一、实施背景
为强化基层站所全面履行经济、民生和社会责任，云和公司发挥电力先行官作用，聚焦“云和”地区潜在的“全电市场”，深入用户调研发现：双向信息待对称。“5A级景区”发展下的民宿经济、三农振兴势头迅猛，主要服务群体有景区、民宿、农耕客户，政府部门协同社会各界单位创建良好的营商环境与生活环境，为项目开展创造了和谐的外部环境。但存有用户对信息了解不对称，电力资讯难把握，对电力企业不理解的情况。服务品质待提高。经过“全能型”供电所及“五星级”供电所打造后，基层站所在各项要素上有极大的提升。但“国网发展理念如何与当地经济发展相融合”这个命题还需进一步思考，在地方站所考虑率先组建“全电社群”，通过实践检验“全电社群”实际服务能力与效果。三是用户体验待提升。经济社会发展后，电力用户对服务要求、服务水平、服务体验等综合要求提升。电力企业面对市场改革后，应快速完成综合服务商转型，抢占市场先机，树立国家电网公司新时代品牌形象。
二、具体实施
（一）各方就位，社群作用落实处
一是做好“全电社群”分类，建立品牌社群建设、资源社群建设和产品社群建设，突出三类建设的目标主体落实。二是完善“全电服务”机制，确保“全电社群”职责制度化，实行正向激励的考评机制，落实机制规范到岗、责任到人。三是监管“社群活跃”制衡，项目化做好过程监管和闭环管理，形成“全电推广”经验谈，做好业务专项技术支撑。
（二）转型改造，全电微店新上线
1、突出两个创效重点
创新“三型一化”营业厅“全电”体验。结合“全电市场”所需条件，形成“全电微店”，增设包括全电行动、全电资讯速递、全电产品体验、全电惠民项目在内的“全电市场”体验区达到“微体验”效果，提高用户对全电产品信赖与选择空间。创造“全电卖点”的营销热潮。在与资源社群互动过程中，寻找可以与第三方机构单位合作的事项，为用户提供多方位服务，增加“最多跑一次”服务范围，如营业厅设置电动汽车紧急联系处，为用户提供电动汽车使用咨询。
2、深化五大体验设计
一是全电景区体验。确保电网安稳运行，实施项目22个，做好“全电下乡”工作，同时拟建观光索道，完成现场勘查和供电电源选址工作，配合有关部门进行政策处理工作，加快各项目建设速度。确保景区配套服务，加快线路上改下进程，保证表箱、变压器、电动汽车充电桩、电力风车等设备良好运行，完成园区游客集散中心电动汽车充电桩及充电设施建设，定期提供应急抢修等极速服务。确保精品台区建设，完成台区改造增容、更换新型节能变压器、治危拆违电表移位及拆除等台区问题整改，实行网格化景区台区经理联系反馈制度。确保重大计划落地，加强保供电工作落实，做好梅源中学中考、梯田“开犁节”等重大节假日的保供电应急预案，根据季节不同制定相应的巡视任务，完成线路抢修，及时恢复供电。
二是全电民宿体验。服务全优化，为民宿提出合理用电的建议，推荐“全电改造”适用产品，配合完成民宿业主答疑解惑，优化简化民宿用电申请流程，开通绿色通道，提供最优时间的优质电力服务。服务全增效，联合红船共产党员服务队，设立民宿红船服务站，提供业扩办理、电费查询、故障报修等增值性服务；结合网格化台区建设，保障民宿后续运营工作，为民宿业主开启专属电管家服务。服务全覆盖，组织“全电社群”启动仪式，举办民宿业主交流会暨全电社群成立仪式，邀请了20名崇头镇各村的民宿代表，参观职工食堂全电设备，和全电厨具的厂家零距离接触。
三是安心村落体验。保障安心居住，开展安全隐患排查，印制漫画宣传手册，加强现场漏电保护器安装和电力知识宣传，提高村民的安全用电意识。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆保障安心生活，联动民警安全宣导，携手共建和谐的供用电环境活动开展；关注古村落留守老人及儿童等弱势群体联系，开展用电爱心延伸服务；聚焦智能家居，为用户宣传智能窗帘、智能暖通、智能安防、智能照明等智能家电设备。保障安心农耕，通过电力灌溉取代自流灌溉，助力发展农业绿色发展先行示范区，以“质量兴农、绿色兴农、品牌强农、融合强农”为目标要求，加强现场安全检查及用电安全科普，带动崇头地区农耕文化发展。
