成都市第二人民医院 四川 成都 610017
【摘要】目的:分析运用品管圈活动成果—住院检查告知本，对患者优质护理服务满意度的影响研究。方法：采用随机对照试验将102例接受住院检查的患者分为两组。实验组运用品管圈活动统一管理，对照组运用既往工作模式即检查登记并发放。检查结束后对病人检查效果进行评价，对比两组患者优质护理服务满意度，资料采用SPSS16.0统计软件进行统计分析。结果：试验组优质护理服务满意度明显优于对照组，具有统计学意义(P<0.05)。结论：运用品管圈活动成果：住院检查告知本，对患者住院检查是一种有效、科学的护理管理模式，履行护士告知义务，体现了对病人人格尊严和个性化权利的尊重，使患者在优质护理和整体护理中真正受益。
【关键词】品管圈 住院检查告知本 检查效果 告知义务 优质护理服务满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-05-585-02
品质管理圈(quality control circle,QCC)简称品管圈[1],由日本石川馨于1950年首次提出,主要是由同一工作现场、工作性质类似的基层人员自发的进行品质管理活动而组成的小组。它注重营造愉快、团结的团队氛围,鼓励每位圈员积极参与,充分发挥自身的聪明才智,灵活运用各种统计方法,以全员参与的方式不断进行维护及改善工作现场。根据日本科学技术联盟的统计,全世界共有近80个国家或地区已推行QCC活动。近几年,在中国随着QCC活动的开展,一种具有护理特色的、与社会同步发展的群体文化正在护理队伍中萌生,这种内生性的意识激发起广大护理人员的聪明才智和管理热情[2]。随着时代的进步，已经有越来越多的护理同仁意识到品管圈活动在护理质量持续改进中起着积极的作用[3]。经过一系列的准备，我科的品管圈在2014年9月正式成立。首次选定的主题便是在护理工作中履行好告知义务，维护双方的合法权益，减少医疗纠纷的发生。经过半年的时间，品管圈活动最终得出标准化成果—住院检查告知本。本文就此次活动的效果做出分析，再次明确了品管圈的作用及意义所在。
1对象与方法
1.1临床资料
选择2014年9月在我科住院的患者102例作为研究对象，采用抽签法将研究对象随机分为两组，试验组51例，其中女性27例，男性24例，年龄22岁～64岁（平均年龄42±0.6岁）；对照组51例，女性26例，男性25例，年龄25岁～61岁（平均年龄41±0.8岁）。两组病人年龄、性别、病情程度、病程、文化程度、病人配合程度经比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 运用品管圈活动法
1.2.1.1 圈名、圈徽和寓意 2014年9月组建消化科品管圈: 圈名优护圈，确定品管圈圈 徽如下图
寓意：护士帽：代表我们这个圈所有的护理同仁，红色的心：代表我们用爱心、诚心、细心、耐心、恒心为病人提供最优质的护理服务。
1.2.1.2运用品管圈活动流程：计划、实施、检查、处置进行此次调研。通过确定圈的组成成员，本圈圈员使用脑力激荡法，充分发挥大家的主观能动性和丰富的想象力，采用5,3,1打分标准选定主题；为在护理工作中履行好告知义务，保障其住院检查顺利满意地完成。
1.2.1.3现状把握：2014年6月在我科住院的检查患者共102例，其中病员对护士检查告知欠满意共35例，占总数的34%，导致患者及家属对我们工作的质疑。履行告知义务，体现了对病人人格尊严和个性化权利的尊重，也是伦理精神的体现；知情同意是法律赋予病人的权利，病人在医院接受的医疗活动必须在全面了解的情况下，自愿表示同意的条件下才能进行[4]。
1.2.1.4目标设定：
1. 改善前现况把握，病员对护士检查告知欠满意共35例。
2. 经过全体圈员头脑风暴后，依改善前现况把握分析告知对象、告知内容、告知方式此3项占了病员对护士告知欠满意原因的82%，为本期活动改善重点。
3. 圈员能力是基于品管圈每一个成员就管理目标对自己能力进行1-5分评估而推算的，圈员共8名，本次品管圈成员能力评分为28分，以最高分 40分为100%，计算圈员能力为70%。
4. 改善幅度：累计百分比 82%×圈员能力 70%=57.4%
5. 目标值=现况值－(现况值×改善幅度） =35-35×57.4% =15
解析病员对护士检查告知欠满意原因：（1）管理方面：各项检查对患者生理、心理准备要求不一；管理全科检查患者方法欠佳。（2）患者方面：各项检查流程不够清晰；文化层次不均。（3）护士方面：年资较低，经验不足；患者检查前身心评估及检查后效果评估不到位；对检查不够重视。（4）材料方面：病员对住院检查的相关知识了解不够[5]；住院各项检查健康教育资料不够全面。在全体圈员共同努力下，通过对策拟定、对策实施与检讨等环节最终将此次主题的结果标准化，建立了住院检查告知本，见下表：
注：心理状态填写接受或拒绝，告知对象应明确填写是患者本人或受委托人，并注明与患者的关系，效果反馈应与医生或医技科室沟通后如实填写：准备充分、准备欠佳、取消检查等。
分析：无论是从法律的角度，还是从医学伦理的角度都明确提出了病人有获得医疗信息的权利，同时也明确规定了医务人员在行使医疗技术中的告知义务，作为病人，有权知道正在接受检查名称、目的、注意事项、副作用以及需要承担的风险，特殊检查应征得病人同意并签字[6]。
