武汉铁路职业技术学院 湖北武汉 430223
摘要：城市轨道交通客运服务质量的优劣问题不容小觑。应合理运用新技术，提升城市轨道交通车站设备的智能化水平，提高工作人员的素养，优化城市轨道交通系统的人力资源结构，提升资源利用率。
关键词：城市；轨道交通；客运服务；质量；思考
中图分类号：F570 文献标识码：A
1乘客感知和服务质量
乘客感知是乘客在使用城市轨道交通时所产生的实际体验，这种体验可以使乘客对客运服务产生评价即满意度，通过满意度调查，可以了解城市轨道交通客运服务是否满足了乘客实际需要，在客运服务过程中是否存在不足之处。服务质量是服务固有特性满足要求的程度 ， 也就是说轨道交通运营企业提供的服务应满足明确规定的 ( 如国家政策、管理条例 )、一般隐含的 ( 如组织惯例、习惯 )、必须履行的 ( 如法律法规、行业规则)要求;还要满足乘客需求，如轨道交通的舒适性、安全性;满足乘客需求不一定使顾客满意 ， 服务质量的概念还向顾客感知延伸。因此，服务质量指数将随着乘客满意度变化，是一个相对指数，也就是说服务质量好坏由乘客决定。随着人民生活水平不断提高，对服务质量要求也不断提高，城市轨道交通在确定服务侧重时应以乘客需求为导向，建立一个以乘客为本的城市轨道交通客运服务体系，根据乘客需求进行管理，从根本上提升乘客体验感，提高乘客满意度和客运服务质量。很多专家和调查人员对于乘客感知和服务质量之间相对性关系持不同意见，一些专家认为基于乘客感知而产生的乘客满意度只是服务质量整个体系中小小一环，乘客满意度不能涵盖或是包括服务质量。还有一些专家认为基于乘客感知产生的乘客满意度虽然不能直接代表或是等同于服务质量，但是可以使用转化公式将乘客满意度合理转化为服务质量。笔者认为，基于乘客感知产生的乘客满意度和服务质量是两个不同概念，但是因为都与乘客息息相关，所以也存在直接性关联，二者相互渗透，在关系上产生重叠部分，这一部分即成为基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量。这个概念中包含客运服务管理水平，城市轨道交通运营企业形象、客运服务提供能力和客运服务质量等，既可以充分反映乘客满意程度，又可以体现出城市轨道交通客运提供服务质量。
2分析紧急状况下交通车站的客运组织
车站作为人口密集区，当发生紧急状况的时候，第一时间将乘客疏散是当务之急，可以采用清客、疏散、隔离等方式。清客的方式主要有以下两种：车站区域清客、列车清客。车站清客模式发生在遇到特殊情况后必须将相关的服务终止的情况；列车清客则指的是在列车运行过程中由于牵引供电中断或区间故障等情况下进行的清客。疏散的方式有区间疏散和车站疏散两种。区间疏散是区间内出现威胁工作人员及乘客人身安全的情况下采取的应急措施；车站疏散则指在车站内部发生危机乘客及工作人员人身安全的情况下，对乘客进行快速有效的疏散。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆车站出现以下几种情况的时候，须采取隔离的方式，一种是客流量非常大大情况，在不同方向的客流之间产生相互干扰，需在站厅、通道等区域设置隔离带将人群有效的隔离开，使客流保持相对畅通的状态；其次，当有一些乘客发生冲突的时候，并且场面很难控制，需要将冲突区域进行有效的隔离、保护现场、防止对周围的乘客产生影响；第三种，当有乘客发生意外，例如突然晕倒、死亡等突发事件需要紧急隔离。
3车站扶梯的管理与控制
做好扶梯位置的客流控制工作，需要与楼梯口保持两米左右的缓冲空间，保持控制口的宽度不大于楼梯口的宽度。特别是当楼梯口位置非常拥挤的时候，工作人员要充分发挥引导作用，让乘客有序的进入，防止乘客过分拥挤发生冲突，引发不必要的安全事故。此外，结合客流的具体走向，车站可以临时关停或改变扶梯走向，当对扶梯进行变向时首先设备能满足变向的条件，其次需要做好相关的防护工作，在扶梯位置一定要安排相关的控制人员，保持扶梯走向的正确性，如果扶梯的走向发生错误一定要第一时间予以纠正，在扶梯口使用伸缩栏杆及铁马等设施设置必要的扶梯延长线，防止大量乘客在扶梯口停留造成堵塞。
4 以乘客为先，提高服务质量
树立“全心全意为乘客服务”的意识，一切以乘客为先。重点关注老、弱、病、残、孕等特殊乘客，积极主动为其提供帮助。车站各类标志标识系统应统一规范，布置合理，易于乘客辨识。定期对客运服务人员进行业务培训，提高车站客运服务人员的业务水平。
5加强客运安全管理的措施
提高相关工作人员的安全管理意识，是客运服务安全进行的必要前提。在候车及上下列车过程中，乘客最容易发生安全事故。站台岗应密切关注候车乘客及上下列车乘客的安全，发现问题及时处理。当乘客突发紧急情况时，相关人员应及时进行现场抢救保护，确保乘客人身安全。其次，可以通过站内宣传栏、宣传语及车站广播，向乘客传递安全管理意识的重要性，维护好运营秩序。此外，提高客运服务设备的科技含量势在必行，例如建立安检口人脸识别系统，既可减轻安检人员的工作负担，还可以提高安检口的通过能力。
6结合城市轨道交通客运功能体系展开质量优化
在实际管理工作开展的过程中，要依据潜在需求完善质量体系的实际水平，整合管理标准的同时，确保相应管理路径和管控措施的完整性，积极践行质量功能分析，将其作为基本的量化指标，优化权重分析水平，切实满足乘客的基本需求。传统的询问调查法会存在内容客观性不足的情况，基于此，利用层次分析法有效代替传统乘客需求判定机制，建立重要度分析体系，将定量处理和定性处理结合在一起，从而实现分析和评价的目标，借助对比体系建构调查标准，也能有效整合重要度，提高判断矩阵的管理水平，确保参数结构的完整性。另外，相关管理部门要结合需求的安全性和管理工作的实际水平建立健全系统化监督管理机制。首先，要对故障处理效率进行统筹分析，确保相关设施的安全使用，从而一定程度上提高站内安保管理水平。其次，要提升轨道交通管控工作的经济性和快捷性，优化质量特性分析和列车管理工作水平。例如，要对线网密度和线网覆盖率予以统筹处理，保证引导机制的合理性和有效性，在合理布局的基础上，保证设施处理工作以及客户需求都能得到落实，从而实现城市轨道交通客运服务质量的优化。
结束语：
总而言之，随着我国交通建设技术不断加强，城市轨道交通建设步伐也不断加快。在为城市提供轨道交通服务时，就会涉及大量客运服务，为了保证客运服务质量，就必须对城市轨道交通客运服务质量情况进行调查和评价。基于乘客感知对城市轨道交通客运服务质量进行综合性评价，不仅能保证评价质量还能有效改善乘客体验。以上内容就城市轨道交通客运服务质量进行了分析。
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论文作者:潘利
论文发表刊物:《防护工程》2018年第26期
论文发表时间:2018/12/20
标签：乘客论文; 客运论文; 服务质量论文; 轨道交通论文; 扶梯论文; 城市论文; 清客论文; 《防护工程》2018年第26期论文;