【摘要】目的：观察运用品管圈缩短门诊患者就诊挂号等待时间的应用效果分析。方法：将（2019年6月17日- 24日）在我院门诊就诊挂号患者690例，采取常规管理方法设置为管理前。我院开展品管圈管理方法，针对（2019年8月1日-15日）在我院门诊就诊挂号患者370例为管理后。对照两组患者平均就诊挂号等待时间、满意度评分。结果：管理后患者平均等待时间明显少于管理前，且满意度评分高于管理前，差异具有统计学意义（P〈0．001）。结论：运用品管圈活动可缩短门诊患者就诊挂号等待时间，提高患者满意度。
【关键词】品管圈；门诊患者；就诊挂号；缩短等待时间
医疔服务的顾客是患者，就目前的医疗水平，治疗效果已经获得患者的广泛认可，但是在医疗工作中，尚有不足之处。而候诊时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短是困扰医疗服务的一大瓶颈[1]。缩短门诊患者就诊挂号等待时间是患者普遍的要求，也是响应改善医疗服务行动计划（2018-2020年）文件要求。品管圈(Quality Control Circle, QCC) 是质量改善的利器，早期被应用于其他领域中，目前被广泛应用于医疗管理中，成为持续质量改善活动的工具，而可短期见效，易持续推展是其最大的特点[2]。基于此，本研究采取品管圈管理办法，针对我院门诊就诊时间较长，这一问题，实施管理，获得满意结果。
1资料与方法
1.1一般资料 纳入标准：高峰时段（上午8时至10时）挂号候诊门诊患者。将（2019年6月17日- 24日）在我院门诊就诊挂号患者690例，采取常规管理方法设置为管理前。我院开展品管圈管理方法，针对（2019年8月1日-15日）在我院门诊就诊挂号患者370例为管理后。对比患者一般资料相对照（P＞0.05）。
1.2方法 主题选定理由：因此有效的缩短病人候诊时间，有助于减少病人在院内滞留的时间，进而发挥有效的改善就诊秩序，获得降低院内交叉感染的发生的最终目的。所以，缩短门诊患者就诊挂号等待时间是我们的重点任务。由全体圈员开圈会共同商讨活动计划，制定具体时间。
现状把握：我们将高峰时段挂号时间题过410秒的挂号患者作为主要查检对象子以改善。全休圈员对与主题有关的门诊患者就医流程进行分析、制成流程图，圈出本次活动关键区城进行查检。收集管理前30位程诊超时410秒的病人进行原因查检。导致病人挂号时间超过410秒的主要谅因有：流程复杂、手工登记患者测量血压、血糖信息、患者排队长等3项。根据二八法则，“流程复杂、手工登记患者测量血压、血糖信息、患者排队长”为致病人候诊时间长中最主要的原因之一(75%)，所以把本次改善重点定为“流程复杂、手工登记患者测量血压、血糖信息、患者排队长”。
目标设定：为了达到本院门诊运行管理目标之规定，有效的缩短患者就诊候诊时间，经圈员讨论决定，我们将患者挂号等待时间从目标值的256秒改善至150秒，目标为将其降幅38%，以保障从根本上解决患者的就诊时间等待的问题。
原因分析：全体圈员运用头脑风暴法及系统图等品管工具，然后圈员依据经验找出 “流程复杂、手工登记患者测量血压、血糖信息、患者排队长”的真正原因。 查检结果显示，造成“流程复杂、手工登记患者测量血压、血糖信息、患者排队长”得真正原因用鱼骨头显示。详见图1。
拟定对策：针对“流程复杂、手工登记患者测量血压、血糖信息、患者排队长”，全体圈员讨论制定了一对一对策
标准化：为了让患者能按排号顺利看诊，让护士明了各自在挂号工作中的职责，以便合理利用医生资源，减少病人挂号时间，特制定了《患者就诊流程》和《预约挂号流程》《自助叫号机流程》。
检讨与改进：我院“开通当日电话预约服务、微信预约”、“启动高峰时段预案、高峰时段告示”以及“护士根据疾病、医生特长、候诊数做疏导”等措施在门诊各科推广。“当日电话预约、微信预约”措施可以有效地减少病人的候诊时间，经过“高峰时段告示”宣传后，病人对高峰期的认识有所提高但仍需进一步加强宣导。
1.3评价标准[3] 对照两组患者平均就诊挂号等待时间、满意度评分。满意度评分采取我院自制调查表，0-100分，分数越高代表患者满意度越高。
1.4统计学方法 SPSS 17.0分析，均数±标准差(X±S)表示计量，组间t检验；计数%表现，数据相比x2检验， P＜0.05，差异具有统计学意义。
2结果
两组患者平均就诊挂号等待时间、满意度评分 管理后患者平均等待时间明显少于管理前，且满意度评分高于管理前，差异具有统计学意义（P〈0．001）。详见表1。
表1 两组患者平均就诊挂号等待时间、满意度评分 （X±S）
3讨论
患者就诊时间长，在等待区在未明确病因情况下，存在交叉感染、院内感染的风险，增加了不安全因素[4]。因此，采取何种手段可以缩短患者候诊时间，也是保障医疗安全的有效手段。而品管圈活动客观的查检科学的分析，找出了流程中导致病人挂号等待时间长的关键点一挂号环节及其关键原因一“ 流程复杂”和“手工登记”。“患者排队长”我院采取开通当日电话、微信预约服务，加强高峰时段告示宣传及护士根据疾病、医生特长、候诊数做疏导等改进措施[5]。本研究中，管理后患者平均等待时间明显少于管理前，且满意度评分高于管理前，差异具有统计学意义（P〈0．001）。本组研究结果与苏欢欢、曾钦润、孙继英等研究结果相近。
综上所述运用品管圈活动可缩短门诊患者就诊挂号等待时间，提高患者满意度。
参考文献：
[1] 王秀芳.品管圈活动在门诊护理管理中的应用[J].临床护理，2014，11（31）：304-305．
[2] 刘华之,周瑞芬,候良. 品管圈对提高门诊患者满意度影响的分析[J].当代医学,2017,23(1):27-28.
[3] 王宏悦,陈珏,刘生龙.品管圈活动缩短门诊患者预约等候时间的效果[J].解放军护理杂志,2015,32(18):71-73.
[4] 徐丽，褚 蓓，王丽，等.运用品管圈缩短IVF-ET门诊患者候诊时间效果分析[J].泰州职业技术学院学报，2018,18（2）：65-67.
[5] 赵俊芳.运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间[J].中国药物与临床，2018,18（6）：1056-1057.
论文作者: 张琼文
论文发表刊物:《医师在线》2019年20期
论文发表时间:2019/12/6
标签：患者论文; 时间论文; 门诊论文; 品管论文; 满意度论文; 我院论文; 流程论文; 《医师在线》2019年20期论文;