没有联动性；现代数字参考咨询服务是利用网络信息技术挖掘信息提供者与信息需求者之间的显性知识和隐性知识，刺激用户的潜在需求，拓宽图书馆参考人员和咨询专家的知识覆盖面，使知识单元相互连接，形成知识收集、管理和发布系统，极大地提高了参考咨询馆员服务的效率。
3.3 问题分配运行机制
（1）垂直分层式问题分配运行机制。它包含两个层级：即读者与本地机构的交互、本地机构与合作参考咨询组织的交互。这种模式的特点是读者所有的问题提交和答案传递都必须通过本地机构实现，不能直接与合作咨询管理中心交互。读者向参与合作的本地机构提问，本地机构利用本地资源进行检索，返回答案；如果本地机构不能回答该问题，则把该问题提交给合作参考咨询管理中心。管理中心收到成员机构提交的问题之后，对问题进行整理分析并自动对中心咨询知识库进行提问和检索，如果咨询知识库已有现成的答案，就将咨询结果通过问答系统返回给读者；如果在咨询知识库中找不到现成答案，则通过问题管理器根据一定的问题分配原则将该问题发送至适合解答该问题的成员机构。成员机构对问题进行解答之后，答案仍通过问题管理器返回给读者[10]。如图1。这种层次分明的组织结构有利于明确不同成员机构的权利和义务，成员机构自主选择参与服务的层次和级别，有助于在整个合作体系内实现规范化和标准化服务。但成员机构之间的交流必须通过合作组织才能问接实现，使得他们之间的合作不方便。Questionpoint采用的就是这种方式。
（2）平行式问题分配运行机制。在分布式的网络咨询环境中，读者通过合作虚拟参考咨询组织的统一用户界面提问，系统依据一定的原则将问题分配给成员机构进行解答。这种方式下，参考咨询集成在一个网络平台上，各成员之间可以进行文字、音频、视频等实时交互。各成员机构之间有两种合作方式，如图2。第一种是采用轮值排班的形式，当值的成员机构负责回答所有的问题。这就要求各成员机构的参考咨询员和专家在知识结构上尽量全面。如有超出回答能力的问题，需要负责将问题分派给能够回答的其他成员机构。如果A馆将一个问题转发到B馆，而B馆也无法答复的时候，由于缺乏中心咨询系统的调度，流程可能就会终结，问题可能就会不了了之。第二种是由各成员机构提供一定数量的、某些特定学科领域的参考咨询员或专家值班共同组成参考咨询人员。咨询人员只需负责属于自己所掌握的学科领域的相关问题。平行式以整体的界面提供服务，给读者一种良好的整体化感觉。但管理较为松散，不能最大限度发挥本地的资源和服务的作用，缺乏有效的协调机制，如果成员机构服务的自觉性和自愿性不够，会给整个合作组织增加困难。上海图书馆的网上联合知识导航站采用的就是此种方式[11]。
（3）二者结合式。此结构总体上属于直接面对最终用户的服务模式。读者既可以向合作中心（管理中心）提问，由中心的参考咨询员给予解答，也可以向参与其中的成员机构提问，由成员机构的参考咨询馆员给予解答。因此，从这个意义上来说联合中心机构和成员机构之间的关系并不是分层式的，而是平行式的联盟。如果某个成员机构回答不了读者的提问，则由管理中心依据特定的原则将读者问题分配至适合解答该问题的成员机构。如果所有的成员机构都回答不了该问题，则由管理中心的专家对该问题提出建议或指引。从管理中心这种管理作用与协调功能层面上来讲，又属于分层式的合作方式。将分层式和平行式相结合，既能够进行有效的管理、控制与协调，又便于成员机构之间相互沟通和交流，既有独立性，又发挥了合作的优势。虽然这种方式有很多优势，但容易造成“各自为政”的局面，成员机构建立独自的一套规定，如服务模式、成员管理、知识库的建立等。中国10所加入CALIS的重点高校中的北京大学和吉林大学提供的DCVRS的统一服务平台就存在这个问题。
究竟选择哪种合作方式，与联盟的范围、合作成员的数量、合作成员的性质、合作的目的，联合的紧密性等方面相关，在选择的时候应该根据实际问题具体分析。