辽宁省电力有限公司阜新蒙古族自治县供电公司 辽宁 阜新 123100
摘要：在市场经济背景下，为了符合客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼，推动电力企业市场化管理的革新是保证电力企业进一步发展的基础。同时，研究客户关系管理对于目前改革中的电力企业的发展具有非常积极的意义。
关键词：电力营销；营销服务；客户关系管理
前言
随着经济的发展，全社会对电力企业改革的呼声越来越强烈，为了符合客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼，电力体制改革的逐步推进,供电企业的管理在诸多方面都取得了长足的进步。而电力企业的社会背景却无法一时改变，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念，等等。这些落后观念导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员都存在着傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，使企业的经济和社会效益受到损失。
1电力营销服务
电力企业从传统意义上讲是一种生产企业，但是，根据市场体制和社会发展对电力企业提出不同的要求来看，电力企业已经不能单方面看作是一种生产企业，为社会通过电力商品的服务型功能成为企业最主要的特征。商品质量对行业发展至关重要，电力营销也是如此。电力行业只有为广大民众提供更为优良的商品才能使客户满意，从而赢得信任并迅速占领一定市场的份额。电力营销服务包括三方面内容，即管理职责、质量体系和人力资源。这三方面内容的服务对象为广大用电民众，三者相互协调，才能确保用电民众的满意。
2电力营销中客户关系管理的重要性和必要性
重要性：近年来,电力体制围绕着“竞价上网”和“厂网分离”等内容的改革已在全国范围内逐步形成,随着改革的推进,电力企业的发展方向也发生了转变：①经营方式的转变：由垄断变为竞争；①营业目标的转变：企业拥有者的权益收入转变为企业股东价值的最大化；③决策方式的转变：基于市场的生产决策代替了自上而下的决策；④以管制来实现客户利益到响应客户需求的转变；⑤从固有的定量信息发布到全面的更加广阔的信息发布；⑥价格的转变：以本身价值为依据到遵从市场需求制定浮动的电价转变。以上种种变化都要求着电力企业必须要能够妥善处理好与客户之间的关系,突出了电力营销服务中客户关系管理的重要性。
必要性：第一，加强客户管理力度，改变营销思维，提高产品质量和服务质量。传统的电力营销属于卖方市场，工作人员无须关注客户关系，服务质量和产品的质量都有待于提高，必须改变这种现象。在新的市场背景下，电力企业要重视市场，维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度，抓住客户的个性化需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆第二，改变电力企业员工的工作态度和工作效率。传统电力的营销业务被国有化电力企业垄断，所有客户都要努力满足电力企业的需求，答应电力企业提出的不公平要求，即使这样，电力企业仍无法正常满足对用电客户的需求，与客户之间拖沓、扯皮的事件经常发生，这些不良行为损害了电力企业的经济效益和社会效益。在市场经济的大发展中，企业要重新理顺与客户之间的关系，提高服务质量和效率，尽快、尽早的满足客户的多样化、差异化需求，提高电力企业的形象，使客户对电力企业再次充满信心。第三，改变客户与企业互相扯皮的现状，保持企业资金的流畅运转。传统的电力营销过程中，电力企业服务水平落后，跟不上客户的需求，导致客户满意度极低，于是客户开始拖欠或拒交电费，这种互相扯皮的行为造成企业资金流动困难，对企业和客户都产生了不利的影响。通过客户关系管理之后，可以有效改善客户与企业之间的关系，提高客户的满意度，保证客户及时缴纳电费，使企业实现资金回流，保证了电力企业的可持续发展。
3完善客户关系管理
3.1预防措施
3.1.1以营销服务为出发点
在二十一世纪，信息化网络化成为主流，为了满足现代人快速的生活节奏，电力服务行业也开始追求简约快捷。首先，客户获取信息的途径不再仅仅局限于一对一的窗口或柜台模式，也不再依托于滞后的报纸信件，另外，电力行业为客户提供服务的方式也开始多样化，电力企业一般都开设了自己的网站、主页，并设有在线客服，提供二十四小时的咨询服务，以及反馈邮箱，意见专栏，而一些基本的业务受理也改用自助式操作，大大节约了业务办理时间，简化了流程，对于客户和电力企业本身来说都是一件非常有意义的改进。
3.1.2建立客户评价机制
“顾客是上帝”“顾客永远是对的”在服务行业,顾客的地位是最高的。
没有顾客就没有企业的正常运作,顾客是市场的具体体现,一个产品失去了顾客,就等于没有了市场,也就等于没有了生命力。顾客的需求和满意度是判断企业的未来和产品质量好坏的标尺,而建立完善的客户评价机制,能够有效地激励管理层制定方针推陈出新,增强企业的竞争力。
3.2补救措施
3.2.1发现问题,解决问题
一旦问题发生了,客户的情绪肯定是抱怨,当抱怨得不到缓解就会上升到投诉,这不仅使企业损失了客户,也影响了声誉。因此,在客户抱怨发生之时,首要的行为是如何补救,而不是一味推卸责任逃避现实。一般来说,有效的补救方式并非隆重复杂的流程上报或相应的物质补偿,一句简单的道歉或者实事求是的自我批评,都能使客户的心情平复,因为,客户消费的本质是获得服务,获得舒适,即便当时无法立刻解决问题,也应向客户解释缘由,并给出合情合理的预期安排,一旦问题得到解决,一定要第一时间反馈给客户。对于客户所提意见,要认真对待,择其善者而从之,有则改之,无则加勉。
3.2.2见机行事,随机应变
“橡皮肚子飞毛腿”是对服务人员所具备素质的生动比喻,电力企业的服务过程中,服务人员必须要做到随机应变,因为事件的发生往往是在很短的时间内,如果很快得到重视,客户的心理落差会最大程度地得到弥补,满意度也会大大提升,而如果拖延过久,矛盾就会慢慢激化膨胀,小事化大,最后需要花费更多的精力和时间来解决原本不足为怪的小问题,得不偿失。
3.2.3善于聆听,肯定自我
聆听客户的心声,明白客户的处境,这是一个优秀的服务人员必须要有的工作方法和理念。只有站在客户的立场上,才能明白哪一种方式是客户最中意的,而在面对客户的投诉或者误会时,一定要真诚地去面对,在一次次的实践中积累经验,让自己的服务技巧得到改进,对自我价值有更全面的认知,增加自信心,反过来又会促进服务人员积极面对更多的业务工作。
4结语
电力营销系统是电力企业依照市场运行规则所创建的营销体系，在建设过程中要以市场为导向，构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”转变，体现客户用电的安全可靠性及经济性，享受快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后一条龙服务，科学完善电力营销体系。
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论文作者:杜晓飞,徐鸿福
论文发表刊物:《防护工程》2018年第17期
论文发表时间:2018/11/8
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