杨君[1]2007年在《成都电信客户关系管理的探讨》文中提出客户关系管理现在已经风靡全球,成为世界各个领域、行业普遍关注的焦点。它以信息化和知识化为手段,以客户需求为导向,它既是一种先进的管理理念和模式,又是一套先进的计算机管理系统。成功的实施客户关系管理,可以留住客户,降低企业经营成本,增强企业的核心竞争力从而提高企业利润。本文通过对客户关系管理的相关理论进行研究和总结,得出笔者自己的一个关于客户关系管理更为简洁明了的体系框架;再试图结合成都电信的运作情况,对实施客户关系管理的内部管理策略进行探讨。成都电信经过长年经营与积累,已具备客户总容量大、商业和企业客户占主导地位的客户优势;具备能够提供全面电信服务的业务优势;也具备遍及全省的业务和营销网络的网络优势,但是在现有客户关系管理范畴方面却仍存在许多问题。本文论述了成都市电信公司目前客户关系管理的现状及存在的问题,并且从理论方面说明了客户关系管理对电信运营商而言,实际上是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度、降低成本的管理理念,是使其从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式的一种商业策略,要想成功的实施客户关系管理,只是简单的引入CRM系统是不够的。只有将客户关系管理的内涵思想融入到企业文化中,渗透到企业每一个员工心中,才能从根本上实现企业业务流程及技术层面的综合转变的价值,真正提升企业的核心竞争能力。本文的大体结构部分如下:第一章是绪论部分,共分为4小节,分别交待了论文研究的背景、意义、方法与结构,以及论文研究的不足和创新。第二章是文献综述部分,本章共分为3小节。文章的前2节分别介绍了客户关系管理的国外文献综述情况和国内文献综述情况。在第3节中,笔者在研究学习的基础上得出了自己关于客户关系管理概念的认知:即“一个中心,两个基本点,叁位通成一体”——以客户为中心为支撑点,以客户关系管理理论为指导思想,以IT信息技术为辅助工具,且叁者互相支撑互相融合的一个完整的体系,构造出了客户关系管理的天平模型图,并加以说明和分析。第叁章是客户关系管理的理论陈述。依据笔者自己提出的天平模型图将本章分为3节,分别是客户、客户关系管理思想及客户关系管理信息软件支持系统(CRM)。理论部分的阐述为后面的分析做出了铺垫,打下了基础。第四章是客户关系管理在电信行业中的现状评述。本章分为2节,第1节论述了电信行业的现状,说明了当今的电信行业竞争的激烈程度和残酷性。第2节则对电信业运用客户关系管理的现状进行评述,笔者查阅了大量的资料,罗列综合了大量的统计数据,得出结论――在如此残酷的竞争环境下,电信行业要想生存发展和继续壮大下去,实施客户关系管理是大势所趋的,是一种必然。第五章是本文的核心部分之一,是关于成都电信客户关系管理的运用分析。本章共分为4节。第1节是成都电信公司的简介及其组织架构图描述。第2节是成都电信的竞争现状分析,本节运用了分析行业最传统最常用的波特模型来对成都电信的情况进行分析,说明了成都电信目前面临的竞争的激烈和残酷。第3节紧随第2节的分析状况,顺理成章的引出了客户关系管理是成都电信的必然选择。第4节又是本章的核心部分,在这一小节,笔者将自己提出的天平模型运用在成都电信的运作中,分别从成都电信对客户的态度和做法、对客户关系管理理念的认识以及CRM系统的操作上做出了较为详尽的分析和研究。第六章是本文的另一核心组成部分之一,本章共分为2节。第1节是成都电信实施客户关系管理所存在的问题分析。在第五章中,笔者对成都电信客户关系管理现状进行分析的基础上,再加上笔者在成都电信金牛区现业分公司的短期实习,发现成都电信在实施客户关系管理的实际效果并不尽如人意。第2节又分为2个小部分来展开陈述。第1小部分笔者介于问题的研究和提出,将模型改进,多加了一个要素――“内部员工”进入到模型,使其更科学和完好的运用在成都电信中;第2小部分笔者对成都电信今后实施客户关系管理的改进从激励方面和文化方面给出了自己的建议和看法,且分别运用了管理学中的期望激励理论和营销学中的推拉式营销策略支持自己的观点。文末,笔者同时也期望可以对其他企业、行业能有所帮助和提示。
