福建漳州解放军第一七五医院 厦门大学附属东南医院 福建漳州 363000
摘要：目的 将以人为本的服务理念与导诊护士的工作相结合，提高导诊护士的工作质量，惯彻“全程优质服务” 的宗旨。方法 对科室部分护士进行全面综合素质的培养。结果 提高了科室导诊护士的处理能力。结论 通过此次培训，使医、患的满意度提高了，真正做到了“患者满意，社会满意，政府满意”。
关键词：沟通技巧；导诊护士；综合素质
随着医疗体制改革的不断深入人心，人民的健康需求不断提高，护理工作的面临日趋严峻，传统的管理模式已不能适应当今社会的发展。随着整体护理，社会护理，多元化护理，护理模式由过去的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”。就是让病人在治疗疾病的时候，享有人文关怀，从而获得理想的“综合性护理”。良好的护患沟通对提高患者的满意度，防止护患纠纷的发生，建立一个相互信任、开放良好的护患关系具有很大的意义[1]。
导诊台作为科室迎宾的第一窗口，最直接体现了科室及医院整体的医疗素质，医疗秩序，应急处理能力及效率。导诊护士的责任重大，肩负着沟通护患关系，接诊、分诊、导诊等工作，为患者提供及时、快捷的医疗服务，同时也是患者评判医院护理服务质量好坏的重要指标之一。因此，导诊护士综合素质的高低极大地影响着科室及医院的整体形象。
1导诊护士应具备的综合素质
护士综合素质是指护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具备的政治素质、思想品德素质、个人心理素质、职业行为素质、专业业务素质及能力素质和身体素质[2]。
2资料和方法
我科于2013年7月至2013年12月对32名护士进行分批次的培训，年龄为22～35岁，平均年龄28岁。主管护师1名，护师12名，19名护士。每人轮流当导诊护士一周。
2．1方法
2．1．1良好的的政治素质 良好的的政治素质是从事任何职业必须具备的核心素质之一。对于承担导诊工作的护士，除热爱本职工作，有良好的道德素质、心理素质、服务意识和奉献精神、还应自觉与患者沟通，能设身处地的为患者着想，急病人之所急，帮病人之需。由于现在的导诊护士普遍年轻化，90后已经占据了很大比例，本身娇生惯养，工作责任心不强，面对的服务对象都是患有疾病的患者。
2．1．2良好的业务素质 在业务方面，导诊护士应掌握多学科知识，具备“全科护士”的综合能力，根据患者疾病的不同，向患者讲解所需的知识及心理疏导，使其树立战胜疾病的信心。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，导诊护士应加强专业知识的学习，提高告知的能力，学习沟通技巧，掌握告知技巧，履行告知义务及尊重患者权利的需要，加强法律知识的学习，提高自我保护的能力。
2．1．3良好的礼仪服务 导诊护士的礼仪服务有助于树立良好的第一印象。护士着衣应整洁合体、举止端庄，稳重、精神饱满。美的礼仪能自己愉悦、给患者良好的视觉印象。导诊护士应淡妆上岗、美化自己的形象，给人美的感觉。注意护士的形象，有利于工作中树立良好的威望，赢得患者的信任，有利于治疗工作的开展，同时也减轻患者的心理压力。
2．1．4掌握语言沟通技巧 导诊护士应熟练掌握整个科室服务模式、背景、科室专家的特长。导诊护士负责咨询，引导、优化科室护理功能，提高护理服务质量。良好的沟通技巧能让患者感觉欣慰，精神奋发，通过语言交流，让医患护三方成为知心朋友，使其对医院产生信赖感、安全感。
2．1．5营造温馨的环境 通过多种形式创建良好的科室文化建设，激发医务人员主人翁的精神，搭建起其自我实现的人生价值。在原有便民的基础上，添加轮椅、平车的数量，一次性口杯、开水、针线盒、爱心伞。导诊护士通过劝烟行动给患者一个良好的就医环境。加强对就诊患者的安全管理，在楼梯转角处、厕所门口，打开水地方安放“小心地滑”，“小心烫伤”的标识。认真细心是缩短护患距离的基础，给人亲和力般的感觉。接待每一个患者，护士应面带微笑，微微点头。仔细倾听患者的每一句话，耐心的为患者解决每一个难题，让患者感觉你确实是认真、用心的在帮助他。这样就缩短了彼此心的距离，同时也提高了患者的满意度。
2．1．6加强健康教育，增强患者防病治病的知识 利用患者在等待的时间，运用电视播放健康教育的视频，宣传卡片的发放，导诊护士可根据患者的疾病给予相应的的健康教育卡。通过主动、耐心、热情、真诚的关注与沟通，指导患者养成良好的的生活习惯质[3]。护士的一言一行患者都看在眼里的，患者是很敏感的。护士应表情自然，目光柔和，切误一惊一乍。从患者的面部表情和肢体语言洞察他们内心的想法，及时处理患者的各种问题，满足患者的需要，使其感受被关心及尊重，从而拉近护患关系[4]。
2．1．7特殊情况沟通技巧 沟通前应对患者的生理、心理等状况进行评估，灵活运用沟通技巧，避免生硬的沟通，掌握合适的沟通机会，避免强求患者接受事实或频繁更换话题。对于生理、心理有缺陷患者，不应给予取笑，要给予保密患者的隐私。对于儿童可给予轻轻抚摩安抚不安的情绪。对于老年患者可适当提高说话的声音。对于视力不佳的患者应适当走进患者并做好自我介绍，对发出的声响应及时做出响应。对于当时不能立即解决的事情，应请上级领导帮忙处理。
医院要生存发展，除了不断提高诊疗水平，更要转变护理观念，更好的处理护患沟通，提高患者就医的满意率。通过此次培训。我科32名护士在临床工作及导诊的工作中，各项处理能力较前提高。导诊是在工作中不断学习，不断总结工作经验，才能更好的为患者服务。总之，护患关系是一种复杂的人际关系，良好的护理道德素质是护患沟通的前提，丰富的知识是护患沟通的枢纽。
参考文献：
[1]侯爱和，王祥英，欧玉兰.提高住院患者对护患沟通满意度调查及对策[J].现代护理杂志，2004，10（99）：1127-1128.
[2]韩淑杰，王舒梅，杜淑红，等.加强导诊护士素质教育 提高门诊人性化服务[J].大家健康，2013，7（2）：149-150.
[3]朱芬芬，林征，林琳.护理干预对功能性便秘患者临床症状及生活质量的影响[J].中华护理杂志，2008，43（5）：426.
[4].李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001，83-85.
论文作者:郑丽霞,蓝幼云,阮斌铃
论文发表刊物:《健康世界》2016年第8期
论文发表时间:2016/7/13
标签：患者论文; 护士论文; 科室论文; 工作论文; 沟通技巧论文; 医院论文; 综合素质论文; 《健康世界》2016年第8期论文;