上海市宝山区中西医结合医院药剂科 201900
【中图分类号】 Ｒ95 【文献标识码】 B 【文章编号】 1550-1868（2016）6
摘 要：近年来，老百姓的就医问题一直是政府关注的民生问题，我们药剂科在面临改革的同时也面临着新的挑战。门诊退药问题一直是药剂科的一个工作难点，为了体现患者为中心的服务理念，减少和避免退药，笔者对医院门诊退药情况进行调查，分析患者退药的原因并提出相应的解决方法，探讨减少患者退药的有效措施。
关键词：医疗机构 门诊 西药退药 解决对策 分类号:R95文献标识码:B
Abstract: In recent years, the people's medical problems the government has been the livelihood issues of concern, we are in the face of pharmacy reform is also facing new challenges. Outpatient drug withdrawal issue has been a difficult work of Pharmacy, in order to reflect the patient-centered service concept, to reduce and prevent drug withdrawal, the author of outpatient drug withdrawal to investigate the situation, analyze the reasons for drug withdrawal in patients and propose appropriate solutions explore effective measures to reduce drug withdrawal in patients.
Keywords: health institution medicine drug withdrawal Solutions
一、 门诊西药房退药存在的原因
1、药物因素。如药物的不良反应如皮肤发红、瘙痒等过敏症状。还有药效不佳而导致患者要求退换药品。
2、医务人员在开具处方时出现药名、剂量、数量上的错误，使得患者取出药物后再退药的结果。
3、患者因素，部分患者用药前会仔细了解相关说明，并查找相关病情资料，对自己没有针对性的药品就拒绝服用。另一部分患者病情好转或者病情恶化持续发展都有可能造成患者停药并要求退药。甚至有些抑郁患者有着很敏感的抵制药物情绪等。
二、 我国医院门诊西药房退药的现状讨论
经过笔者对门诊药房的调查，门诊退药原因主要有以下几种情况组成，分别是：不良反应，医生处方错误，病情变化，药品费用过高，药品质量问题等，依从性和其他。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其中不良反应占整个比例的40%左右，其他不超过10%。
根据卫生法规定，药品属于不可退换的产品，因为无法保证所有退回来的药品的质量。另外，退药流程繁琐，退药时需患者不断往返于医生、药房、门诊办公室和收费处之间，手续繁琐，患者易产生不满情绪，甚至引起吵闹，甚至发生更恶劣的事件，影响整个医院秩序。也对其他病人的心理有着一定的影响。
三、 应对医院门诊西药房退药问题的对策
在日常工作中，虽然卫生部门规定药品不可退换，然而在实际工作中，退药是不可避免的，怎样在满足患者要求的同时，又可以保证退回药品的质量和保护医院的利益。笔者在长期的日常工作中，总结出以下几点应对对策：
1、加强医患之间沟通
医师在开具处方的时候多和患者沟通，讲解药品的适应症和用法、疗程，并将可能出现的不良反应告诉患者，化解患者的不安和疑惑。门诊医师应定期参加培训，加强业务学习，合理给药，并向患者进行一些用药知识宣传，增强其服药的认可性，减少退药现象。加强相互间的协调能力，在信息传输方面确保准确性，减少误差。另外药剂科配药人员在配药过程中如果发现处方有疑问，事先跟门诊医师沟通，确定是门诊医师错误后方可告知患者，避免不必要的引起患者对医师不信任的事情。另外强大全面的信息管理系统可以有效降低药方差错发生的几率，减少医患矛盾。在处方开具的时候，电脑系统可以对开具药物的配伍禁忌情况作出提示，或是在医师处方剂量、数量开具错误的时候及时提醒，也可减少医患矛盾。
2、 规范退药流程
在日常工作中，退药时不可避免的，为了更好的服务于患者又能不损害我院的利益。我科制定出门诊药房规范流程并严格执行，从流程中减少可能发生的医患矛盾。原则上对属药品质量问题的情况办理退药，限定退药期限，即调配之日起一周内，并做好告知，于配药窗口醒目处张贴告示。退药过程中，处方医师、患者、药房三者间紧密合作，相互沟通，便于退药操作。
3、定期对门诊退药事件进行汇总并分析
我科人员近年来定期将退药处方进行收集整理，归纳退药原因，并根据退药原因制定出相应的对策。对退药频次较高的药物，不良反应多的药物，重点监控。
四、结束语
门诊药房退药有一定的客观性，但也具有一定的主观性，但通过采取相应的方法和措施，可有效的减少或缓解部分门诊西药房退药事件的发生，降低由此带来的负面影响。随着医改的进行，门诊西药房将面临更多的问题和挑战，但只要及时的发现问题和制定相应的对策，我国门诊西药房退药问题就可得到减少或缓解。
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论文作者:沈建凤
论文发表刊物:《医药界》2016年6月第6期
论文发表时间:2016/9/20
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