摘要：本文从解读提供特色产业园区高质量供电服务、优化营商环境必要性入手，简要概述国网泗阳县供电公司“专属服务队、专项储备库、专用快通道”的“三专”供电服务模式，并总结各要素的特色管理经验，为系统内各兄弟单位支撑本区域工业园区建设提供可借鉴的典型经验。
关键字：工业园区；专属服务队；专项储备库；专用快通道
作为保障国家能源安全、参与全球市场竞争的“国家队”，作为党和人民信赖依靠的“大国重器”，国网公司近几年持续提出要建设以客户为中心的现代服务体系，不断优化营商环境，践行“人民电业为人民”的企业宗旨。国网泗阳县公司公司（以下简称“泗阳公司”）是服务泗阳县区域的国网全资子公司，面对快通道、高效率发展的特色产业园区，如何落实以客户为中心的服务理念、如何提供高质量供电等等，成为能否做好电力先行官的基础和保障。
一、泗阳公司“三专”供电服务模式解读
泗阳公司充分发挥特色产业园区属地的“全能型”供电所作用和优势，严格落实国网公司营销服务高质量的精神指示，大力推动“放管服”改革，深化营配融合，针对园区高质量供电可靠性的需求，打造“专属服务队、专项储备库、专用快通道”的“三专”供电服务模式，专属服务队是人员基础，是落实主动型服务理念的具体体现，专项储备库是物资保障，是执行网格化管理的有效措施，专用快通道是工作流程优化，是优化营商环境的关键举措。
二、泗阳公司“三专”供电服务模式应用实践
（一）打造特色园区专属服务队，资源整合优化升级
1.全力提升采集工作质量
一是梳理流程、明确要求。针对不同的采集对象，确定相应的采集维护工作流程。每天上午9点前将采集系统的数据通过微信工作群进行发布，掉线及大批量漏抄的集中器由各供电所在当天下午13点前调试完毕，单户采集失败由台区经理到现场排查并于下午15点前反馈。对于设备故障的漏抄用户，要求当天完成更换调试工作。二是阶梯培训、聚焦强化。对于不同人员的工作职责制定有针对性的阶梯式培训计划，对于大龄工作人员压缩培训内容，仅针对低压现场进行4项基础排查培训；对于采集专干人员，培训要达到能够分析、判断、处理全部常规问题的效果。三是细化考核、奖勤罚懒。把以百分比为统计单位的采集指标转化成以漏抄用户个数为统计单位的内部指标，每天在微信群中发布并加以排名，对于内部指标未达标准的供电所进行严格考核，对于内部指标排名前列并能够长期保持的供电所给予奖励。从而将采集成功率指标长期稳定在100%，有效释放供电所人员的抄表工作压力。
2.全面推广费控工作
一是与街道和媒体联合开展“智能远程费控升级服务活动”，制作费控推广工作的宣传片和宣传单，通过新闻媒体的力量在全域开展宣传攻略，由所长带队，以台区经理为主力分头走进所辖各村屯全面开展推广活动。二是与村委会携手，设置临时代办点开展基础信息搜集、核对和签约工作；三是每月生成费控工单均由内勤人员进行流程推进，将催费工作节点前移，有效降低了催费工作压力。
3.优化组织架构与工作流程
一是通过采集与费控工作的开展，在供电所现有人员的基础上有效释放了各所的有生力量，把从繁重的抄催工作中解放出来的人员重新进行责任区域划分，将技术骨干、工作能力突出的人员有倾向性地划分至产业园区，共同组成园区的专属服务队，由所长亲任服务队队长，可直接对服务队进行涉及产业园区相关工作的部署。二是其余人员的架构按照“全能型”供电所建设要求分别设置为内、外勤两大班组，内勤包括综合业务员（营业厅窗口服务人员）和综合事务员（运营监控人员），外勤则均为台区经理，而服务队成员则隶属于外勤的台区经理，从而形成了一个机构内的机构。三是根据全新打造形成的组织架构进一步优化工作流程，全所工作具体由内勤班组的综合事务员统一派工并接受反馈，而服务队则同时接受内勤班和所长的共同派工并进行双向反馈，从而形成对于产业园区发展更有针对性的供电所组织架构，解决了长期低压客户因人力不足而无法实现定期用检服务、计量表计定检服务；解决了原来存在的一线人员违规单人进行换表、维修等作业，实现了供电公司与用电客户的“零距离”服务，全面提高了供电所的服务效能，真正提升供电服务品质。
4.加强供用电设施运维工作
一是将网格化管理方式渗透入专属服务队中。对于园区的供电线路及设备由服务队人员共同运维，按照台区经理网格化管理，将园区供电户数及工作量划分为若干网格由服务队人员进行专项管理。二是通过“三级作业”将个人和团队优势最大化。在专人专线专项运维的同时如遇特殊情况也可由服务队人员互助完成，形成“1+N”的互助小组，推出“三级作业”：即在现场作业时，对单一、小型作业服务队人员可单兵作业；对安规中要求须双人操作的作业，服务队成员就近形成双人组合进行作业；对大面积停电事故等大型作业，采取统一调度、团队作业的模式，集中服务队多成员组队进行现场作业。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆实现了“一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”的快速作业目标。三是深化巡视工作，强化事前预防。细化并加强线路和设备的巡视工作，按规定以网格化开展周期性巡视的同时，更要强化恶劣气候及重大活动等情况下的特巡工作，将巡视工作开展质量和设备故障频次列入到绩效考核中，进一步规范巡视工作执行情况，尽可能将供用电设备的缺陷消除于未然。
