铁路客运服务标准化方法探讨
干子楠
中国铁路北京局集团有限公司北京客运段 北京 100005
[摘 要] 在铁路客运业务的发展过程中，随着市场竞争的日渐激烈，人们对客运服务的要求也正在不断提升，实现客运服务的标准化势在必行。为了实现这一目标，在铁路客运服务过程中，必须做好服务标准化工作，根据客运服务的特点制定相应的标准，提高服务的标准化与规范化程度，有效的提升客运服务质量。本文将分析铁路客运服务工作的特点，讨论实现客运服务标准化的具体措施。
[关键词] 铁路；客运服务；标准化
在我国社会经济建设的过程中，人们的收入大幅度增加，对衣食住行的服务质量提出了更高的要求，作为人们的主要出行方式之一，铁路客运服务部门面临着巨大的挑战。在交通运输行业中，客运服务质量是影响人们选择交通工具的关键因素之一，只有提高客运服务质量，才能吸引更多的乘客[1]。所以，我们必须重视客运服务的标准化工作，制定相应的标准与健全的制度，不断提高管理水平，促进客运服务质量的提高。
1 铁路客运服务的特点
在铁路客运过程中，客运服务的特点主要体现在以下几个方面：
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1.1 无形性特点
对于服务性行业而言，为客户提供的服务大部分具有无形性的特点，铁路客运服务也不例外。在铁路客运过程中，在接受服务时不能获得任何实物，只能通过铁路客运将自己从一个地点转移到另一个地点。
1.2 同步性特点
铁路客运服务具有同步性的特点，服务的提供与接受是同时完成的，二者不可分割，因此旅客能够直接感受到服务的质量。
2.6 线性关系和检出限 用空白基质液分别配制OA、DTX1、DTX2质量浓度为1.00、5.00、10.00、20.00、100.00 μg/L的混合标准溶液系列，按试验方法进行测定，绘制标准曲线，线性回归方程及相关系数表见表3。结果表明，各元素的线性范围为1.00～100.00 μg/L，3种脂溶性贝类毒素的相关系数均达0.999以上。
1.3 差异性特点
在铁路客运服务标准体系的建立过程中，首先要确定体系框架，在以体系框架为基础，对相关内容进行全面的细化与梳理，对标准项目以及其中的要素进行分析，形成详细的标准体系明细表。一般情况下，铁路客运服务标准体系可以按照GB/T24421．2-2009制定，分为服务通用基础、服务保障以及服务提供3个部分。服务通用基础标准主要分为术语标准、缩略语标准、符号标准以及标识标准等部分。服务保障标准主要分为设施设备标准、安全标准以及应急标准等。而服务提供标准则主要分为服务规范标准、服务评价标准以及服务改进标准等。
在美国各州，目前具有药学博士学位（doctor of pharmacy，Pharm.D）的药师才具备参与MTM的资格。除此之外，一些州对参与MTM的药师还有资格认证的要求，或要求参加由州药房理事会批准的培训项目,并通过相应的技能考试，获得资格证书，从而获取在相应专业内从事MTM服务的资格[14]。我国目前针对参与MTM药师的资格认证方面进行了一系列探索。2016年8月北京药师协会和美国药师协会（APHA）联合举办了首期 “美国MTM药师资格证书培训班”，随后南京鼓楼医院药学部连同中国药科大学，与美国明尼苏达大学药学院远程教育系达成了 “MTM培训项目”，这些为我国MTM进一步开展奠定了基础。
1.4 数据量大
为了实现铁路客运服务标准化，提高服务质量，必须重视相关标准体系的建设，以便在实际工作中严格按照体系要求执行，提高服务的标准化程度。一般情况下，铁路客运服务标准体系主要包括客运服务标志、客运服务设施、客运服务质量以及安全、运营等方面的内容，只有对这些内容做出明确的规定，确定执行的标准，才能有效的提高铁路客运服务的规范化程度，满足旅客的要求。因此，在铁路客运服务标准体系的建立必须做好以下几个方面的内容：第一，根据铁路客运服务的特点，保证标准体系能够覆盖到客运服务的所有流程以及各个环节，提高标准体系的全面性、合理性与有效性[2]。第二，根据铁路客运服务的监管流程以及服务保障等需求，保证标准体系具有合理的结构与清晰的层次。第三，将于铁路客运服务相关的国家标准、行业标准以及企业标准作为建立铁路客运服务标准体系的依据，保证体系结构的全面性与立体化。
