北京市平谷区医院 101200
【摘 要】目的：公立医院提升服务品质的重要性。方法：分析公立医院现状，请台湾兴诚服务管理训练机构介入医院对服务基础，思想意识等方面的培训，实施阶段以监督检查为主，奖罚分明，有效调动了全院积极参与服务品质提升工作的热。结果：顺利通过德国莱茵SQS服务质量认证，成为通过国际服务质量认证的公立医院。结论：借助服务提升的优势，带动地区经济的发展。
【关键词】公立医院；服务品质；管理
近年来发达国家和地区的医疗机构逐渐重视服务品质，中国大陆的服务优化主要体现在一些制造性的企业和仅有的几家私利医院。随着区域经济的快速发展，现有的公立医院的医疗服务已经不能满足大众的需求，因此，改变服务模式和服务环境是亟待解决的问题。
一、资料与方法
1、公立医院医疗服务现状
1.1.1、医院注重医疗技术水平的提高而忽视就医环境的改善，表现在标识不清晰，病人扎堆就诊，流程不顺畅，排长队，厕所有异味儿，环境卫生差等。
1.1.2、医护人员缺乏标准化的服务规范和操作流程。
1.1.3、医生与患者沟通时表情冷漠，语言简单。
1.1.4、后勤保障部门服务不到位，消防、安保设施不足。
1.1.5、缺乏人性化的便民服务设施。
1.2方法
专业公司介入医院的具体实施
2014年3月开始，我院请台湾兴诚服务管理训练机构为我们做服务品质提升管理项目。
1.2.1贯宣阶段以培训为主
1.2.2服务基础训练
从环境服务、商品服务、人员服务、营销服务、内部服务、教育训练六个层面进行辅导和训练。
环境服务强调的是安全、整洁、定位；商品服务强调专业的作业流程；人员服务包括表情、声音、仪态、服装、问候、沟通、电话、应变及服务的热情度；营销服务强调对外宣传及与其它单位的差异化服务；内部服务强调上对下的教导与传承以及下对上的学习与尊重；教育训练主要是安排好教育计划、执行程度及追踪考核。引导员工从外在言行举止养成服务习惯，进而培养内在服务思维。
通过对中层以上干部的培训，以点带面，反复贯宣，反复培训，反复检查，形成氛围。
1.2.3思想意识统一
但环境服务与商品服务皆容易被竞争对手模仿或取代，惟有人员服务才能体现企业特色及服务文化，且不容易被对手复制，而完整人员服务培训需要经过四个阶段。
1.2.3.1基础服务训练：
新进人员对于企业文化、工作流程、专业能力皆不熟悉，透过ISQM国际服务质量管理系统流程，缩短人员学习时间、减少客诉发生，并了解各流程制订其背后用意，这个阶段人员需要严格遵守流程规范，以培养服务思维为主要学习目标。
1.2.3.2内化养成习惯：
人员在基础训练累积足够知识，并清楚了解企业服务或产品特色，开始有新的想法出现，可能是改良既有服务流程，或是研发新产品，并尝试实际运用在工作中，与自身习惯及个性结合，不断累积各种创新经验。
1.2.3.3培养服务思维：
服务思维是对人关心关怀的「同理心」，不论是保持微笑创造舒适气氛，或是对周遭的人尊重对待，甚至把每件事都全力做好，言行举止都站在对方立场思考…等等，都是同理心的表现，因此服务思维不只是服务业必备能力，而是每个人必须训练学习的能力。
1.2.3.4服务文化创新：
经过不断尝试创新后，企业就能出现崭新的服务文化，缩短与病患及同仁间的距离，随时随地传达关心关怀的企业文化。当人员具备服务思维，就能找到人与人之间最细微的感受，并做为创新的题材。
1.3实施阶段以监督检查为主
1.3.1统一标准，建立规范化服务流程
对门诊收款处、住院处、药房、检验科、放射科、超声科、导医、分诊台、建卡处、病区护士、医生等各个岗位建立标准化服务流程，对各岗位的人员进行环境服务、商品服务、人员基本服务及人员细心服务的评估和考核。
1.3.2、创新监督检查方式。
医院购置针孔摄像机，随机邀请患者或家属以普通病人身份就诊，实地走完整个就诊流程。项目管理组通过分析病人的就诊过程，找出服务环节上的不足，提出改进意见。