杨雯倩[2]2005年在《成都电信商业客户营销策略研究》文中研究说明成都电信公司为了实现从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的战略目标,于2004年将商业客户群从大客户和公众客户中细分出来,由于商业客户具有ARUP值高、消费需求大、对价格敏感、忠诚度相对较低等特点,它已经成为各通信运营商争夺的焦点,但成都电信对商业客户的研究才处于起步阶段,因此对成都电信商业客户进行营销策略研究具有非常重要意义。 本文首先通过对国际、国内和成都电信商业客户现状分析,找出成都电信在商业客户营销和服务中存在的问题,根据SWOT分析法,分析成都电信在商业客户市场上的优势、劣势、机会和威胁,并制定成都电信商业客户总体营销战略:细分商业客户市场,采取营销组合策略,完善商业客户营销服务体系,优化营销模式,为商业客户提供专业化服务,提高商业客户满意度和忠诚度,提升客户价值和市场占有率。 同时本文根据市场细分理论,对成都电信商业客户群进行了市场细分研究。找出细分因素,探讨商业客户细分存在的困难和解决办法,提出商业客户细分的基本思路,选择不同细分维度,按照市场轮廓分析法,将商业客户进行
程青山[3]2002年在《成都电信客户关系管理的探讨》文中指出本文首先讨论了成都电信目前客户服务的现状，虽然近几年员工意识与客户服务都取得了一定的成绩，但同时大客户管理、呼叫中心、客户经理制度中都存在着许多问题。并且，电信市场放开和竞争加剧的趋势，对电信企业的竞争能力提出更高要求。由于电信服务的同质化，完善客户服务成为电信企业获取最终竞争优势的重要手段。 同时，本文引进了客户关系管理(CRM)概念，客户关系管理是近几年才开始引起人们关注的新产物，它认为，客户同样也是企业的一种资源，企业的工作应围绕着客户关系展开，但不是所有客户都应实行客户关系管理，应首先评价客户关系能够给企业带来的价值并确定有价值客户即客户关系管理的对象，然后利用现代技术——呼叫中心与数据库的结合，有机地整合客户信息，了解客户需求，更有效地为客户提供服务，创造更大利润。根据成都电信客户群的特点和目前客户管理的现状，笔者认为，引进客户关系管理势在必行。 客户关系管理首先是作为一种技术解决方案引入中国的，因此国内目前许多的研究成果都是围绕技术展开的。但笔者认为，客户关系管理首先应作为一种管理理念，一种业务重组，其次才是技术方案的解决。因此，本文提出了首先从解决全员思想，提高员工意识着手，然后通过识别你的客户、实行“一对一营销”、建立功能强大的客户资料数据库、提升呼叫中心的服务作用、大客户服务中心的改进、加强市场营销管理、销售管理、实现企业各种资源的整合以提高企业的效益。 本文与国内大多数研究成果不同，本文重点不在于技术层面的解决，相反，更加注重思想的统一，业务流程的改造，为成都电信能够成功引进客户关系管理技术系统打下了坚实的业务基础。
陈金波[4]2006年在《面向电信CRM的数据挖掘应用研究》文中研究表明面对电信市场竞争的加剧和信息技术的发展,电信企业必须建立以“客户为中心”的管理模式。因此,利用数据挖掘技术对海量的电信企业客户数据进行挖掘分析,从中发现各种潜在的、有价值的、规律性知识,是当前电信企业提升CRM水平的重要方面,极具理论意义和应用价值。本文运用理论分析与实证研究相结合的方法,针对数据挖掘在电信CRM中的若干个具体应用问题进行研究。主要内容如下:1.详细地分析了电信企业IT系统现状,建立面向客户主题的电信企业数据仓库体系结构,对电信企业数据仓库主题分析进行了研究,设计了相应的数据模型:物理模型和逻辑模型,并对电信企业数据仓库的实现方式进行了分析论述。2.系统地介绍了CRM理论,设计了以客户为中心、闭环的四层电信CRM体系结构;对电信客户管理进行系统地研究,以电信客户生命周期管理理论为框架,建立了基于数据挖掘的电信客户生命周期管理模型。3.依据CLV理论,建立了基于当前价值、增量价值和存量价值的电信客户价值模型;并以此为理论依据,设计了电信客户价值评价指标体系;结合AHP法,提出了电信CLV的计算方法,并对某电信企业客户进行了实证分析。4.建立了遗传算法优化的改进K-means(GLKM)聚类模型,研究了有指导的聚类模型评价方法,并进行了仿真验证;最后利用某电信公司客户数据进行了实证分析,并对客户群进行特征刻画。5.基于代价敏感学习理论,分别利用Under-sampling和AdaCost算法来构建代价最小化的电信客户流失预测模型,并通过总代价比较和模型收益性分析来表明代价最小化的模型具有更高的应用价值。本文的研究工作为电信企业应用数据挖掘技术分析客户行为和提升CRM水平可提供有益参考,在理论研究和工程实践上具有重要意义。
