【摘 要】目的：讨论医院门诊患者实施持续护理质量改进的价值。方法：于2018年2月-2018年6月期间，选取我院的200例门诊患者作为此次对照组（常规护理管理）的观察对象，而后另取2018年7月-2019年2月期间，我院的200例门诊患者作为此次研究组（持续护理质量改进）的观察对象，评判标准：各护理效果指标、投诉率。结果：研究组患者的各护理效果指标明显优于对照组，P<0.05；研究组门诊患者投诉率的5%明显低于对照组的19%，P<0.05。结论：持续护理质量改进模式的实施可有效提高门诊服务质量，降低患者投诉率，值得推广。
【关键词】医院；门诊；持续护理质量改进
门诊作为医院的重要组成部分之一，其服务质量的高低将反映出医院的整体服务质量，当前，随着我国医疗事业的不断发展，使得医学模式发生了极大的转变，患者对临床门诊的护理需求也逐渐提升，传统的护理服务模式已更不上医院医疗事业的不断发展，因此，有效的提高门诊临床服务质量具有十分重要的作用，基于此，本文对给予医院门诊患者常规护理管理模式与持续护理质量改进护理管理模式的效果进行了详细的分析与报告，如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
于2018年2月-2018年6月期间，选取我院的200例门诊患者作为此次对照组的观察对象，而后另取2018年7月-2019年2月期间，我院的200例门诊患者作为此次研究组的观察对象，对照组中男女比例为60：40；平均年龄为（43.2±6.0）岁。研究组中男女比例为59：41；平均年龄为（43.9±6.0）岁。一般资料无差异，P＞0.05。
1.2方法
1.2.1 建立持续质量管理小组
门诊护士及专业素质较高的护理人员参与并成立质量管理小组，护士长担任小组负责人；小组成员对护理对象的综合情况进行资料搜集，掌握患者需求；采取问卷调查的方式，对患者进行满意度问卷调查，询问患者在就医及住院期间存在的问题及困难，结合医院实际工作情况进行整改；组长应定期对组员进行专业技能培训，强化护理服务水平，以促进护理人员全面发展[1]。
1.2.2 确定持续质量改进目标
护理人员对所搜集到的患者建议及问题进行统一分析讨论，制定整改目标及措施，结合国家门诊护理标准进行日常护理质量改进方案的制定，努力提升护理人员的服务态度，强化护理技能，营造医护人员与患者间的融洽氛围。
1.2.3 落实持续质量改进措施
医院负责人应不断完善护理制度，结合患者的实际情况，制定相应的护理方案，在日常的护理工作中，护理人员应分工协作，责任到人，确保工作时效性；以定期的思想培训提高护理人员的服务意识水平，培养其积极的工作态度；加强护理人员的德行修养，要求护理人员以微笑、和蔼的态度与患者进行交流。另外，要不断加强护理人员的素质水平，培养其处理突发事故、复杂病情检查的基础技能，严格落实责任到人制度。在日常护理工作中，针对患者提出的问题应积极回应，根据患者表述出的症状，引导其前往正确的科室接受检查，以便于顺利就诊。
1.2.4 监督持续质量改进反馈结果
医院要把质量检查作为一项常规工作来抓，由专门的质量改进小组对持续质量改进过程中发现的问题进行整改，并由门诊分诊护理人员对护理过程中存在的不利因素进行分析讨论，制定解决方案。检查组应确保每月将满意度调查表情况进行总结分析，并下发各科室针对各自存在的问题进行研讨改正。护士长也应进行每月一次的业务研讨会，针对改月护理工作中存在的问题进行点评交流，制定详细的解决措施，认真落实改进工作，确保护理水平迈上新台阶[2]。
1.3观察指标
首先，观察患者的各护理效果指标，包括有就诊总时间、护理满意度评分及护理质量评分；其次，观察患者的投诉率，包括有医疗质量、服务态度、就医环境、劳动纪律及其他。
1.4统计学分析
使用SPSS22.0软件计算P值，计数资料：表示方式为%、检验方式为χ2；计量资料：表示方式为（x±s）、检验方式为t，若P＜0.05，表示有统计学差异。
2.结果
2.1各护理效果比较
研究组患者的各护理效果指标明显优于对照组，P<0.05，见表1。
表1各护理效果比较
3.讨论
门诊在医院中属于第一科室，该科室的治疗及护理质量将直接关乎于医院的医疗水平，近年来，随着我国医疗水平的不断提高与新医改政策的不断落实，使得社会各界希望医院的临床护理服务工作可更多的偏向于人性化及细节化。当前，医院门诊服务质量存在的问题包括有：门诊护理人员操作水平较差；1次抽血成功率低、挂号缴费时间长、来回往返时间长、就诊环境差等[3]。持续护理改进属于一种科学的护理质量管理体系，其的实施可满足于不同患者的护理需求，以此来有效提高医院的临床护理质量，该护理模式的实施可遵循精细化发展原则，并以“患者为中心”的原则，提高护理服务质量；同时，该护理模式的实施将制定规范化的护理流程，使之不断的对医院的临床护理工作质量进行改进，以此保障患者获得最优质的临床护理服务；此外，该护理模式的实施还可以不断提高护理人员的专业素质，强化其护理道德建设，提高其工作责任感[4]。
综上所述，持续护理质量改进模式的实施可有效提高门诊服务质量，降低患者投诉率，值得推广。
参考文献：
[1]杜丹凤.持续护理质量改进对综合医院护理质量及门诊患者满意度的影响[J].中外医学研究，2018，16（14）：88-90.
[2]易红霞.持续质量改进在门诊护理质量管理中的应用[J].中外医学研究，2017，15（17）：152-153.
[3]汪敏，刘茜，李保兰，etal.持续护理质量改进对综合医院门诊患者满意度的影响[J].重庆医学，2016，45（11）：1579-1580.
[4]朱建芳.综合医院中医科门诊运用PDCA循环实施护理质量管理初探[J].实用临床医药杂志，2015，19（20）：195-197.
论文作者:曾传萍
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2019年2月上第3期
论文发表时间:2019/5/15
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