“购物零风险”是贵友的服务品牌，本文主要内容关键词为：风险论文,品牌论文,贵友论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
北京贵友大厦开业8年多来， 在激烈的市场竞争中之所以立于不败之地，一个重要原因就是推行“购物零风险”管理，我们将此称为贵友的服务品牌。
“购物零风险”服务品牌的产生与形成
“购物零风险”服务品牌，是在开展优质服务中萌发，在激烈的市场竞争与深化改革中产生的。它的形成经历了一个从道德观到责任感、从局部到全局、从自发到自觉、从理念到制度的观念更新过程和实践提高过程。
1992年，市场上假冒伪劣商品一度泛滥，贵友率先推出了“对售出的商品实行先行负责”的制度。1993年8月， 贵友大厦建立了从源头开始严把进货关的“商品质量保证”制度群，首先保证贵友售出的商品货真价实。1993年底，又向消费者公开承诺“贵友送您永恒的礼物——商品质量”、“贵友使您购物的风险——降低为零”，并对可能出现的假冒伪劣商品或由于种种原因售前未查出的存在质量问题的商品保退、保换、保修，对顾客的利益负责到底。
1994年和1995年，贵友又先后提出了“以人为本”、“以德为魂”、“以文兴商”的经营理念和战略目标，并推出了顾客满意工程及提高商品质量和服务质量的“退换商品零遗憾制度”、“顾客赐教奖”、“模拟购物制度”等，形成一系列确保“购物零风险”的严密的制度体系和保证机制，从承诺保证商品质量，发展到保证服务质量进而保证环境质量，从售前到售中、售后各个环节使“购物零风险”的服务品牌逐步完善，成为贵友别具一格的经营服务特色。
我们探索并实践“购物零风险”服务品牌的原因和条件主要是：
1.经营者的商业道德
市场经济初期，一些企业及个人以损害消费者利益来换取利润，用巨奖促销为一些假冒伪劣商品销售开“绿灯”，这显然是有悖于职业道德的。我们认为，靠高尚的商德获取利润虽然需要一个顾客认知的漫长过程，但顾客信任和回报却是渐进的、永恒的。为此，我们开展了“贵友靠什么发展”的大讨论，让所有员工都能辩证地看待道德与效益的关系，树立起“顾客是上帝”、“货以真取信，价以实取胜”、“让商品注入贵友人的情意”等思想观念，并努力实践“诚招天下客，誉从信中来”的伦理信条。“购物零风险”的服务品牌正是在广大群众对职业道德的认同下形成和发展的。
2.市场规律的客观要求
随着计划经济转向市场经济、卖方市场逐渐变为买方市场、顾客的消费观念逐步成熟，消费者的购物风险与期望同商业企业的生存风险联系得更加紧密。因此，贵友必须建立以顾客为中心、全心全意为消费者服务的自我约束、自我发展机制。从长远的商业发展趋势看，顾客“购物零风险”是企业生存少风险的前提。谁顺应了市场规律与要求，谁就赢得了生存发展的主动权。
3.品牌意识的不断增强
在改革开放的的大潮中，随着社会主义市场经济体制的确立，市场竞争愈演愈烈，有的老企业雄风不减当年，兴旺发达；有的新建企业搞得红红火火，誉满京城；但也有些商业企业在竞争中败下阵来，究其原因虽多种多样，但服务的优劣、信誉的高低是其中一个十分重要的因素。由此可以看出，企业形象、企业信誉、企业服务等紧密结合的集合体，或企业品牌，或服务品牌，便在市场竞争中显示出强大的作用和力量。因此，我们把企业品牌、商品品牌、服务品牌摆在重要工作日程，具体筹划，狠抓落实，逐步形成了贵友知名的“购物零风险”品牌。
4.发展战略的紧迫需要
贵友建店以来，适逢商业群雄逐鹿。在硬件上，京城万平方米以上的大型商厦纷纷崛起，贵友的规模优势不复存在；在软件上，贵友没有象王府井百货大楼、西单商场等企业那样可资继承的商誉、经验及人才资源，因而只有靠“以德为魂”、“以人为本”的理念，靠“服务品牌”的影响力，靠内涵式经营，集约化管理，才能跻身于大商场的竞争，“购物零风险”服务品牌正是这一战略思想的具体体现和必然追求。
