中国科学技术大学附属第一医院(安徽省立医院) 健康管理中心 安徽 合肥 230001
【摘要】目的：探讨QCC活动对提高体检中心PSA（前列腺特异抗原）异常结果复查率的影响。方法：成立QCC小组，通过开展品管圈活动，选题背景、选题理由、主题说明，将“提高PSA异常结果复查率”选做活动主题，采用品管圈的方法、步骤，通过头脑风暴法，绘制出有效复查率不理想原因的鱼骨图，对各原因经过打分评价后选出真因：如体检者对相关知识知晓率低、不重视、年龄大、文化程度低、回避恐惧依从性差；护士宣教不到位单调、相关知识不足、培训不够、回访团队年轻人多。回访路径不清晰、没有回访流程、宣教不及时等。找到体检中心PSA复查率低的真因进行现况把握、拟定计划、对策实施和检讨、效果确认。结果：实施后，体检者复查率由改善前的28.12%上升为42.80%，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：本次品管圈有医生参与、检验人员参与、护士参与、医护比例3：8，结构合理且每个人员参与的工作不同，分工明确、重点清晰，考虑问题相对全面，充分体现了医技护共同合作，查摆问题的能力迅速提升，带动整体工作效率。开展品管圈活动，运用科学管理方法，规范了PSA的回访路径；显著提高体检中心PSA异常结果复查率和体检者的满意度。为了延伸护理服务,积极将QCC活动运用到电话回访工作中，是切实可行的方法，真正实现体检中心进行肿瘤筛查后的检后管理，实现了体检的意义，即早发现、早诊断、早治疗。帮助体检者解决了检后的诸多疑难问题，使体检者感受到有温度的护理。
[Abstract] Objective: To investigate the effect of QCC activity on the rate of re-examination of abnormal PSA results in physical examination center. METHODS: QCC group was set up to select the theme of "Improving the Re-examination Rate of PSA Abnormal Results" by carrying out QCC activities, background, reason and theme description. The method and steps of QCC were adopted to draw the fish bone diagram of the reasons for the unsatisfactory re-examination rate through brainstorming. Real reasons were selected after the evaluation, such as low awareness rate of relevant knowledge, lack of attention, old age, low education level, poor compliance to avoid fear, lack of nurses'propaganda and education, lack of relevant knowledge, inadequate training, and large number of young people returning to the team. The return path is not clear, there is no return visit process, and the propaganda is not timely. Find out the real reason for the low rate of PSA reexamination in the physical examination center, grasp the current situation, draw up a plan, implement and review the countermeasures, and confirm the effect. Results: After the implementation, the re-examination rate of physical examination increased from 28.12% to 42.80%. The difference was statistically significant (P < 0.05). Conclusion: The quality control circle has the participation of doctors, inspectors, nurses and the ratio of doctors to nurses is 3:8. The structure is reasonable, and the work involved by each person is different. The division of labor is clear, the focus is clear, and the problems are considered relatively comprehensively. It fully reflects the cooperation between doctors, technicians and nurses, the ability of checking pendulum problems is improved rapidly, and the overall work is promoted. Efficiency. Quality control circle activities, the use of scientific management methods, standardized the return route of PSA; significantly improve the physical examination center PSA abnormal results review rate and physical examination satisfaction. In order to extend the nursing service and actively apply QCC activities to telephone return visits, it is a practical method to realize the post-examination management after tumor screening in the physical examination center and realize the significance of physical examination, namely, early detection, early diagnosis and early treatment. Helping the physical examiner solve many difficult problems after examination, so that the examiners feel the nursing temperature.
【关键词】品管圈； 体检中心； PSA异常结果；复查率
品管圈（quality conlrol circle,QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），全体合作、集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。目的为了突破工作绩效，解决科室当前内部管理中存在的问题【1】。体检中心根据质量控制的需要，将QCC管理运用到提高满意度和回访率中。PSA从出现结果异常到肿瘤的确诊有个漫长的过程，因是体检过程发现的，体检者对该项指标的检查结果存在知识盲点，很多体检者不够重视，医护人员也不能将其局限在体检中心，而是需要检后不断跟踪，对其实施回访，才能提高其复查率和医从性。【2】面对前列腺癌的发生，我们在2017年6月1日-2017年12月30日将“品管圈”活动应用到提高体检中心PSA异常结果复查率。改进过程中做到：寻求实证有科学依据，参照国家规范及指南要求，向泌尿科医生论证，与体检者电话沟通复查结果，实施过程中从体检者角度出发，为体检者挂号、专人专项负责。通过此次活动，找到复查率低的真正原因，逐一实施和解决，从而提高体检者PSA复查率。现将具体方法和体会报道如下。
1.资料与方法
1.1组建品管圈
2017年6月1日-2017年10月31日科室共11名成员组建品管圈，取名“守护圈”。由1名辅导员、1名圈长、9名圈员组成（1名主任、1名护士长、1名检验人员、1名卫生管理人员、7名慢病管理护士）。其中男女比例2：9，医护比例3：8，均从事健康体检工作。工作年限均是5年以上， 学历组成：研究生2名，本科生9名。由工作经验丰富的护士长任圈长，中心主任作为辅导员，圈能力计算60%。
1.2选择活动主题
采用头脑风暴法，所有圈员按照自己的岗位职责和分工提出合理化建议，充分发挥大家的主观能动性和丰富的想象力，采用5、3、1打分标准并以评价法进行主题评价【3】。
1.3活动计划拟定
主题选定后，圈员根据选题背景，分析选题理由，进行主题说明，共同商量定出活动计划拟定—“甘特图”，圈员根据分工和时间安排，有序进行，控制本次活动执行的时间进度。见图1。
1.4现况把握数据
数据收集2017年1月1日-2017年5月30日，方法为男性有PSA检查项目且检出数值大于4ng/ml的体检者，收集电话回访总例数601人，有效回访例数169人，有效复查率28.12%。见图2.
