江阴市人民医院十二区眼科 214400
摘要：目的 探讨优质护理服务在眼科病房的应用效果。方法 随机抽取2010年1月～10月未开展优质护理服务的116例病例为对照组，2016年1月～10月开展优质护理服务的138例病例为观察组。对照组采用常规护理措施，观察组实施优质护理，对两组患者满意度进行问卷调查，比较优质护理服务前后患者的满意度情况。结果自实施优质护理服务以来，患者满意度由57.8%提高到97.8%，组间差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在眼科病房实施优质护理服务可以提高患者的满意度，促进护患关系和谐，有利于推进护理学科的专业化发展。
关键词：优质护理；眼科；满意度；护理质量
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机抽取2010年1～10月未开展优质护理服务的116例病例为对照组，以2016年1月～10月开展优质护理服务的138例病例为观察组。两组患者性别、年龄、工作性质、文化程度及病情严重程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 护理措施
对照组采用功能制护理服务，护士以完成给药及医嘱为主，按照操作类别执行医嘱及完成单项操作。观察组采用优质护理服务。优质护理措施包括以下几个方面内容。
1.2.1 深化优质护理服务理念，提高思想认识
学科主任召开会议，动员全体医务人员参与优质护理服务活动，护士长组织并指导全科护士深入学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》、《基础护理服务工作规范》等文件，使大家深刻领会其内涵，充分调动护士的积极性和主动性。为实现优质护理服务打下坚实的基础。
1.2.2 加强专科护理知识和技能培训
优质护理服务并不只局限于基础护理，更体现在专业化、具体化、个性化的护理。眼部结构比较复杂，发病种类较多，用药种类也比较多，给药途径不同，护理技术相对复杂。因此科室将护士按职称年限分为3个层次，制定各层护理人员的培训目标及方法，施行分层培训、分层考核。
1.2.3 建立护士层级管理制度
根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工，分层管理，体现能级对应。我科现有16名护士，39张床位，将护士按医院的分层要求分为5个层级，助理护士2名，N0级（新入职护士）1人，N1级（护士）3人，N2级（护师）6人，N3级（主管护师）2人，其中N4级（护士长，副主任护师）2人，分为5个责任小组，每组护士按N3与N1或N2与N3合理搭配，每2～3组护士配备1名助理护士。护士层级与患者病情程度相对应，即高层级护士护理危重患者，低层级护士护理病情相对较轻、平稳的患者，高层级护士指导低层级护士。
1.2.4 实施弹性排班
根据住院患者数量、病情轻重、护理人员在岗情况和护士意愿，合理实施排班，减少交接班次数，增加节假日值班人数。这种排班方式节省了工作时间，提高了工作效率，有效地保证了高峰时段的人力，降低了不安全事件的发生率。
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1.2.5 实施“医护全程诊疗模式”
我科积极响应医院推出的医护全程诊疗模式，将医生与护士搭配成组，主管医生与责任护士固定搭配，责任护士随医生查房，掌握患者的病情、诊疗措施，在主管医生的指导下给予患者科学、合理的健康教育。减少了医生、护士与患者三者间的沟通环节，提高了工作效率，增强了护士对患者的责任心，增长了护士的专业理论知识，提高了护理服务质量。
1.2.6 实施“健康教育互动模式”
为了推进“优质护理服务示范工程”，深化护理服务内涵，提高护理服务质量，进一步加强和规范护士对患者的健康教育，提高教育质量和患者的依从性，医院推出了“健康教育互动模式”，科室积极响应，成立了糖尿病、眼底病、角膜病、白内障、青光眼等健康教育小组，根据患者的个体差异，采取集体授课、个人授课、多媒体授课、播放视频及制定疾病健康教育宣传手册等多种形式，有针对性地实施个体教育及集体教育。并以患者为中心，向家属群延伸。
2 结果
开展优质护理服务，增进了护患之间的沟通，使护患关系更融洽。16个月来，客户服务部的调查结果显示：很满意的病人占98%～100%。医生对护理工作模式的转变给予了高度评价。
3 体会
我们通过在眼科病房工作中开展优质护理服务，既促进了护理质量的提高、护理学科的发展，又充分体现了医学人文价值。
3.1 护患关系和谐
实行优质护理服务及护理责任包干制后，责任护士能够熟悉自己负责的患者病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。患者也能够知晓自己的责任护士，并对护理服务及时提出批评，护患相互信任支持，关系融洽。
3.2 患者满意度提高
优质护理服务中，责任护士对患者提供全程、连续、专业的护理服务，能及时听取患者意见，根据反馈意见及时采取改进的措施，从而不断提高患者的满意度。
3.3 完善优质护理质量体系结构
基层医院护理人员思想素质、专业技术水平差异大，绩效考核未体现或未完全体现多劳多得、优劳优得、奖优罚劣的原则，不能激励护理人员的工作积极性。为提高整体护理质量，建立健全基层医院护理质量标准体系结构，加强护理要素质量、环节质量和终末质量管理，从这三个环节建立基层医院优质护理长效运行管理策略。
即护理要素质量的“六化管理”：包括护理人员岗位编制化、护理工作实行责任制整体护理模式化、护士积极性以实行正向护理绩效考核化、护理管理处处彰显人文化、护理专业建设专科化、临床支持360°保障化；护理环节质量的“全程周密监管和PDCA运行管理”；护理终末质量的“出院患者满意度调查结果与护士绩效考核挂钩管理”。我科从优质护理服务开展以来，护理投诉、护理纠纷均为零，医、护、患关系和谐，病人满意度显著提升达98%以上。开展优质护理服务能显著提高护理人员的专业水平和工作效率，提升患者的满意度，是一项利国利民的系统工程，值得在基层医院长期、广泛推广。
参考文献：
[1]卫生部医政司.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.
[2]江春香，林晓霞.病房实行责任包干制护理模式的效果观察[J].护理学报，2011，18（2）：42-44.
[3]张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010，10（4）：22-23.
论文作者:邓向花
论文发表刊物:《健康世界》2017年12期
论文发表时间:2017/9/25
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