（ 江南大学附属医院（无锡市第四人民医院）；江苏无锡214062 ）
【摘 要】本文阐述了江南大学附属医院（无锡市第四人民医院）志愿者医院服务活动开展情况，对志愿服务工作运作及志愿者队伍管理中存在的问题进行了分析，以此探索医院志愿者管理对策，倡导人人互助奉献，营造社会满意的和谐氛围。
【关键词】：志愿者、存在问题、管理举措
无锡市第四人民医院1976年成立，2012年成为江南大学附属医院，是一所集医疗、科研、教学、预防保健为一体的三级甲等综合性医院。2011年，我院正式启动“志愿者医院服务”活动，现有志愿者480余人，包括以医、护为主的在职职工、医学院校学生等，服务范围包括医院内、街道社区、企事业单位、学校、敬老院、孤儿院等，年均服务8000余小时，获得无锡市青年志愿者服务先进集体、无锡市最佳志愿服务项目等荣誉称号。作者对志愿者医院服务管理中存在的问题进行了梳理，积极探索医院志愿者队伍管理对策，取得了一定的成效。
1.存在问题
1.1参与志愿服务的主动性不高
志愿者队伍虽然人数逐年递增，“奉献、互助、友爱、进步”的志愿者精神也得到了广泛地认同，但志愿服务的无偿性导致了党员和群众被动参加，主动参与的主动性和积极性不高。甚至有群众把开展志愿服务误解为党政工作的内容，服务的针对性和效益性不高。
1.2志愿服务活动的持续性不够
各类院外的志愿者服务主要还是短期化活动为主，如“学雷锋”活动、主题党日活动、 “12.5国际志愿者日”等特定时间开展。这些志愿服务帮助了部分需要帮助的人群，但仅仅是短期的，只能提供简单、大众化的志愿服务，服务领域及对象比较狭窄。导致了两个不足：一是缺乏延续性，对社会群体的帮助难以产生持久的效果；二是缺乏深度推进，难以形成群众普遍认可的社会服务氛围。
1.3志愿服务活动的针对性不强
志愿者队伍不能按志愿服务的类别进行区分，未能根据志愿服务的对象和项目有针对性的进行服务技能培训，针对性不是很强。同时，志愿服务较多注重活动的形式，声势浩大却缺乏整体效益。再加上志愿者服务水平参差不齐，服务缺乏人性化化、深入化和细致化，导致部分群众一听说志愿服务就和义诊联系起来，志愿服务的效果也不理想。
1.4 参与志愿服务的激励性不足
志愿者服务不应有物质报酬，但也该有所回报。但由于缺乏志愿服务有效的激励机制，志愿者还是把志愿服务看作是一次单纯的业务工作，没有对志愿服务情况采取适当的形式进行分析总结，对参与志愿服务的个人和集体也没有正确的褒奖和激励，导致部分志愿者认为参加志愿服务就是为了完成工作任务，对志愿服务认识有偏差。
2.管理对策
2.1 创新激励机制，引导志愿者积极参与
我院根据志愿者服务时间分一星级到五星级设立了志愿者星级认证制度，每次服务在服务卡上进行记录，并由医院统一审核。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于本院志愿者，主管部门在了解其参加服务表现的基础上，以服务时间为基本条件，参考服务效果以及反馈意见进行评估，对表现优秀的志愿者进行评优鼓励，颁发星级荣誉证书；对于医学院校志愿者，主管部门会同分管部门在医院人员招聘过程中，在同等条件下优先录用在志愿服务中表现突出的医学院校毕业生；对表现突出的其他志愿者在医疗服务中予以适当照顾；对服务突出的志愿者进行宣传报道，树立志愿形象，营造志愿新风。
2.2 成立管理组织，加强志愿者日常管理
我院成立了“志愿者医院服务”活动领导小组，由院党委分管领导任组长，团委作为主管部门负责具体事宜，医务科、护理部、门诊部、人事科、科教科等业务部门作为分管部门进行配合。结合我院实际，相继制定出台了志愿者活动的实施方案、管理制度、工作机制、考核制度和招募、培训办法等，设计了统一的队旗、队徽、服务卡和“红背心”，团委专职人员负责志愿者队伍的日常管理。招募的志愿者年龄层次、学历层次、岗位类别、特色专长都有不同，能够满足各类社会志愿服务活动的需求。
2.3 注重规范培训，提高志愿者服务质量
我院十分注重志愿者的培训工作，分为岗前、岗中和岗后三阶段进行组织培训。岗前培训的内容有志愿者服务宗旨、服务精神，医院规章制度、医院环境、科室分布、专家介绍、岗位职责、服务流程、服务礼仪、沟通技巧等，采取专题讲座与角色体验相结合的方式；岗中培训的内容有跟随带教人员言传身教、遇到问题后的现场指导等，采取情景演示和实地讲解的方式；岗后培训的内容有阶段性服务评估考核、个人对岗位适应度和接受度的再调配等，采取个别辅导和分析整改的方式。
2.4 丰富志愿内容，提升志愿者服务能力
我院志愿者服务由原来无整体计划性的状况转变为多方联系定向设点、长期联系社区拓面、单位联系合作牵线，在每年初就计划并讨论选择有背景意义的地方设立服务“点”，与社区联系拓宽大众服务的覆盖“面”，与友好单位合作延长服务触及“线”。这一内容的丰富，不光使我们志愿服务的面更广、了解到的疾病分布更具体、自己与社会各界的接触更多，而且使志愿者服务为自身、为科室、为医院树立了良好的口碑，提高了社会满意度和医院美誉度。
3.讨论
随着医学模式由传统的生物医学模式转向生物—心理—社会医学模式，医护人员逐渐从关注病患的生理健康，延伸到关注患者心理、家属心理以及患者回归社会等多方面的问题。为努力营造医患和谐的氛围，志愿者更多弥补了患者的“心灵需求”，如门诊对病人的引导、介绍、就医过程帮助等，病房对病人的心理抚慰、陪聊、术后康复锻炼等，让患者感受到医院全方位的人文关怀，将生理病痛的折磨尽可能由心理需求的慰藉来弥补，进一步提高了患者满意度和感受度。志愿者服务内容由原先的单一义诊、讲座模式逐步转变到义诊讲座、导医导诊、结对共建、援外扶贫、上门服务、活动保障等综合模式，逐步将我们志愿服务活动的形式多样，使我们的志愿服务受众更多、更广，营造“人人参与志愿服务”的良好氛围。
【参考文献】：
1、汤 佳、沈杏华、郭迎.医院志愿者管理及服务创新初探.中国医院，2011.11
2、李妍斐.医务社工和医院志愿者如何融入医院系统.中国卫生事业管理，2011.12
3、刘亚囡、孙玮、李士雪. 医院志愿者服务管理探索与分析.药物分析杂志，2010.3
论文作者:刘唯一
论文发表刊物:《医师在线》2016年6月第12期
论文发表时间:2016/8/9
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