根据查检表数据，结合柏拉图法（20/80原则），将上述数据进行统计分析，找出有效复查率低的原因，确定本次改善重点为“没有回访”、“不愿就诊”、“号码错误”。见图3.
1.5目标设定
提高PSA有效复查率目标设定值42.80%。设定目标值=现况值+改善值=现况值+（现况值╳累计百分比╳圈能力）=28.12%+（28.12%╳86.83%╳60%）=42.80%。
设计此主题将于2017年7月1日-2017年11月30日开展，设定本次活动的目标值为提高PSA有效复查率由28.12%上升至42.80%。
1.6原因分析
通过头脑风暴法，绘制出有效复查率不理想原因的鱼骨图【4】，对各原因经过打分评价后选出真因：体检者对相关知识知晓率低、不重视、年龄大、文化程度低、回避恐惧依从性差；护士宣教不到位单调、相关知识不足、培训不够、回访团队年轻人多。回访路径不清晰、没有回访流程、宣教不及时。见图4
1.7对策
利用头脑风暴法，圈员经过研究讨论找出真因，提出解决措施，根据圈能力、可行性、经济性、影响度等对各项措施进行评价【5】，最终制定出对策方案。见图5
1.7.1 确保电话号码留取及接听无误【6】。（1）体检前提供的电话号码准确无误，建立体检档案时需要工作人员仔细核对。（2）告知体检者如有异常我们会进行电话随访，避免体检者误认为骚扰电话拒接。
1.7.2 制定并明确回访路径。（1）通过查找文献、指南，制定符合体检中心的筛查路径。（2）同泌尿科多次开会讨论，就路径实施的难点及痛点进行分析，更加精准地进行筛查。（3）参加中华医学会、中国健康促进会的课题组，与同行多交流，多学习。寻找更加便捷的回访流程。（4）合理分配人力资源，按照分组管理和专项回访相结合，将有效回访数据和复查数据进行梳理比对， 并纳入绩效考核的范畴，以提高回访的效率和质量评价。
1.7.3 转变体检者对检后管理的理念，配合随访工作。（1）专项随访的护士全面了解体检者在本次体检的异常指标，进行全面分析。（2）对PSA异常者根据回访路径的要求，进行健康教育或者复查及门诊就诊时间安排的沟通。
1.7.4 建立专项回访系统，针对异常结果的体检者信息系统进行统计。每位体检者均进行3次回访，第1次为普通回访，通知具体的复查时间或者就诊时间；第2次是复查前一日或者就诊前一日进行时间提醒；第3次是复查结果的再次通知、针对性健康教育及就诊/住院穿刺结果的了解。
1.8统计学处理
采用SPSS12.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（ S）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用X2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1实施前后复查率比较
品管圈活动实施后，科室PSA复查率为42.80%（344/801）。较实施前的28.12%（169/601）显著高，差异有统计学意义（P<0.01）。见图6.
2.2无形成果
提高了团队合作能力、沟通协调能力，护士的个人素质修养和责任心，提升了圈员解决问题的能力，熟悉了品管圈手法的掌握程度，并将此法平行运用到科室的其他小组，带动了科室的整体工作效率【7】。
3.讨论
本次品管圈有医生参与、检验人员参与、护士参与、医护比例3：8，结构合理且每个人员参与的工作不同，分工明确、重点清晰，考虑问题相对全面，充分体现了医技护共同合作，查摆问题的能力迅速提升，带动整体工作效率【8】。
品管圈会议主要利用圈员下班后的时间进行交流，自愿参与，交流中大家积极表达想法，集思广益，找到PSA复查率不高的真正原因，有计划、有目标、有步骤的实施，从而达到提高PSA异常者有效复查率，保证制定的回访路径有效可行，最终收集的资料才能客观真实的反映【9】。
为了延伸护理服务,积极将QCC活动运用到电话回访工作中【10】，是切实可行的方法，真正实现体检中心进行肿瘤筛查后的检后管理，实现了体检的意义，即早发现、早诊断、早治疗。帮助体检者解决了检后的诸多疑难问题，使体检者感受到有温度的护理。将优质护理倡导的医院延伸到社会的宗旨让体检者满意、让社会满意真正体现。
参考文献
【1】孙万瑶 品管圈活动对提高手术室护理满意度及降低差错率的应用效果分析[J].护士进修杂志 2016，31（17）：1600-1603.
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【5】赵海艳，张远波，马玉芬，等.护士和志愿者随访模式在乳腺癌术后出院患者中的实施体会[J].护理学报，2016，22（8）：68-69.
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【7】谭详秀，陈颖，等.品管圈活动在提高胸外科肺癌术后出院患者电话随访率的应用[J].中外医学研究，2017，15（25）：161-162.
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【9】陈雪华，廖红珍，程道燕.品管圈活动对提高出院患者有效随访率的影响[J].蛇志，2017，29（1）：66-67.
【10】蒋凤梅，赵玉芳，王晓丽.QCC活动在提高出院患者电话随访成功率中的效果观察[J].2017，6（中旬刊）：173-176.
论文作者:姚蓓
论文发表刊物:《护理前沿》2019年第05期
论文发表时间:2019/7/31
标签：品管论文; 异常论文; 护士论文; 体检中心论文; 电话论文; 路径论文; 现况论文; 《护理前沿》2019年第05期论文;