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摘要：本文详细的分析了地铁乘务信息化管理体系，描述了地铁乘务信息化管理体系标准化在各个流程中的的应用，同时了介绍管理信息系统和8S标准化，阐明其应用对乘务管理体系标准化、规范化建设与实现的促进作用，说明标准化实施对乘务管理体系具有重要的作用，能够推动与夯实各项工作。
关键词：地铁乘务;标准化;管理体系;安全工作
北京京港地铁有限公司(以下简称“京港地铁”)不仅是我国的地铁中第一个个外资投资的企业，还率先引进了香港地铁的与地铁管理经营相关的理念，在此基础上结合自身实际情况建立了一系列符合国内地铁的管理制度。在地铁管理系统中，既要联系理论也要结合实际，比如列车司机团队的管理体系的建立与应用，特别是在运营安全表现方面发挥了重要的作用。乘务管理系统的搭建和正常运转，为列车的安全运营提供了坚实的保障。乘务室隶属于京港地铁公司运营部，是运营的核心部门，是运营指标最终得以实现的关键。乘务室的目标是建立高效的服务流程，为乘客提供安全、准时、便捷、让乘客满意的列车服务。
一、乘务管理职能及管理体系构成
乘务管理的最重要的任务是在地铁运营体系中依据地铁运营企业的实际需求，构建完善的地铁载客运营服务流程，能为乘客提供安全、准时、高效的地铁服务。主要包括下列内容:构建并推广运行高效安全的地铁运营管理系统，保证地铁司机可以高效准时地操作正线以及车辆段(停车场)的列车;地铁司机在控制中心的总体领导下，严格按照控制中心的要求以及路线行车;地铁司机需要熟练的使用地铁里面的各项设备，尤其与行车安全相关的设备，在突发事故的情况下正确利用列车信息广播系统，告知乘客相关消息以免造成不必要的恐慌，列车司机要保证与各个安全部门及时保持密切的沟通，确保在发生意外或地铁发生问题时，能及时有效的沟通并极速的处理相关问题，在最短的时间内处理好问题以保证地铁的正常运行。乘务室作为地铁运营一线的部门，人员管理十分重要。要提高乘务室全体员工的工作热情，是做好地铁运营工作的基础，这就对管理者提出了更高的要求，管理者需要在完成自己职责的基础上，督促员工提升自身的综合能力，最终能够成功地完成各项运营指标。乘务人员的管理需要注意以下几个方面:制定适合部门的计划与目标，保证员工按照计划执行各项工作以实现目标;明确各级管理人员的具体职能与职责，强化管理目标;不断完善各级管理制度与管理标准，提升乘务人员的整体实力;根据实际情况制定合理乘务人员值班表，确保乘务工作的计划、安排、检查、监督、评价考核等能公平、公正、有效地执行，避免冲突，防止出现内耗;建立并不断完善司机培养的机制，确保有足够多合格的司机提供客运运营服务，并达到既定的运营指标。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆京港地铁乘务部门还具有以下几个特点:一是采取综合管理方式，以列车运作为核心，负责员工选聘、资质管理、绩效评核、工程改造、物资管控、预算管理;二是管理人性化，制定合理有效的乘务人员轮班表，确保人员运转科学有序，计划、安排、检查、监督、评价考核等工作能做到公平、公正、公开、高效的执行;三是加强人才培养，建立并不断完善乘务员工培训机制，确保有足够多合格的司机，并建立梯队式培养模式。
二、管理系统的标准化
1、作业流程标准化
作业流程标准化是保证地铁驾驶在日常作业中的安全的必要因素，必须要做到制度高标准化，要求严格化。以安全、准时、高效、便捷的运营标准为目标，以为乘客提供安全高效的乘车服务为宗旨，部室编制了《列车长一日作业标准化》手册(以下简称“手册”)，既为列车长日常作业提供规范参照及标准制度，还有效防范了独立操作所带来的安全风险。为保证员工可以尽快熟悉与理解，手册由图片与简洁的语言组成，且按照司机日常作业顺序编写，确保标准化作业程序在工作中具有高效的可行性。