四是全电旅程体验。利用供电所及用户现场环境，开展“全电旅程体验”，设定“会议室-营业厅-全电厨房-示范店”等参观地点，塑造优质全电社群服务形象。拟定《“全电社群”体验式服务场景手册》，从“电力、用户、员工”三者角度分别深化场景化设计，指导基层站所在不同场景下的服务特色、服务。
五是全能站所体验。基础上挖潜提效，深入学习贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，基层站所率先采用环保型、节能型电器和设备，逐步淘汰高能耗、低能效设备，注重文明作风践行。内控上攻城拔寨，在基层站所内部设置“云集社团”，延伸监控室监控功能，调取“全电项目”开展指标做好强化分析，重点关注“全电民宿”用能监测、用电情况，及时做好高峰期管控、安全隐患整改，用能能效分析。队伍上知行登高，设置“班组管理”展板，结合实际做好“全电”系列项目工作开展与跟进；做好“全电社群”总督导，加强做好事项监督作用；强化“在岗责任”升级，成立业主项目部，加速“全电项目”建设保障及当地经济发展。
（三）形象塑造，全电认证增认同
增加“全电”用户仪式感，为提高民宿业主对“全电民宿”的认同感、感知度及仪式感，为全电系列设计“全电民宿”“全电景区”等示范标识，用户通过“全电认证”即可获得标志认证。增设“全电”福利，完成“全电民宿”改造的商户提出十项即享福利，福利内容包括“旺季入户用电负荷测试及用电检查”“用户电气设备漏电隐患检测”“计划检修停电通知到户”等。
（四）平台拓展，全电渠道缩距离
充分运用线上渠道推广优势，加上线下活动热场，保持“全电社群”活跃，并要求每位员工熟悉“线上云梯、营销现场、营业柜台、联合驿站”等推广渠道和推广方式。日常渠道运维中，亦会安排专员负责线上渠道运维，召集各社群参与线上活动推广、宣传推介。
三、实施效果
（一）用户直面沟通夯实履行社会责任
通过打造线上线下一体化渠道，多渠道及时接受用户需求，实现粉丝用户直面沟通100%，确保信息“最短路径”传导到相关责任人处，并以“最快速度”完成用户需求处理，承担起电力公司应尽的社会责任。在全力付出的前提下，与用户实时沟通，赢得用户谅解。寻找电力用户中的“话语领袖”，通过正向引导，抚平用户过激情绪与行为。
（二）集优资源合力助力管理效益提升
“全电社群”的建立，使基层站所与外部单位建立合作关系，促使各方信息共享、技术共享、资源共享，达成云和“产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕”景象。“全电社群”集聚了各方社群力量、共享服务信息、整合社会资源，有效地发展潜在用户，把握存量用户，向电力用户积极推广清洁能源消费结构及消费习惯，满足云和民宿经济发展及人民美好生活需求。
（三）多元角色参与质造特色营商环境
以云和全电市场为示范，结合崇头地方特色，联动民宿业主、村民等用户群体认同“全电”质造，并在云和景区建立多个“全电示范店”，从电力角度为民宿用户、电力用户质造营商环境与商机，吸引更多的民宿业主加入“全电民宿”行列。体验式服务场景的设定，增加用户的感知度、体验感，按照“以客户为中心”的服务要求，丰富了用户间的互动时间、形式和内容。
论文作者:柳青,王华,项煜
论文发表刊物:《基层建设》2019年第27期
论文发表时间:2020/1/15
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