摘要：物业管理是社会发展的必然产物。由于物业管理具有准公共服务的特点，导致很多物业公司“收费难”，直接影响到物业服务行业的健康发展。本文通过物业管理费包括的内容、居民拒缴物业费的原因、物业应该如何应对等方面展开探讨，依据《物业管理条例》，结合实践，提出解决问题的根本思路。
从1981年3月10日，深圳市物业管理公司挂牌成立标志着我国物业管理的诞生，到今天，我国物业管理已经经过了三十多年的发展。物业管理行业已由小逐渐壮大，物业管理在促进物业保值增值的作用已经得到了越来越多业主的认可。但是，由于我国现阶段大部分居民经历过计划经济时代，固有的“要服务不要缴费”的思想依然存在，同时由于物业管理本身的准公共服务的性质以及业主主观原因，导致物业费收费难，直接影响到物业服务行业的健康发展。
解决物业管理收费难的问题，首先要明确物业费的构成，其次分析业主不缴费原因，采取针对措施逐一破解收费难题。
一、物业费的构成
物业费又称物业管理服务费或物业管理费，是指物业服务企业按照物业服务合同的约定对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主或使用人收取的费用。物业服务费主要是用于房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，不包括业主的专有部分的维修费用。
二、业主拒缴物业费的原因分析
在明确了物业费的构成，澄清了业主一直以来的一些错误观念后，要对业主拒缴物业费的原因进行分析，主要有主观和客观两方面的原因，前三种为主观原因，后两种为客观原因。
1、业主认为物业服务不到位，拒绝交费
物业管理服务是一个长期性、持续性的服务过程，在服务过程中难免疏漏。部分业主就抓住物业某一时点的服务不到位，把这当做物业服务的某一时段的服务不到位，成为业主不缴费的理由。同时，物业管理服务是服务性质的商品，服务的好坏是依靠业主的主观进行判断的，每个业主的评价都带有主观的成分。业主对物业费与服务质量的认识问题造成缴费不主动。
2、由于开发商不履行承诺，业主迁怒物业
在物业的销售阶段，开发商未与物业公司协商越权承诺，单方面向业主做出免交物业费、免费使用会所、游泳池等承诺，而物业公司在实际运行过程中需要运行费用，开发商不承担运行费用，物业向业主收取，导致业主和物业之间产生矛盾。开发商不履行保修责任，也是业主拒缴物业费的理由之一。
3、对物业管理存在误解
有很多业主认为：我既然已经交了物业费，那么，我家里不管什么事情，物业都应该管，否则，凭啥要我交物业费？还有一些业主对物业管理不理解，有的把物业公司当成产权单位，有的把物业公司当成房地产开发商，有的把物业公司当成政府相关职能部门，有的把物业公司当成相关的运营商。这些错误的观念，导致许多业主把与住房相关的责任都推到物业公司身上，导致业主与物业之间矛盾不断、纠纷不断。
4、物业管理具有准公共服务的特性，导致业主“搭便车”消费物业管理服务
由于公共服务具有非排他性和不可分割的特性，导致了部分业主“搭便车”消费。直白的讲就是物业管理公司不会因为少数业主不交物管费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很轻易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成恶性循环：业主欠费 → 物业管理公司亏损 → 服务质量下降 → 业主长期拒交费，使物业管理公司难以为继，无法长期经营下去。
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三、解决收费难的基本思路
解决物业服务企业“收费难”的问题，不仅要依靠物业服务企业自身加强管理、提升服务来解决的，也需要社会媒体对物业服务正面的舆论引导，需要相关部门的有效监督执法，需要相关法规的配套完善等一系列层面的完善，所以解决“收费难”是一项系统工程。
1、物业服务企业应该正确认识自身兼具的管理与服务职能
物业服务企业是业主聘请的，来帮助业主管理物业的企业，物业服务企业和业主之间是服务与被服务的关系。管理职能指的是对物业的管理，而不是对业主的管理。假如仍以管理者自居，把业主当成管理的对象，那么收费难的问题就不可能根本解决。物业管理企业应把树立服务理念当成第一要务，只有这样才能摆正位置，做好服务，在培育服务理念的基础上加强物业管理公司的服务质量，提高专业化、规范化的水平，使物业管理从业人员既有严格的服务理念，又有高素质的服务水准，这样才能为业主提供优质和令人满足的服务。
2、加强物业管理知识的宣传力度，使业主理解物业管理的内涵和真正意义
物业服务企业应及时与业主委员会、居委会保持沟通，在日常服务中对业主进行“全员教育”，帮助业主了解法律法规及相关政策，不断提升业主的住房消费意识。让业主了解什么是物业管理，业主的权利义务、物业服务企业的权利义务，帮助业主树立“住房消费观念”。成立业主大会，让业主委员会发挥作用，让业主对小区管理实务“事先预知”、“内容详知”、“人人皆知”，使业主在小区管理中成为真正的主人。
3、物业管理行业制定出“质价相符”的收费标准
实现服务与收费的“质价相符”是解决现阶段收费问题的基本途径。按照《物业管理条例》规定，收费标准应由物业管理公司与业主协商制定，而实施这一举措的要害是“质价相符”。与质价相符的收费标准配套的是物业管理公司提供的“菜单式”服务，即把每一项服务内容都用单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看到服务的质量和价格。
4、培育和造就高素质的服务团队
物业管理行业不同于其它行业，有时它对员工的个人素质的要求要高于专业素质，要不断对员工进行“职工道德、礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力，注重和业主建立良好的关系，切实维护业主的复兴，使业主真正体会到物业管理公司“业主至上”的服务宗旨，日常工作中积极热情地为每一位业主解决困难的问题，点点滴滴见真情，把各项服务都做到让业主满足。
5、开辟多种缴费渠道，方便业主缴费
在物业服务的过程中，部分业主不是主观上拖欠物业费，由于业主出国、长期出差等原因，不能回来缴费。物业服务企业应该利用网络技术，开辟银行转账、网络银行转账、支付宝转账等多种缴费渠道方便业主缴费。部分业主上下班卡点，没有时间缴费，物业服务企业可以采用错时收费的办法，最大限度的为业主缴费提供方便。此外，实行收费考核，建立内部激励机制。物业服务企业可根据实际情况制定收费考核办法，把收费指标分解，完成任务的员工，按应收费总额的一定比例计提奖金，没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚办法。
6、探索物业费收费方式的转变
目前，我国实行的物业费收费方式主要有包干制和酬金制。有其优势，收费方式简单，也有缺点就是不够透明。久而久之，导致业主缴费积极性不高。但是酬金制就可以避免这种互相猜测尴尬。酬金制就是从预收的物业管理资金中按照约定比例计提物业服务酬金，业主物业管理支出用于物业管理，而酬金就是物业的提供服务所得。让业主清楚交的每一分钱的用途，让业主可以合理安排物业费的使用。
解决物业费收费难的问题，需要业主、物业服务企业、区县人民政府房地产行政主观部门等相关部门的共同努力，需要端正认识、各负其责、有效沟通、逐步规范物业管理行业各方主体的行为。同时，随着物业管理相关法律、法规的进一步出台和人们对现代物业管理、消费观念的不断了解和认同，我国的物业管理会逐渐走向成熟，“收费难”的问题也将得到根本解决。
论文作者:李楠
论文发表刊物:《基层建设》2018年第26期
论文发表时间:2018/10/1
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