2、人员培训管理的标准化与规范化
为确保在运营线路上工作的乘务人员是合格的，乘务室引入了人员资格管理系统(CQAS)，该系统是可以记录、监控及处理员工相关资格信息的计算机管理系统，包括地铁资格、法定资格、安全资格和其他资格的管理。该系统可对员工的资格进行登记及检验，有效地评测员工在作业过程中的工作能力，是员工资格管理的标准化、信息化平台。
三、管理信息系统的应用
1、乘务计划编制系统
列车司机运用计划的编制是乘务室的核心工作之一，为了提高编制的有效性，乘务室与公司的IT部门以及高校联合开发了乘务计划系统。该系统可根据运行图编制乘务轮值表和排班表，短时间内完成乘务运用计划的编制。在调试阶段和运营初期，时刻表变更频繁，给乘务运用计划的编制造成困难，所以编制乘务员运用计划要考虑很多相关因素，才能形成最终的乘务员运用计划。地铁运行图随着线路的增加以及客而流量的变化，调整的越来越频繁，手工编制乘务计划需要按顺序编制，从前往后推，有些问题到最后也无法解决，相关人员也无法把控全程，往往还需要花费大量人力和时间。乘务计划编制系统利用计算机自动编制取代人工编制，能够优化乘务人员配置，精确计算各乘务人员的劳动工作量，使之精简高效，降低交通运营成本，提高运输效益和市场竞争力，提升部室管理的水平，也能体现出部室管理的公平性与公开性。
2、司机适应性测试系统
司机适应性测试系统是为了测试和培养列车司机的需要，它由一系列的测试项目和问卷模块组成，主要应用于列车司机的选拔培养、解析性格因素、岗位适应能力评定等。测试环节包括两个阶段：测试和评估阶段，测试阶段包括：人格特征测试、职业能力测试、智力测试等。司机适应性测试系统会随机组成相应的试题，还能将测试结果记录下来，同时该系统可以根据相关工作人员设定的标准来进行判断，可以对地铁司机的是否能够适应岗位做出相应的判断，在一定程度上可以为地铁司机的选拔提供科学判断标准。该系统也具有一定的公平性，其操作过程都是公开透明，不会存在弄虚作假的现象。
四、8S标准化管理
8S管理(即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、服务)，通过规范环境和物品，创建合适的工作环境，提高员工的工作心态，最终提升员工的品质，培养员工优秀的工作习惯，使得员工与其岗位更加匹配。为了加强对公司各项管理的标准化，乘务室在公司8S管理建设的大背景下，引入8S标准化管理体系。通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、服务等工作，对办公环境、司机值乘列车环境、生活配套服务环境进行有效的8S管理，达到工作环境的规范、整洁、美观。同时，能够通过8S管理，达到减少安全风险、消除安全隐患、杜绝安全事故的效果。例如，对于列车司机行车备品的位置摆放，既要结合8S管理要求，又要根据司机室、操作台的结构特点及操作设备的需求的实际情况而确定摆放位置，避免发生遮挡显示仪器、备品丢失或间接损坏等情况。
五、结语
随着科技的不断进步以及经济的不断进步，地铁的发展越来越迅速，乘务管理体系标准化变得十分重要。要通过各种制度的实施保证乘务管理体系标准化，提升相关乘务人员的工作状态，既要保障列车司机安全高效的行驶，还要能够有效地减少安全事故和意外事件的发生，使安全风险得到有效的控制，降低管理的难度，提高管理的效率，给乘客提供安全、准时、高效、便捷的乘车服务，最终能够有效确保运营指标的实现。
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论文作者:肖鹏
论文发表刊物:《防护工程》2019年16期
论文发表时间:2019/12/16
标签：乘务论文; 地铁论文; 司机论文; 高效论文; 列车论文; 作业论文; 人员论文; 《防护工程》2019年16期论文;