1.2.1.5运用品管圈活动成果：住院检查告知本。护士首先要对《医疗事故处理条例》、《护士条例》等法律法规进行学习，熟悉里面的内容，只有这样才能积极主动地运用法律手段维护双方的合法权益。作为护理的管理人员要为他们提供学习的机会，首先，有计划的、反复地组织护士学习，参加各级培训班等。其次，抓住护理工作中存在的隐患进行法律知识的讨论，再结合典型案例进行分析，吸取经验教训，让护士的法律意识不断增强。有了这些必备要素后，护士按照以下步骤进行检查告知（1）提供信息：必须提供真实而充分的检查信息给患者；（2）确认信息的了解：语言易通俗易懂，尽量减少专业术语并充分确认其对信息的理解；（3）确认作决定的能力：必须了解患者是否具有自主性和决定性的能力，在得到患者或监护人的明确答复后方可实施检查方案。医方在向患者告知解释时，将告知解释的全部内容形成书面记录，当直接告知患者，对其不利而告知其代理人时应首先写明不告知患者而告知代理人的原因，由患者或代理人签注全名，日期。检查告知本使护士与病人的沟通时间增多，相互间信任增强以形成良好的护患关系，而良好的护患关系在于患者心态的稳定和疾病的康复十分重要。此外，要做好对病人的告知，护士还需要学习医学边缘学科的知识，如心理学、伦理学、语言学、行为学等，以培养自己的沟通能力，掌握告知的技巧[7]。
1.2.2 传统工作模式—检查登记并发放
护士拿到检查预约通知单后，在登记本上录入基本信息后，发放给患者或家属即完成工作。
1.3 评价指标
1.3.1 检查反馈结果
依据检查满意例数（率）、重复检查例数（率）、计划成功例数（率）、取消检查例数（率）进行比较。
1.3.2 患者对优质护理服务满意度调查
依据优质护理服务满意度调查表分为四个等级：甲级：满意90-100分；乙级：较满意60-90分，丙级：欠满意40-60分，丁级：十分不满0—40分。
1.4 统计学方法
所得数据资料应用SPSS16.0软件进行统计学分析，数据采用等级资料的秩和检验，p<0.05为差异有统计学意义。建立检验假设，确定检验水准，Ho：两组效果相同，H1：两组效果不相同或不全相同，ɑ=0.05
2 结果
2.1检查反馈结果
检查反馈结果见表1
3 讨论
3.1 品管圈活动的效益
实验组与对照组相比较，此次品管圈活动结果：患者对优质护理服务及护士告知不满意例数9例，低于目标设定的15例，圆满完成了品管圈活动。知情权是法律赋予患者的权利，因此医方应主动、及时、全面履行告知义务。告知内容必须全面、具体，特别是治疗方案、特殊检查、治疗中可能出现的并发症、风险更应具体、全面,使护理工作做到井然有序，避免因护理不周而出现医疗事故[8]。告知解释时尽量使用通俗易懂的词汇。而传统工作模式—检查登记并发放，缺乏对病人的告知义务，工作过于教条、单一，造成了医疗护理风险的增加，及患者对护士工作满意度低下[9]。
3.2 对品管圈的检讨与反思
通过品管圈活动大家进行了检讨与改进：（1）主题选定符合实际工作需解决的问题，但期望以后挑战更深层次的主题；（2）活动计划与拟定环节制定了时间表，利于执行，但现况把握时间较长；（3）现况把握环节制定了查检表，全员行动，但应调查再深入些；（4）目标设定方面，设定的目标与工作目标有一致性，但圈员更应相信自己的改善能力；（5）解析环节，分析全面，但原因深度解析不够；（6）对策拟定：圈员共同拟定，有团队精神，但对策稍显简单；（7）对策实施与检讨：圈员从不同角度出发拟定对策外还应保障每步得以顺利实施；护理人员优质护理的观念增强，提高了自觉性及责任心，通过护理实践也提高了护士说、干、写的能力[10]（8）效果确认环节：做到了定期确认并记录数据，但应拟定圈员管理办法；（9）标准化：制定出了检查告知本，简易可操作，使之常态化工作，不过还需改进检查流程;（10）遗留问题：对患者文化水平的差异性未做出个性化教育。
3.3履行告知义务，是护士进行自我保护的需要；随着医疗新业务、新技术、新方法的不断应用，因此护理风险也不断增加，护士有良好的服务态度和熟练的操作技能是远远不够的，还要不断的更新和补充专业知识[11]，同时切实做好知情同意是有效的安全预防措施。在医疗护理过程中，有时会出现难于预测的医疗意外，如果检查前事先加强告知，让病人明白凡事有利有弊，这样就可以避免不必要的纠纷发生。
4 结论
运用品管圈活动的成果：住院检查告知本，可以优化住院患者检查效果，是能够切实履行护士告知义务的有效方法，是一种有效、科学的护理管理模式，体现了优质护理和整体护理的优势，使患者真正受益，值得临床推广。
参考文献
[1]陈晓华，王立，陈群.开展品管圈活动对患者外出检查运送安全的保障作用[J].护理学杂志，2013，28（1）：58-59.
[2]张丽红，邱红军，姚丽秀，等.创建心内科优质护理示范病区的实践与成效[J].护理管理杂志，2011，11（6）：417-418.
[3]李建英，邓嘉，刘彦.品管圈活动在消化内科饮食管理中的应用[J].护理实践与研究，2013，10（8）：80-81.
[4]王羽，王北京，尹远芳，等.医疗事故处理条例及配套文件汇编[M].北京：中国法制出版社，2002：3-54.
[5]黄贤娜.品管圈在住院患者辅助检查护理细节优化管理中的运用[J].中国美容医学，2012，21（11）：450-451.
论文作者:曾成
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第5期
论文发表时间:2016/8/13
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