5.开展定期主动走访工作
由所长亲自带队，以季度为周期开展园区用户的走访活动，服务队成员全员参与，确保能够及时掌握用户的用电需求，形成走访记录，对于用户需求要做到有接受有反馈，所长作为队长亲自跟进用户每项需求的解决进度，形成对于用户需求有接受、有反馈、有监督的“三维立体式管控”。走访同时，服务队成员同步开展用电检查工作并对用户变电所的运维工作进行现场指导，确保用电现场合理、合法及安全性，营造良好的供用电环境。
（二）构建特色园区专项储备库，网络手段精细管理
1.物资网格化管理
建立材料工器具管理系统，对材料工器具的名称、厂家、数量、试验周期、电压等级等信息在系统内进行详细记录和维护，并在库房内对相应材料工器具进行定置管理，通过系统对相应材料工器具可实现远程领用归还，取消纸质记录单，缩减领用手续所浪费的时间，这将大幅度压缩抢修到达现场的时间，提升工作效率，通过系统将每次领用详细信息可进行分类统计并能通过阶段性统计分析出相应工作材料工器具等的储备需求，按照园区物资需求的阶段性统计，为园区设立专项物资储备库，确保园区在有抢修工作等物资需求时储备充足，随时可用，避免了资源浪费。
2.设备管理贯通化
一是成立专项小组，设置试点班所。营配调数据贯通是全面提升设备管理水平的基础，公司组织成立专项工作小组，制定完整的治理方案，第一时间组织生产、营销两大专业的人员召开启动会议并进行了任务布置和责任分工，选取试点地区开展治理工作，专项小组进驻试点供电所开展工作，梳理问题、总结经验，然后全区域进行推广。
二是试点经验推广，优化工作方法。以试点经验梳理工作流程、修订工作方案，按专业划分工作任务。配电专业现场治理小组负责将10kV线路的配电站（房）、杆、线、井的坐标位置进行确认，同时将配电站内变压器运行方式、二次开关运行方式及变压器→二次开关→分支箱路径进行采集确认，现场治理时出现线路、台区供电路径供电范围错误或与设备信息与图纸、PMS系统、GIS系统档案不对应等问题，每天由小组负责人做记录并协调相关专业班组订正修改。营销专业现场治理小组负责低压台区的杆、线坐标位置、拓扑关系及箱表关系的采录。现场治理时出现设备信息与治理软件内数据不对应或与图纸、SG168系统档案不对应等问题，每天由负责人做记录并协调相关专业订正修改。内勤班为核查工作的协调班组，负责提供给现场排查人员所需的排查资料，负责10kV单线图、台区图的修订，负责在SG186系统中线路、台区的界面调整，负责SG186系统、PMS系统档案更改、发起和传递，负责SG186系统档案更改后在系统内进行档案的核实并协同厂家进行GIS系统的建模工作。
三是通过微信工作群及工作对标的形式有效提升工作质效。工作开展前期，公司与外协厂家联合，对工作组人员进行培训，然后全域推进治理工作，利用外协厂家的采集软件准确对现场设备进行定位，现场建立线、变、户及箱表的拓扑对应关系。同时，建立专项治理小组微信群，每天对现场治理时出现的问题利用照片的形式发到微信群，并第一时间进行处理解决。外采人员采集数据当天要进行上传，公司的相关专业人员与外协厂家组成核查小组，定期对上传的数据进行核查修正，保证现场数据与GIS系统、PMS系统、SG186系统的数据一致。现场采集工作完成后，在1周内与外协厂家共同完成采集数据审核及导入系统工作。最终要实现PMS系统、GIS系统、营销186系统、10kV单线图、低压台区图与现场运行设备的数据信息保持一致。现场设备信息通过系统可以随时准确掌握，让设备管理更加方便快捷的同时也让批量工程项目储备更加标准化、精确化，为项目储备提供了依据，并依此对园区的批量工程进行差异化储备，按照轻重缓急对园区项目进行优先储备，优先满足园区发展的电力需求。
（三）设立特色园区专用快通道，定制业务提质增效
第一，星级员工评定促进能力主动提升。对供电所窗口人员开展星级员工评定工作，制定“一、二、三”星级评价标准，从综合柜员的业务能力、工作质量、工作纪律三个维度进行星级评定，将星级评定与工作绩效挂钩，提高员工积极性和窗口的服务能力。
第二，开辟专用通道，咨询、办电便捷高效。为了提高园区用户办理电力相关业务的效率，在供电所的营业厅内为园区用户开设专属工位和绿色通道，设立党员示范岗，并将三星员工与党员示范岗、专属工位相结合，确保各营业厅内的最优秀员工能为园区用户提供最优质、最便捷、最高效的服务。
第三，“套餐式”服务细致周到、实现双赢。针对园区推出定制化的套餐式服务，即网上业务办理和APP一键报修的“自助餐”；窗口业务绿色通道和重点业务直通车的“霸王餐”；一户一档强化和设立便捷服务点的“亲情餐”，为园区提供更加细致周到的供用电服务。
论文作者:孙鹏
论文发表刊物:《中国电业》2019年第08期
论文发表时间:2019/9/5
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