摘要：营业厅的服务水平与其专业的水准持平，营业厅只有通过热情而周到的服务，帮助用户解答问题，满足用户的心理诉求，才能够进一步的推进营销活动，供电营业厅关系到人们的日常电力需求，因此接纳的用户量较大，用户的文化水平参差不齐，只有制定出简明有效的服务，快速而准备的留存依据，帮助用户办理相关的手续，在良好的服务空间下建立营销模块，才能够树立积极的服务形象，进一步的从服务着手，使得供电营业厅的营销更加顺畅，营销手段要与用户的心理诉求相契合，确立以新时期供电形式为主题的营销变革，占据市场更多的空间，为推动电力的变革做出努力。
关键词：供电营业厅；电力营销；优质服务；水平；提升策略；分析
引言：电力供应是目前市场上极大的需求，人们的日常生活生产都离不开用电，使得电力营销的渠道更多，电力的营销必然借助优质服务的层面上展开，企业应建立服务为主的思想，积极的实现营销的现代化创新推进，目前应借助科学仪器设备，通过电子化的服务与人工指引服务，双向化的为用户提供信息，展开以服务为中心的营销战略，利用优质周到的服务使得供电营业厅的营销份额更多，作为衡量工作责任心与制度落实有效性的标准，在服务的水平上，积极的开拓市场电力营销的空间，强化企业的市场竞争与影响力。
一、供电营业厅开展优质服务的现实意义
1.开展优质服务是经济社会发展的客观需要
当今不仅经济化的发展如火如荼，时代的竞争更加激烈，稍不留神就可以落于人后，尤其是针对供电企业来说，供电作为人们的必须条件，供电的营销必须要紧密的围绕用户的切实需求，通过更加优质的服务促进树立企业的优质形象，使得用户对企业有足够的信心，通过周到的服务顺理成章的将营销产品推荐出去，目前营业厅的服务已经成为供电企业的门面，可以显示出很多的服务问题，电力企业在面对不同的用户时，应无论需求的大小，都一视同仁，热情的引导用户去解决问题，社会的服务机制优化已经成为供电企业需要考虑的主题，这也是供电企业持续化发展的必然途径。
2.开展优质服务是电力企业发展的迫切需要
电力企业自身的发展也关系到国家的电力安全等问题，其服务的影响已经不再局限于企业的内部，而是延伸到社会层面，服务用户更加能够回馈信息，了解电力供应的不足，从而在供电企业的内部展开积极的变革，在科学技术的支持下，供电更加系统化、服务更加有序化。
二、提高现阶段电力营销优质服务水平的途径
1.美化服务环境，优化服务设施
采用敞式服务的营业大厅，大厅内上墙公布服务项目、工作流程，配备现代化触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。
2.加强思想教育，转变服务观念
多方面引入精益生产思想，营业窗口推行亲情服务理念，在服务中体现以人为本、体现平等和尊重。把供电企业与客户之间距离最大限度地缩短，消除用户被服务的心理，以更简单的手段、更直观的服务，创造“客户惊喜”。急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平的理念。以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。在勇于承担社会责任，从落实科学发展观的高度，与时俱进，以诚信、便捷、精湛、优质的服务理念，不断完善供用电安全使客户能够使用到安全、优质、高效、清洁的电能和服务。
3.加强队伍建设，狠抓培训
“人”，是市场营销活动中核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务, 关键要抓好以下的七个方面：抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对员工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。提高职业能力和服务技术水平。积极开展行风评议，纠正歪风邪气、改正不良的习惯和作风。开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“贴心零距离”服务。规范窗口人员的仪表和行为，主要包括：着装整齐，穿营业工作服，佩戴工作牌，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情等。
4.体现服务个性化、人性化、亲情化
在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做好如下的九个方面：全面推行客户经理制。所有客户均有自己的客户经理，由客户经理对客户实行一对一服务，负责客户用电需求的全方位免费服务。对重点客户实行VIP管理。由领导担任VIP客户经理，定期上门走访，了解客户发展状况和用电需求，解决用电问题，使供电服务与客户需求对接；对VIP客户建立电子档案，实现客户信息数字化管理，计划停电征询VIP客户意见等。实行电力服务延伸进乡村和企业。营销服务人员深入农村和企业，实行抄表和服务到户，建立客户需求记录和客户意见及建议记录，发放用电需求联系单，定期召开用电需求现场会，开展专项的安全用电检查，举办家庭安全用电知识、用电节能知识讲座，使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务。设立用户意见簿和举报箱，建立了定期走访用户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉。聘请由政府及群众代表所组成的行风监督员，以外促内，开展客户座谈及走访活动，并向群众发放“征求意见书”,并将所反映问题能解决的及时解决，不能解决的及时上报上级单位限期整改。真正做到了“事事有落实，件件有回声”。建立客户服务档案，制定切实可行的便民服务计划，并在工作中逐步得到了落实，对军烈属、残疾人、孤寡老人提供上门服务。
结束语：
综上所述，供电营业厅电力营销优质服务既有利于促进供电企 业和社会经济健康发展，也有利于确保供电企业的稳定性和社会经 济发展的持续性。因此，相关工作者应正视我国电力营销服务的现 状和面临问题，从引进新技术和服务手段、优化设施和环境、转变 思想和观念、提高相关工作人员素质等方面入手，全面提高供电营 业厅电力营销服务水平，促进电力企业健康可持续发展。
参考文献：
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[3]郭鑫.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].科技创业家，2014，（4）：225.
论文作者:刘敏涛
论文发表刊物:《防护工程》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/4
标签：客户论文; 营业厅论文; 电力论文; 用户论文; 需求论文; 优质服务论文; 供电企业论文; 《防护工程》2018年第35期论文;