1.3.3、加大检查频率和密度。
部门日检查、院部周检查、月质控加暗访稽核，形成全院无死角、处处有人监管的格局。每月对检查结果进行分析、汇总，形成书面稽核报告，召开专题会议，反馈相关问题。
1.3.4、检查结果与绩效挂钩。
制定《医院服务品质考核细则》，根据月考核结果进行汇总、打分，考核结果纳入当月绩效。与病人发生服务纠纷责任在我方的，视情节轻重直接扣发1-3个月绩效，同时部门负责人负管理责任，扣发职务补贴。对表现好的员工给予500-800元的现金奖励。
对外包物业公司同样要求提高服务品质。物业员工全部经过院方服务训练合格才能上岗，在日常检查中服务不到位的直接从该公司当月管理费中扣除相应款项，表现好的同样给予现金奖励。
有奖有罚，奖罚分明，有效调动了全院积极参与服务品质提升工作的热情。
二、结果
2.1具体实施过程中遇到的问题
2.1.1、层级管理较重要。护理部因为体系比较健全，也重视此项工作，所以能够层层抓，培训监督检查有专人负责，因此护理系统整体能够有明显的改善。而其它部门属于由院服务品质管理小组垂直管理，执行起来有一定的难度。
2.1.2、由于窗口科室被列为重点提升部门，院部的督促检查力度较大，因此窗口科室员工均能够执行标准化的作业流程，但是机械性成分较大，缺乏细心服务的内容。
2.1.3、临床主任和医生对此项工作普遍不重视，对服务品质管理小组的监督检查有抵触心理，同时，医生在接诊时缺少标准化作业流程。
2.2、实施服务品质提升管理项目后的效果
2.2.1、在环境服务方面：院区标识清晰，车辆停放有序，通道顺畅。楼内干净整洁，宽敞明亮，卫生间免费提供洗手液、厕纸等。后勤保障设施每天有专人巡视，并保证处于完好备用状态，每处设施旁均有详细完整的巡查工作记录。
2.2.2、商品服务方面：非首次就诊病人持就诊卡就能到相应诊区挂号候诊，简化就诊流程。医院叫号系统自动分流病人，病人依据显示屏提示进入相应诊室就诊。除了所有诊区，目前医院的叫号系统已经遍布药房、抽血化验，B超、体检中心等人员密集场所，使患者就诊秩序井然。在候诊区还安排专科护士进行健康宣教，患者在候诊的同时还能接受相关健康指导。
2.2.3、人员服务方面：各岗位工作人员统一服饰，面带微笑，以标准的语言、规范的动作，执行标准的工作流程，并对病人下一步的就诊进行后续的引导和提醒。
2015年1月1 5日，北京市平谷区医院顺利通过德国莱茵SQS服务质量认证，并于2016年12月底顺利通过复审，成为中国大陆第一家通过国际服务质量认证的公立医院。
三，讨论
服务品质提升工作开展两年多以来，在院领导的高度重视和大力支持下，通过全体职工的共同努力，医院为患者提供了更加整洁、安全的就医环境，更加顺畅、高效的就诊流程，更加礼貌、温暖的人员服务，不仅得到了广大患者的认可，也得到了社会各界的广泛赞誉。通过服务认证后医院站在一个新的起点，在改进服务细节、提供细心服务等方面继续努力、不断前行，助推医院战略目标的实现。
现在，借助服务提升的优势，北京市平谷区医院已经成为当地的医疗品牌，吸引整个京东地区的大批患者前来就医。在医院各学科得到快速发展的同时，也带动了当地其它行业服务水平的提高，从而带动了整个地区经济的发展。
参考文献：
[1]俞翠 公立医院财务绩效评价体系研究 [D] 安徽财经大学 2012-12-15
[2].陈昱方 “金砖四国”医疗卫生体制的比较研究[D] 华中科技大学 2011-10-01
[3].何谦然 中国公立医院改革研究 [D] 武汉大学 2014-05-01
论文作者:王金丽
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2016年6月第13期
论文发表时间:2016/10/31
标签：医院论文; 人员论文; 流程论文; 品质论文; 病人论文; 平谷区论文; 环境论文; 《中国医学人文》(学术版)2016年6月第13期论文;