中山大学孙逸仙纪念医院 广东广州 510120
【摘 要】目的：探讨品管圈活动在降低门诊采血费漏收率应用的效果。方法：成立品管圈活动小组，选定如何降低门诊采血费漏收率为活动主题，对我科同一张验单分多次采血的患者的项目进行现况调查，分析漏收费的原因，制定相应的整改措施并组织实施。结果：采血费漏收率由1.5%降低至0.16%。结论：品管圈活动减少了采血费的漏收率，使收费更加及时，准确，效果显著。
【关键词】品管圈；降低；门诊采血费漏收率
品管圈（QCC）活动是由同一工作场所的员工以圈为单位组成小团体，通过确立某一活动主题，然后集合众人意见及想法，按照一定活动程序，给出具体的解决方法，以达到提高工作效率，改善工作质量及降低成本的目的[1]。我科在2016年4~11月按照品管圈方法及步骤成立了携手圈，并应用在降低门诊采血费漏收率管理及实施中，获得显卓的效果，现报告如下。
1 品管圈活动概况
1.1 品管圈的成立 成立“携手圈”品管圈,寓意携手共进，持续改进。
1.2 人员组成 本小组圈长1人，圈员8人，成员共9人，1名副主任护师，4名主管护师，4名护师，科护士长任辅导员。圈长负责圈活动的策划组织领导工作,圈员负责各项步骤的具体实施。大家采取头脑风暴的形式，集思广益，选出了圈名（携手圈）、圈徽、圈歌。
1.3 活动程序 根据品管圈活动的基本步骤：运用头脑风暴法选定主题、拟定活动计划、现状把握、目标设定、解析、真因验证、对策拟定及对策实施、效果确认、标准化。
2 方法与步骤
2.1 主题选定 开展品管圈活动,运用头脑风暴法,圈员针对本科室现存的问题,提出9个待选主题进行讨论,评分,根据院里政策、圈能力、可行性、迫切性等4项内容进行主题评选，最后选定分值最高的“降低门诊采血费漏收率”为本期活动的主题，活动选题背景：我们医院多年存在漏收大量采血费的情况，一部分同一张验单会漏收1到2次的采血费。活动主题的选题理由：对医院而言：杜绝了漏收费现象，规范了收费管理，促进收费的规范化及标准化，减少医院经济损失。对护士而言：体现了我们的工作价值，提高了大家的经济效益，减少了护患矛盾。对患者而言：简化了多次交费程序，提高了满意度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆衡量指标是：采血费漏收率=漏收采血费的次数÷采血的总次数×100%
2.2 活动计划拟定 针对此次活动制定了活动计划表（活动甘特图）时间为2016年4月21日至2016年11月28日，分9大步骤，每一项都有相应的负责人，计划表中有虚线和实线，虚线代表计划进度，实线代表实施进度，“携手圈”活动小组每个步骤的开始，结束都有1次例会，至少每个月组织1次活动并制定活动计划，在活动中圈员畅所欲言，对活动内容提出意见并制定出活动计划表。
2.3 现状调查 医院现状是：同一张验单分开2到3次采血只收取了一次采血费。调查对象：同一张验单分多次采血的患者。查检方式：采血护士检查登记一张验单分多次采血患者的项目及个人信息，由圈长每天确认漏收采血费项目及次数。根据我科目前采血费漏收的现存问题,制定调查表,包括调查项目即性激素、染色体、CA125、卵巢功能激素、其他项目等,调查2016年5月3日~2016年5月24日抽血总次数：10074次，漏收采血费总次数：153次，其中性激素漏收费次数为131次，儿血染色体漏收费次数10次，CA125漏收费次数8次，其他项目漏收费次数4次。根据现状把握收集的资料我们做了一个柏拉图，根据80/20原则，得出我们改善的重点是：性激素静脉采血费的漏收率。性激素采血费漏收率高最主要原因是性激素的采血时间一般是要求在月经期1~5天，所以导致同一张验单分开2次采血率高。