2 铁路客运服务标准体系的建立
2.1 铁路客运服务标准体系的要求
铁路客运每年要为大量的旅客提供客运服务，在这个过程中，所有的客运服务都会产生与之对应的数据信息。为了提高铁路客运服务质量，铁路部门需要对这些数据进行分析，通过分析这些数据获得结果对服务质量进行改善，保证旅客能够接受到更好的服务。
2.2 铁路客运服务标准体系的依据
铁路客运服务部门为旅客提供的服务存在一定的差异向，这种差异性是由于为其提供服务的人员不同，不同旅客对服务的要求也不同，在这种情况下，铁路客运服务的差异性是可观存在的，不可以完全消除。
3 铁路客运服务标准的制定与实施
在建立铁路客运服务标准体系后，需要制定相应的客运服务标准，并在实际工作中实施，这个过程中主要包括以下步骤：
3.1 标准的立项
在客运服务标准的立项阶段，必须做好对客运服务标准的需求分析，确定需求的紧迫性与重要性，对标准项目记性分阶段筛选，确定标准的应用范围与目的，严格按照时间进度完成立项。
3.2 标准的起草
为了保证铁路客运服务标准具有良好的适用性以及便利性，在标准起草的过程中，需要坚持以下原则：第一，功能性原则。为了体现服务标准的功能性，标准需要参考铁路客运的特点，满足服务工作中的所有需求。第二，安全性原则。标准的内容中必须包含安全风险识别相关内容，确保能够在实际工作中对安全风险进行准确的识别，保证客运安全。第三，舒适性原则。标准中需要明确规定铁路客运服务过程中对环境、设施以及人员的相关要求，以便为旅客提供更加舒适的服务。第四，经济性原则。在满足铁路客运服务要求的同时，应尽量对资金的投入进行控制，有效的降低服务成本。
热压罐在整体化成型过程当中模具和复合材料构件两者之间的温度如果发生不匹配的现象，在一定程度上将会造成符合材料构件固化残余应力发生很大作用进而造成固体发生变形。由于受到内部压力的影响复合材料内部构件会作用在模具表面，由于热胀冷缩将会造成模具和复合材料两者之间互相发生作用来造成复合材料构件固化发生变形。
3.3 标准的实施
在标准的实施过程中，需要遵循系统性、持续性以及有效性的特点，制定完善的实施计划，严格按照规定的步骤实施。定期组织培训，对已经发布的标准进行宣贯与学习，根据实施效果对标准进行不断的改进[3]。与此同时，还要做好标准的评价工作，结合标准实施的实际情况，对其适用性进行评价，对于其中存在的问题，需要采取针对性的措施进行修订与完善。标准的复审与评估需定期开展，将需要修订的项目纳入到工作计划中，确保铁路客运服务标准能够充分发挥作用。
4 结语
总而言之，铁路客运服务具有一定的特殊性，服务质量会直接影响客运的开展。因此，我们必须重视客运服务工作，根据铁路客运服务的实际情况制定相应的标准，实现客运服务的标准化，形成多层次的标准体系，在工作中严格执行标准，提高服务的标准化程度，有效的提高服务质量，为旅客提供优质的服务，促进铁路客运的发展。
参考文献：
[1]侯玉瑾.我国铁路客运服务发展现状和趋势[J].科技与企业，2015(8)：1.
[2]马珍.如何加强铁路客运服务质量管理[J].中小企业管理与科技 (上旬刊 ),2016(5)：31-32.
[3]郭彦莉.提高铁路客运服务质量的思考[J].中小企业管理与科技 (上旬刊 ),2015(8)：157.
[中图分类号] F53
[文献标识码] A
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