“购物零风险”服务品牌的内容与特征
服务是一种特殊产品，名牌服务是服务工作的精品，是以人为核心的“德与情”、“技与艺”相结合的规范行为和艺术形式。它是由广大职工经过多年实践并凝聚着经营者的高智慧、高投入和创新思维，表现出独树一帜的风格和魅力的文化。贵友的“购物零风险”就是这样一种初步具备了那种风格与魅力的服务精品。
1.“购物零风险”服务品牌的基本概念
“购物零风险”是以全心全意为顾客服务为宗旨，以职业道德为灵魂，以消费者合法权益和基本要求为核心，以社会承诺为表现形式，以良好的商品质量、服务质量、环境质量为主要条件，通过三个体系、三个环节、三种机制确保顾客在贵友购物具有安全感、舒适感、便捷感、信任感，最终达到满意的目的。
2.“购物零风险”服务品牌的主要内容
（1）以德为魂
我们把商业道德作为统帅企业行为的灵魂和指导经营服务的纲领。在部分伪劣商品充斥市场、追求暴利的不道德行为尚未得到有力打击、消费者渴望货真价实的情况下，贵友从我做起，发扬“诚信为本”、“以义取利”的传统商业道德，坚持全心全意为人民服务的办店宗旨，确立了以千方百计维护消费者利益为核心的贵友的经营服务理念——“购物零风险”。为此，我们把这一商德作为企业灵魂溶入企业经营、服务与管理，落实到店规店纪之中，强化为“购物零风险”的保证机制，也可以说是将商业道德细化、量化、物化为可操作的管理，体现在经营服务行为的全过程。
我们采取软性浸透、硬性灌输的方式教育全体员工全面掌握“购物零风险”服务品牌的商业道德理念。第一，贵友的商业道德是诚实守信，厚德载物。“诚信”是目的，因为商品不可能是绝对完美无缺的，一定要实事求是，保证向顾客提供高质量的商品和可信赖的服务；获利是结果，“取财有道”，良好的商德必然得到顾客的回报。第二，贵友的商业道德是敬业乐业，将心比心。干商要爱商、会商，将每一次交易视为亲情的交流，顾客买走商品的同时带走贵友的人品和企业形象。第三，贵友商业道德的具体体现是卖好商品，先做好人品，取义不必舍利，义利可以结合。我们坚持七个高：以企业的“高投入”来培养“高素质”的员工队伍，创造“高档次”的购物环境，以“高标准”的严格管理保证向顾客提供“高质量”的服务，产生企业的“高效益”，从而实现员工“高受益”，完成“以德为魂”从精神到物质的转化。
（2）以机制为动力
“购物零风险”服务品牌的实施与管理是用以规范企业和全体员工行为的。共分三个体系、三个环节、三种机制，即“三三模块”，并以机制为内在动力。
三个体系是：商品质量保证体系、服务质量保证体系、环境质量保证体系。这三个体系是按顾客需求形成保证顾客购物零风险的管理控制系统。这个系统重在从商品质量这个源头抓起，保证服务质量和环境质量，最终达到顾客满意的目的。
三个环节是：售前环节、售中环节、售后环节，即按商业流程完善“购物零风险”服务品牌的实施与管理系统。保证商品质量重点从售前环节抓起，杜绝假冒伪劣商品进店，保证服务质量则从反向抓起。重点抓售中、售后环节，带动整体服务质量的提高；环境质量则从提高商场现代化设施建设及其保护、保养抓起，在各环节上消除事故隐患和不安全因素，全面提高管理质量。
三种机制是：约束机制、激励机制、监督机制。实施“购物零风险”服务品牌及管理，思想教育、道德自律是十分重要的，但仅仅依靠自觉自律还不足以保证“购物零风险”服务品牌贯彻全面到位和持之以恒。还必须创造与“购物零风险”服务品牌实施制度相配套的机制，使它适应三大体系和三个环节的良性运转，保证“购物零风险”服务品牌全面落实到位。机制的强制性、导向性和约束性的作用，同道德的自律、慎独的作用结合起来，可以使“购物零风险”服务品牌的实施与管理刚柔相济，富于弹性。