邓莉[5]2003年在《成都电信分公司客户关系管理与数据挖掘应用研究》文中指出全球经济一体化和互联网技术的飞速发展,使市场竞争空前激烈,客户消费价值观由理性消费、感觉消费发展到感情消费阶段,企业的服务质量和客户的满意度成了能否留住和吸引客户的重要关键因素。而集管理理念、业务战略和信息技术于一体的客户关系管理(Customer Relation Management, CRM)成为各行各业提升核心竞争力的武器。电信产业是当今世界信息产业的重要组成部分,电信业务已经渗透到人们工作和生活的各个层面。电信客户对电信业务的消费越来越成熟,客户对个性化的业务、高质量的产品和服务、低廉的价格等要求越来越普遍。中国电信市场已进入空前激烈的自由竞争的时代,有价值的客户已成为各电信运营商追逐的焦点。为了加强对客户资料、消费信息的分析、利用,各运营商纷纷实施 CRM,以求准确发现价值客户的需求,及时推出有针对性、个性化的业务,通过高满意度的服务来维持住现有客户和挖掘潜在客户,达到扩大自己的市场份额、最终提升企业核心竞争力的目的。本文作者通过对国内外电信发展现状及CRM应用情况的研究,运用战略管理、市场营销学、管理信息系统、数据挖掘的相关理论和方法,对成都电信分公司在CRM上存在的问题进行了系统的阐述和分析;通过对成都电信分公司的实际情况和电信发展趋势的分析,从组织架构、流程管理、电信产业链、提升客户忠诚度、建立基于客户信息分析系统等各方面提出成都电信分公司CRM的战略构想;同时探讨了数据挖掘与CRM结合可能产生的经济价值和发展方向。希望本文能对成都电信分公司的CRM和市场营销工作有所促进。
谢孟晗[6]2018年在《万州电信客户关系管理系统设计与实现》文中指出当今时代是信息爆炸的时代,随着移动通信技术的迅猛式爆发,中国的电信行业不断发展,用户数量的不断激增,电信企业所要保存分析的客户信息持续地增加。随着电信行业的行业壁垒被打破,电信企业所要面对的竞争日趋激烈。电信行业中怎样更好的利用好客户的信息以谋求企业高效发展,已成为电信行业竞争的关键部分。传统企业管理中的客户管理方法已经不适合在现有的数据量情况下使用,为此客户关系管理系统应运而生。客户关系管理系统最早出现在以销售为导向的企业中,随着企业管理文化不断地发展,其已进入各行各业。为了利用好客户信息进而实现电信企业高速提升,电信企业中一个易用的客户关系的管理手段是不可或缺的。国内外电信运营商发展的趋势是建立自己的客户关系管理系统。中国电信万州分公司作为万州地区叁家通信运营商之一,面对激烈的电信行业竞争,旨在通过将公司在价格战上的精力转移到提供高质量服务和以客户满意度为中心的客户关系管理建设上,挖掘潜在价值客户,维系高品质客户,提高企业的客户满意度。本文阐述了万州电信客户关系管理系统的研究背景和研究意义,参考国内外现有技术,介绍了实现本系统所用到的相关软件工程技术,广泛地调查行业内外客户关系先进方式,在对系统的需求分析的研究方面,则以座谈法和调研法为主进行了详细的分析,深挖其现有业务支撑系统中客户管理功能的不足之处,结合万州电信的发展现状,进行相关的需求调研,以需求为导向,设计并实现了万州电信客户关系管理。在对程序的设计方面则采取了分层设计的方法,并对程序的设计过程进行优化,系统以B/S架构进行设计,运用Spring Boot框架进行开发,利用MySQL数据库及Bootstrap前端框架,以模块化开发为理念,将万州电信的客户关系管理系统划分为五个子模块,实现了万州电信客户关系管理系统,在对系统测试当中,则选用了功能测试法的方式进行,通过设计用例进行各个子功能的测试。在实现传统客户关系管理系统基本功能的基础上,参考国内外电信行业成功经验,根据万州电信自身的特点,整合现有业务支撑系统,设计并实现了符合万州电信发展特点的客户关系管理系统。该系统充分利用了现有的互联网先进技术,在满足稳定性的前提下,充分满足了万州电信现阶段客户关系管理的需求,实现了业务需求。