2.4 目标设定 根据实际情况，考虑圈员能力，我们第2次组织品管圈活动，故拟定圈能力为60%，现况值=采血费漏收率=漏收采血费的次数÷采血的总次数×100%=1.5%，改善重点=性激素的漏收费次数÷漏收采血费的总次数×100%=85.6%，目标值＝现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=1.5%-（1.5%×85.6%×60%）=0.7%。
2.5 解析 圈员运用头脑风暴法用品管圈方法中的特性要因分析图分析导致门诊采血性激素漏收费率高的原因绘制出鱼骨图，并对其主要原因进行评分，根据圈员要因评价选定表，根据评价方式：优5分、可3分、差1分经验法则共圈选出2个要因：医生缺乏采血收费相关培训、医生未改医嘱执行时间。
2.6 真因验证 要因选出后进行真因验证的查检，到底是不是这些原因所导致的门诊采血性激素漏收费呢？经过3周的查检，再次对查检的数据进行统计绘制，验证出：医生缺乏采血收费相关培训、医生未改医嘱执行时间为真因。
2.7 对策拟定及对策实施 针对2个要因，运用头脑风暴法提出所有对策，圈员对其可行性,经济型,圈能力进行5-3-1法打分，找出最有效可行的对策：（1）网络中心应简化分次收费开单流程，着力升级软件，系统应该设计有静脉采血第一次，静脉采血第二次，静脉采血第三次的功能，方便医生选择。（2）在医院内部网发布采血分次收费操作流程通知，在门诊各诊室发放并粘贴采血分次收费操作流程及收费提醒通知。（3）采血护士发现漏收费时，发放一张采血补收费单让病人找医生补收费。针对这3个问题点逐个设计PDCA计划进行对策实施。3个对策实施后性激素采血费的漏收率降低至0。
2.8 效果确认
2.8.1 有形成果 开展品管圈活动从2016年4月到11月止，通过实施上述3个对策，最后经过3周的效果确认，采血总次数9754次，性激素漏收费次数为0次，儿血染色体漏收费次数为8次，CA125漏收费次数为5次，其它因素漏收费次数为3次，漏收费率由1.5%降至0.16%。
2.8.2无形成果 通过无形成果评价表,从和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题能力、品管手法8个方面自我评价,圈员的和谐程度、积极性、沟通配合、解决问题能力、品管手法等得到了显著的提高。
2.9 标准化 规范收费流程，将采血费收费的操作流程标准化，标准化的操作流程一份粘贴于备忘录，另一份粘贴于科室室内公告栏下面的墙壁上。通过采血费收费流程标准化而达到巩固成果和管理质量持续改进的效果。
3 讨论
品管圈作为一种有效的管理方法，其优势是全员均享有更高的自主权、参与权和管理权[2]，充分开发圈员智慧，激发热情，使每位圈员的个人价值得以实现，促进了圈员综合素质全面提升。
通过此次品管圈活动，规范了收费管理，促进采血费收费的规范化及标准化，减少医院经济损失。总之，在品管圈活动中，护士分工合作、各司其职，分阶段总结经验，不断进行改进，提高护理质量，实现了自我价值，因此，品管圈的活动开展可以充分调动护士的积极性，有利于护士团队的发展[3]。
参考文献：
[1]杨林，胡雄鹰，惠杰，等.医疗耗材全程风险控制的实践研究[J].中国医疗设备，2013，（10）：71-73.
[2]陈淑珍,毛丽洁,郑秀云,等.品管圈活动在提高呼吸内科患者痰标本及时送检率中的应用[J].护理学报,2012，19（9A）：42-44.
[3]陈云超，梁溪樾，骆如香．品管圈在降低腔镜手术器械损坏率的应用研究[Ｊ]．护士进修杂志，2015，30（22）：6975．
论文作者:张丽丽,杜召娟,陈俊杰,刘小珍,郑海银
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2017年5月第10期
论文发表时间:2017/10/17
标签：收率论文; 品管论文; 性激素论文; 次数论文; 门诊论文; 对策论文; 要因论文; 《中国医学人文》(学术版)2017年5月第10期论文;