（3）以人为本
“购物零风险”服务品牌的实施归根到底是“以人为本”的，是以有理想、有道德、有文化、有技术、有纪律的社会主义新人为根本保证的。因此，“购物零风险”的实施始于教育，终于教育，把育人贯穿于管理的全过程。“购物零风险”的实施是以三维教育为保证条件的。所谓“三维教育”即全员教育、全方位教育、全过程教育。通过三维教育要达到树立理念，坚持业务知识、职业技能教育，实行干部高学历限期达标教育，以文化为底蕴。
3.“购物零风险”服务品牌的主要特征
根据“购物零风险”表述的基本内容，从中可以看出“购物零风险”服务品牌的主要特征，简言之就是：全心全意为消费者服务是其宗旨；以顾客为中心和主宰是其理念基础；达到顾客十分满意是其追求的目标；职业道德是其灵魂；商品、服务、环境等质量是其生命；不断创新是其发展的源泉；企业文化是其底蕴力量；机制是其动力；人才是其根本保证；获得较高的可信度、知名度、美誉度等无形资产和良好的经济效益是顾客回报的具体表现和必然结果。
“购物零风险”服务品牌的效果与作用
自1993年建立并实施“购物零风险”服务品牌以来，贵友取得了较好的经济效益和社会效益，有力地促进了企业的发展，不断强化了企业的道德力、文化力、智慧力，增强了竞争力。
1.经济效益显著
1994年贵友被国内贸易部和国家统计局列入全国百家最大零售企业之一，销售额从1991年的8564万元增至1997年的5.78亿元，增长速度为575%；同期利润从480万元增至4300万元，增长速度为796%。8年多来，贵友步入全市商业零售企业人均销售额、单位面积销售额、利润率、利税率先进的行列，连续4 年获全市商业零售企业综合经济效益指标第三名， 同时被评为商业“十佳企业”和“百强企业”， 由中型商场创造了大型商场的经济效益，并使回头客不断增加，据中国社会调查研究公共关系部的调查，回头客率为92.8%。
2.企业无形资产迅速增加
贵友树立了良好的企业形象，提高了企业的知名度和美誉度，现在“零风险”已成为贵友的代名词和服务的知名品牌。据估算，5 年多的时间，贵友无形资产已从“购物零风险”实施前的150 万元增值为4000万元。
3.培养了管理人才，积累了管理经验
“购物零风险”服务品牌是德智合一、德法合一、德利合一的配套管理。近几年来，贵友在管理哲学的运用和实践过程中，培养出总经理助理6名、中层干部45名、各类职称专业人才224 名， 其中中高级职称46人，优秀服务标兵55名，北京市劳动模范1名，全国优秀女企业家1名，首都劳动奖章获得者1名，全国和市级先进工作者14名； 先后为大中型商场输送了副总经理13名、部门经理30余名。在管理工作中逐步总结了《以德为魂，以人为本》、《金字招牌德来铸》、《贵友之路》、《购物零风险》、《模拟购物》、《孙子兵法与经营管理》、《道德经与企业管理》、《古代“三辩”与现实思想道德》、《市场经济与服务质量》、《商业人员价值观的基本内涵》等150 余篇具有贵友特色的经营、服务、管理经验，还编辑出版了《贵友之路文集》、《柜台艺术》、《服务规范》、《商品知识问答》、《柜台实用英语日语》、《售货过程六环节》等60余种图书和教材。
4.社会效益显著
“购物零风险”服务品牌的实施与管理，推动了贵友的职业道德建设，良好的职业道德建设又推动了社会公德建设。自开业以来，贵友已连续七年获北京市“双好”、“双信”、“首都精神文明”先进单位称号以及国内贸易部授予的“十佳企业”、“消费者满意单位”、“百城万店无假货十佳企业”等30多项荣誉称号，同时“购物零风险”管理于1996年底荣获了国家级创新成果奖。
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