朵玺[7]2015年在《中国电信CD分公司校园部的CRM分析设计》文中研究说明本文的论述是在“以产品营销作为目的、以生产作为核心”的市场形势逐渐被“以客户服务作为目的、以客户作为核心”的市场形势所取代的大环境下展开的,强化和客户之间的联系、了解客户的需求趋势、有效的发掘及管理客户资源,便可以得到市场竞争的优势,在激烈竞争中立于不败之林。企业间竞争的核心即为企业、供应商、分销商及客户横贯一体的价值链。为了能在市场竞争愈演愈烈的形势下,立于不败之地,中国电信成都分公司校园营销部(下简称校园营销部)开发一套客户关系管理系统(Customer Relationship Management:CRM)成为必然趋势。本文首先对CRM的研究背景、研究意义等作了一个归纳;然后对本文所使用的技术方案进行介绍,并对国内外CRM现状进行论述;最后对校园营销部的CRM进行需求分析,并进行可行性分析,然后进行CRM系统方案设计、开发、测试等,按照提出问题、分析问题、解决问题的步骤,通过对大量理论着作的阅读、对单位现有系统的分析、以及现有用户数据和诉求的收集来确定本文研究的方向,设计的系统所面向的对象为校园营销部的管理和销售人员,整个系统从符合操作简便、界面友好、灵活、使用安全的要求出发,采用UML作为开发语言,以ASP.NET作为前台开发工具,SQL Server2005作为后台数据库平台,基于B/S的叁层模式的客户关系管理系统。通过系统需求分析、设计、优化、测试等方法旨在实现利用数据库来存储、管理大量数据信息。设计并完成对其各种数据的分类、查询和统计,尽可能实现友好的操作界面。校园营销部CRM系统将大大提高客户满意度和忠诚度,工作效率,发掘客户价值,从而提高企业盈利。该系统将给校园营销部整个的信息化建设带来深远而有意义的影响。
徐璐[8]2015年在《基于数据仓库的客户关系管理系统研究》文中指出在市场经济迅速发展的这叁十年,各大企业将客户作为服务的第一目标。此背景之下,客户关系管理(英文Customer Relationship Management,简写CRM)的营业需求出现了。客户关系管理的工作是以客户为中心开展运营,通过现代化IT技术基础,设计客户所需产品,优化相关服务规范,对用户做好挽留与吸引的工作。数据仓库计算对于客户关系管理来说,是系统的基础技术平台,几乎所有的客户关系运营都是围绕数据仓库来进行的。通过数据仓库的分析、运行,产生营销策略,发掘商机,配合销售部门、客户服务部门进行参与,提升企业的收入。数据仓库技术是计算机界最近几年的研究热点之一,并且在金融、电信、制造、保险、证券等领域得到了广泛的应用,技术也日臻成熟。目前,在国内,数据仓库技术在客户关系管理系统(CRM)中的应用还不成熟,在技术上有待改进和完善。论文根据本人对CRM和数据仓库技术的分析和研究,结合CRM对数据仓库技术需求,改进了数据仓库对应与在客户关系管理系统中的技术应用,并将这种应用的改进,用在电信运营商的CRM系统设计中得以体现。论文从分析数据仓库技术的现状入手,给出了一个完整的数据仓库定义,阐述了数据仓库的四个基本特征,分析和研究了数据仓库的数据索引、体系架构和数据管理方式,说明了本课题数据仓库的设计方法、步骤和数据模型。通过对CRM概念和内涵的分析研究,构建了CRM软件系统的业务和功能模型,结合CRM系统的构成和对数据仓库计算的应用场景进行了研究探讨,其中重点讨论了数据转移和数据的存储与管理在客户关系管理系统(CRM)中的改进及应用,并在研究CRM和数据仓库技术的基础上,结合某电信运营商CRM系统的应用场景需要和需求,构建了电信运营商客户关系管理系统的架构、功能和部分业务模型。最后,通过某电信运营商CRM数据仓库的设计,改进了数据仓库的用法。
赵亮[9]2016年在《基于移动互联网的电信行业客户关系管理系统》文中进行了进一步梳理移动互联网将移动通信技术与互联网技术相结合,综合二者的特点为用户提供更好的服务体验。电信行业通过巨大的投入和自身的努力,为移动互联网提供了坚实的技术基础,但电信行业自身的管理却仍在使用传统的技术手段,电信行业也应该利用好移动互联网的相关技术为企业自身的管理提供帮助。为了利用移动互联网的相关技术为企业自身的管理提供帮助,本文设计并实现了基于移动互联网的电信行业客户关系管理系统。该系统由客户经理客户端和客户关系管理系统管理后台构成,其中客户关系管理系统管理后台负责为整个客户关系管理系统提供支持,主要包括了客户经理管理、客户管理、业务管理、情报管理、用户权限管理等功能模块。客户经理客户端包括了个人信息管理、客户管理、情报管理等功能模块。本系统在开发阶段主要采用了叁种技术,分别是Spring框架、Android开发技术和Mongo DB数据库。其中Spring框架主要用来构建客户关系管理系统的管理后台以及向客户经理客户端提供支持的web服务。Android开发技术主要应用在客户经理客户端的开发中。而Mongo DB主要用来存储一些模式会经常发生改变的非结构化数据。由于电信行业的需要保存的客户信息和业务信息的组成容易发生变化,因而本系统采用文档型数据库Mongo DB存储这些信息。而对于其它存储格式不易发生改变的信息,为了提供良好的事务支持,我们仍然采用传统的关系型数据库My SQL进行保存。本文实现的面向电信行业的客户关系管理系统,使企业的客户关系管理更加灵活,使客户经理的工作不再受时间地点的限制,从而为扩大企业效益提供了良好的支持。
