【关键词】：医患沟通；导诊护理工作；医患纠纷；满意度；
为探究导诊护理工作中，降低医患纠纷的有效方式，本次探讨采取医患沟通护理服务，探究其在导诊护理工作中的临床应用价值，现将具体内容汇总如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
针对导诊护理工作中的现存的医患沟通情况进行分析探讨，我院从2010年1月~2019年9月期间开展优质护理服务，同时开展医患沟通护理模式，2010年1月1日开展优质护理，2017年11月1日后开始导诊及电话回访，并选取导诊护理人员6例，患者60例，将其分为观察组与对照组，观察组中导诊护理人员3例，患者均为30例，患者例数30例，男性16例，女性14例，年龄25~72岁，平均年龄（43.68±1.26）岁；对照组中导诊护理人员3例，患者30例，患者例数30例，男性17例，女性13例，年龄26~73岁，平均年龄（44.13±1.69）岁；所有患者及家属均已对本次探讨内容知情同意，患者一般资料完整，对比之下无统计学意义，P＞0.05，可执行对比，
1.2方法
我院于2010年1月~2019年9月期间开展医患沟通护理措施，并于2017年11月1日后开始导诊及电话回访，具体方法如下：（1）加强导诊护理与患者的沟通，提前进行沟通技巧培训，要求其通过非语言沟通技巧、语言沟通技巧两个方面进行沟通，告知护理人员需保持良好的护理态度，以和善、平和的神态进行护理服务，使用礼貌用语，注意自身仪表，积极主动为患者提供导诊护理服务。（2）针对导诊护理人员进行职业道德强化培训，在不断提升其沟通技巧的同时，促使其了解自身工作内容的重要性，讲解临床典型职业道德案例，突出医患沟通的重要性，使其明确缺乏合理医患沟通会造成医患矛盾的危险性，从而促使其能够主动关心患者，通过合理的沟通，降低医患冲突的可能性。（3）不断加强护理人员的专科培训工作，每月进行专题汇总，确定导诊护理工作主题，对每月存在的问题进行总结分析，结合患者意见，组织导诊护理人员参与理论与实际技巧培训，从而不断提升其自身业务能力，以便于在日常护理工作中能够面对各种突然性事件。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆（4）联合家属在内，加强护患沟通，以健康宣教的途径，对患者进行相应的健康教育护理服务，对患者一般资料进行仔细评估，针对其不同的病情类型，给予相应的护理服务，耐心解答患者疑问，在开展随访调查前，告知其住院或在出院后的相关注意事项，从而不断提升患者的治疗依从性。
1.3观察指标
分析两组护理人员与患者采用医患沟通护理服务前后的医患纠纷事件发生率。同时观察两组患者护理后的综合满意度情况，（非常满意+满意）/总例数×100.00%=综合满意度。
1.4统计学方法
使用统计学软件SPSS19.0处理数据，“平均数±标准差”表示计量资料，t检验；率（%）表示计数资料，x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
2.1两组医患纠纷事件发生率对比
观察组患者（n=30）+护理人员（n=30）中，共有医患纠纷事件1例，发生率为1.67%；对照组中共有医患事件9例，发生率为15.00%；组间对比，（x2=6.584，P=0.008），P＜0.05，有统计学意义。
2.1 两组患者护理满意度度对比
观察组患者护理满意度为96.67%，其中非常满意18例（60.00%），满意11例（36.67%），不满意1例（3.33%）；对照组患者护理满意度为83.33%，其中非常满意15例（50.00%），满意10例（33.33%），不满意5例（16.67%）；组间对比观察组显著高于对照组，（x2=7.981，P=0.004），P＜0.05，有统计学意义。
3讨论：
医患纠纷在临床上较为常见，通常指医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的纠纷；在导诊护理工作尤其多见，若未能加以有效控制，将导致患者对医院的信任度不断下降，从而影响医院的医疗质量[1]。导诊工作是整体医疗工作中的重要组成部分，其工作内容在于，在护士长的业务指导下，负责病人的导诊工作，热情、主动引导病人就诊，耐心解答病人的咨询，协助分诊护士共同维持门诊秩序，且导诊护理工作要求护士热情服务，仪表端正，举止文雅，切实提供人性化的服务。但目前常规的导诊护理服务仍旧存在一定的缺陷，医患沟通不畅，从而造成患者满意度下降，影响整体医疗质量[2]。
随着医院探讨水平的上升，大众健康意识的提升，临床护理工作中，如何有效开展医患沟通是导诊护理工作探讨的重要课题。本次探讨发现，在导诊护理工作中，应用医患沟通导诊护理措施，能够有效提升护理人员的沟通技巧，充分尊重患者意见，通过语言交流与非语言交流等渠道，积极主动与患者建立沟通，使用简洁的语言解答患者疑惑，采用科学的方式进行心理疏导，充分表达出对患者的同情，安抚患者不良情绪，做好护理质量管理，总结工作内容中的问题，从而不断提升导诊护理工作质量，降低医疗纠纷事件的发生。
综上所述，在导诊护理工作中应用医患沟通导诊护理措施具有十分重要的临床价值，能够有效降低医患纠纷发生率，提升患者满意度，值得进一步推广。
参考文献：
[1]孔秀霞. 医患沟通在导诊护理工作中的重要性[J]. 世界最新医学信息文摘（电子版）, 2017,26(42):172-175.
[2]施梅. 儿科护患沟通技巧的探索[J]. 特别健康, 2017,4(15):54-59.
论文作者:陈洁梅
论文发表刊物:《航空军医》2019年09期
论文发表时间:2019/11/25
标签：患者论文; 医患论文; 护理工作论文; 满意度论文; 护理人员论文; 纠纷论文; 统计学论文; 《航空军医》2019年09期论文;