北京安贞医院门诊抽血室 100000
【摘要】目的：分析门诊抽血室护患纠纷原因，并提出相应的预防与控制措施。方法：对我院近年来抽血导致的护患纠纷案例进行原因分析，并针对存在的问题，提出相应的解决方法。结论：加强门诊抽血管理，注重医德医风建设等是防范抽血护患纠纷发生、提高抽血护理质量的有效措施。
【关键词】门诊抽血；护患纠纷；原因分析；预防与控制
【中图分类号】R827.31 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-07-388-01
门诊抽血室是医院中极为常见的检测窗口，每天都接受大量的患者进行静抽血检测。近年来，随着门诊抽血工作量的迅速增加，门诊抽血中的护患纠纷也时有发生，影响了门诊护理质量，造成家属对医院工作的不满。
1.资料分析及处理方法
分析我院2012年1月一2015年12月有证录的门诊抽血医患纠纷事件，分类归纳其中原因和纠纷处理方法。纠纷发生以后，经过门诊科室工作人员共同调解解决占比92%；科室领导进行调解解决占比8%。
2.护患纠纷原因分析
2.1环境原因
门诊抽血室环境比较狭窄，区域间互相干扰较多，再加之陪伴的家属多，说话声音大，有的患者没听清名字就坐下等抽血，再有名字雷同就更易产生差错，加之有些患者病情较急，长时间不能得到医疗处理，或是遇到一些素质较低的患者或者家属，强行插队，难免引起不满情绪的产生。
2.2护士原因
抽血室工作相对单一，操作看上去相对简单，对抽血护士的业务培训容易忽视；个别护士抽血操作不规范，在患者集中、工作繁忙的情况下，为缩短抽血时间，简化流程、不正规操作，导致发生纠纷事件；个别护士缺乏必要的安全知识，工作中忽略了对患者整体精神情绪的判断，对特别紧张以及既往出现晕针现象的患者缺少鉴别，一旦发生紧急情况，很难立即实施有效应对，这也是发生护理纠纷的重要因素之一。
2.3患者原因
患者强烈的自我保护意识和较高服务质量的要求，是发生护患纠纷的另一原因，尤其是近几年来新闻媒体的曝光以及各种社会舆论导向，部分患者对医护人员不信任、对护士不尊重，一旦解答不满意或与个人预期有距离，就会引起不满和纠纷。对于普通老百姓，在抽血时存在紧张、恐惧心理是很正常的，但是这样的心理也更加重了护患关系的紧张，尤其在抽血高峰期，患者集中，抽血护士相对较少，而且有些患者根据病情需要，要求空腹抽血的，更是心情迫切，很容易出现焦急、拥挤现象，护士工作中稍有不慎就易导致护患纠纷的发生。
3.主要预防及控制措施
3.1加强门诊抽血管理
针对抽血高峰时间段病人密集的情况，加派抽血管理，对医务人员进行合理调度，安排技术性强、工作经验丰富的医务人员进行抽血，以提升工作效率。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆如果是企业或者单位组织集体抽血体检时，可错开抽血体检的高峰期进行相关体检。同时在抽血高峰期时段，将印有抽血注意事项的体检须知提前向体检单位发放，请体检单位人员协助核查，从而保证快速、准确地完成。
3.2重视医德医风建设
医院医德医风的建设是医院内涵的重要一部分，良好的医德医风对于创建和谐的医患关系、护患关系有重要的帮助，同时也可有效防范好医患纠纷。医院的日常性工作当中应当注意门诊抽血医务人员的医德医风教育宣教工作，充分提升自我服务意识和水平。在做好抽血工作的同时。给予受检人员以充分的尊重，以有效改善医患关系。另外，抽血工作人员应当大力倡导对工作认真负责、对病人（或体检人员）热情周到、技术上追求完美的爱岗敬业精神，认真对待每位病人的抽血检查。
3.3提高工作质量效率
医护人员应加强专业知识学习和技能培训，不断提高和改善服务质量。针对门诊抽血过程中可能存在的抽血护士技术性不强，抽血过程中未能一针见血、抽血的相关操作不规范、未能做好无菌性操作、消毒隔离不理想、处理不正确、个别体质较差的病人在抽血过程中可能由于凝血功能异常而导致血流不止未能进行有效正确的处理等情况，要千方百计加强相关护士的培训工作。主要培训内容包括针对护士的相关专业知识、针刺抽血的临床操作、意外情况的处理方式等，通过培训，使其做到抽血工作的顺利高质量和高效率。
3.4加强受检人员沟通
在门诊抽血过程中，沟通和相互的信任是保证信息良好传达的基础，是减少医患纠纷的重要方式。良好的沟通首先需要医务人员树立正确的沟通态度；其次需要通过良好的语言艺术或者肢体艺术将信息传达给病人，以取得病人信任。同时当处于抽血高峰时期，病人基数变大，必然增加等候的时间，由此产生抱怨的受检人员大为有之。此时医务人员一定要端正服务态度，摆正心态，对于一些抱怨的言辞不能动怒，在耐心、细致听取对方意见后，采取适当的措施进行疏导。当无法满足病人需求时，应当做好解释说明性工作，取得对方的谅解。
3.4注重改善抽血环境
改善抽血环境，通过对抽血环境进行合理的布局与装饰，加强体检抽血区域的硬件改进，使病人在等候时可以享受到温馨、人性化的服务。例如，在抽血等候区域增设壁挂液晶电视，合适的角落摆放盆栽，增设阅读区域，添加报纸、刊物、漫画等设施。还可以通过在抽血区域播放轻快、柔美的音乐等方式，缓解病人等待时的烦躁情绪和抽血的恐惧心理。
4.结论
随着医疗水平的发展，人们对健康的要求越来越高，为了更好地避免和减少护患纠纷，提高护理服务质量，应当从医护人员的道德意识、服务意识、专业知识、沟通技巧、抽血环境以及门诊整体管理与调度等方面入手，不断完善管理和服务措施，以保证门诊抽血工作的顺利、高质量、高效率完成。
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作者简介：刘昊静，女，1980年5月生，本科学历，首都医科大学附属北京安贞医院门诊抽血室护士。
论文作者:刘昊静
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第7期
论文发表时间:2016/8/30
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