颜东[10]2003年在《四川电信大客户关系管理的研究》文中研究表明面对全球经济一体化、市场经济加速发展、客户需求复杂多变的趋势，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲我国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心客户的心声，保持与客户的良好关系，并创造客户所需要的价值。为此，企业需从战略高度对客户关系进行管理，构建与培育客户关系管理的支撑体系，使目标客户忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润。 本文前两章从实践与理论两方面揭示本研究的必要性。第一章从企业发展、客户瓶颈成因、客户关系价值、客户累积效应、客户对企业学习与创新的影响、经营环境的变化等方面阐述客户关系管理的重大战略意义。对电信企业的调查表明：相当一部分企业还没有客户关系管理的概念，也有部分企业认识到感知与满足客户需求的重要性，但没有配套措施以实施客户导向策略。第二章首先探讨客户关系管理的理论起源与发展历程，并对客户关系管理的概念与内涵做出综述。客户忠诚是企业实施客户关系管理所追求的目标，根本途径是创造客户价值。第叁章首先阐述客户价值的内涵，探讨客户价值创造的叁个层面：基础价值、客户期望价值、超越竞争者或客户期望的价值。接着分析了有助于提升客户价值的各种要素。为了更好地为各具特点的客户创造价值，作者从客户参与价值创造的能力与愿望和客户对企业的重要性等两个维度，提出客户价值创造的供应模式、定制模式与合作模式。企业对目标客户的界定，即确定与哪些客户建立长期关系，是客户关系管理的基础，而客户信息整合能力是目标客户界定的关键能力要素。第四章首先对四川电信的市场环境进行了分析，同时，重点探讨了按盈利能力、客户忠诚度、战略性细分客户的方法，并对企业最具价值的盈利型客户群体、战略型客户群体与忠诚型客户群体的特征进行了描述。在合理界定目标客户的基础上，企业就可对不同客户群体实施差异化策略，致力于留住最有价值的客户群体，并以合适途径“解雇”那些对企业无价值与战略意义的客户。本章通过对四川电信客户的分析，确定了客户关系管理的目标客户群体。以本文前面的内容为基础，第五章提出了大客户管理系统的总体建设目标和原则。首先对四川电信的管理现状和系统建设背景进行了分析；接着提出了系统建设的体系结构、业务功能和业务流程。本文的创新在于：从战略上思考企业与客户的关系，结合四川电信的实际，提出了大客户管理系统的建设框架；对战略型客户、忠诚型客户、盈利型客户的意义与特征进行分析，提出如何与这叁类客户群体建立关系的策略；提出客户价值创造的叁层面与叁模式。
参考文献：
[1]. 成都电信客户关系管理的探讨[D]. 杨君. 西南财经大学. 2007
[2]. 成都电信商业客户营销策略研究[D]. 杨雯倩. 四川大学. 2005
[3]. 成都电信客户关系管理的探讨[D]. 程青山. 西南交通大学. 2002
[4]. 面向电信CRM的数据挖掘应用研究[D]. 陈金波. 东南大学. 2006
[5]. 成都电信分公司客户关系管理与数据挖掘应用研究[D]. 邓莉. 电子科技大学. 2003
[6]. 万州电信客户关系管理系统设计与实现[D]. 谢孟晗. 电子科技大学. 2018
[7]. 中国电信CD分公司校园部的CRM分析设计[D]. 朵玺. 电子科技大学. 2015
[8]. 基于数据仓库的客户关系管理系统研究[D]. 徐璐. 南昌大学. 2015
[9]. 基于移动互联网的电信行业客户关系管理系统[D]. 赵亮. 吉林大学. 2016
[10]. 四川电信大客户关系管理的研究[D]. 颜东. 电子科技大学. 2003
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