遵义医学院第五附属（珠海）医院 广东 珠海 51910
【摘要】目的 探讨护士素质模型培养对患者满意度的影响。方法2014年11月1日到2014年12月31日在我院急诊科、ICU、脑外科就诊患者100例满意度调查表为对照组，通过对该三科室的护士进行素质模型培养，2015年5月1日到2015年6月30日患者102例满意度调查表为观察组，比较两组护士的仪容仪表、行为举止、服务态度、沟通技能、关心帮助患者、具备应急意识、操作熟练情况、保护患者隐私、能讲解疾病与健康相关知识、护-护及医-护之间配合情况的满意度。结果 观察组与对照组比较，除护士行为举止满意度有显著性差异外(P<0.05)，其它项：护士的仪容仪表、服务态度、沟通技能、关心帮助患者、具备应急意识、操作熟练情况、保护患者隐私、能讲解疾病与健康相关知识、护-护及医-护之间配合情况的满意度比较均有非常显著性差异(p<0.01)。结论 对护士进行素质模型的培养，能显著提高患者的满意度，值得在医院推广。
【关键词】护理；素质模型；满意度
The study of nursing competency model training influence on patient’s satisfaction.
CHEN Qiong,RONG Yu-pei,WANG Huan,ZHOU Wei-min.
The fifith affiliated (zhuhai) hospital of ZunYi Medical College.ZhuHai 519100,China.
[Abstract] Objective To explore the influence of nursing competency model training on patient’s satisfaction.Methods 100 patients satisfaction questionnaires were selected as the control group in the department of emergency,ICU,cerebral surgery of our hospital form October 1,2014 to December 31,2014.The nurses were trained in the three department by nursing competency model.102 patients satisfaction questionnaires were selected as the observation group form May 1,2015 to June 30,2015.The patient’s satisfaction questionnaires of the two groups were compared in the appearance,behavior,attitude,communication skills,caring and helping patients, emergency consciousness,skilled operation,protecting patient privacy, explaining the disease and health related knowledge,cooperating in nurse with nurse and doctor with nurse.Results There was a significant difference in behavior(p < 0.05).The others were very significant difference in the appearance,attitude,communication skills,caring and helping patients,emergency consciousness, skilled operation,protecting patient privacy,explaining the disease and health related knowledge, cooperating in nurse with nurse and doctor with nurse(p < 0.01).Conclusion The nursing competency model training can significantly improve the patient’s satisfaction.This is worthy of promotion in hospital.
[Key words] nurse;competency moel; satisfaction
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-06-111-02
近年来，患者对护理工作满意度低、医疗纠纷和伤医事件频发，一部分原因是护理服务不到位，另一部分原因与护士素质有关。为了提高患者满意度，卫生主管部门已经提出了全面实行优质护理。随着优质护理的深入开展，对护士整体素质提出了更高的要求，这就要求护士有更加丰富的知识，更加精湛的技术。急诊科、ICU、脑外科病人病情危重、复杂，为特殊重点科室。我院自2015年1月开始在急诊科、ICU、脑外科进行护士素质模型培训，全面提高了护士的综合素质，提高了患者满意度。现报道如下。
1 对象和方法
1.1对象分组
2014年11月1日到2014年12月31日在我院急诊科、ICU、脑外科就诊患者100例满意度调查表为对照组，2015年5月1日到2015年6月30日在我院急诊科、ICU、脑外科就诊患者102例满意度调查表为观察组。
1.2患者满意度调查表内容：
参考蒋文春[1]编制的患者满意度调查表，并结合我院具体情况和课题开展需要制定患者满意度调查表。每个条目均涉及5个选项分别以1—5级评分（5＝非常满意，4＝满意，3＝一般，2＝不满意，1＝非常不满意），满分为50分，得分越高，说明患者对护理工作满意度越高。内容：①对护士的仪容仪表满意度；②对护士行为举止满意度；③对护士服务态度满意度；④对护士沟通技能满意度；⑤对护士关心帮助患者的满意度；⑥对护士具备应急意识的满意度；⑦对护士操作熟练情况的满意度；⑧对护士保护患者隐私的满意度；⑨对护士能讲解疾病与健康相关知识的满意度；⑩对护-护及医-护之间配合情况的满意度。
1.3 设计护士素质模型内容：
护士素质模型设计主要根据《专业护士核心能力建设指南》[2]，结合我院实际制定。内容分三部分：①集中授课部分：1）医院文化；2）职业道德教育；3）护士职业生涯规划；4）护理制度； 5）卫生法规； 6）护患沟通技巧；7）护士压力应对技巧。②基本操作部分：1）礼仪培训；2）计算机基础应用能力；3）情景模拟训练；4）案例分析； 5）基础和专科技术操作。③理论考试部分：基础和专科理论知识考核。
1.4.实验方法
1.4.1对照组实验
收集我院2014年11月1日-2014年12月31日在急诊科、ICU、脑外科就诊患者满意度的调查表，去除填写不完整的，留取完整调查表100份。
1.4.2观察组实验
2015年1月1日-2015年4月30日，根据护士素质模型对我院急诊科、ICU、脑外科工作的护士进行培训。对2015年5月1日到2015年6月30日在我院急诊科、ICU、脑外科就诊患者进行满意度调查表，去除填写不完整的，留取完整调查表102份。
1.5 统计学分析
所得数据使用SPSS18.0统计软件包进行分析。结果进行卡方检验，P<0.05表示有显著性差异，p<0.01表示有非常显著性差异。
2 结果
通过对照组100份和观察组102份患者满意度调查表的10项资料统计分析，结果显示：除护士行为举止满意度比较P<0.05，有显著性差异外，其它项：护士的仪容仪表、服务态度、沟通技能、关心帮助患者、具备应急意识、操作熟练情况、保护患者隐私、能讲解疾病与健康相关知识、护-护及医-护之间配合情况的满意度比较有非常显著性差异p<0.01。说明经过护士素质模型的培养，患者对护理服务质量的满意度大大提高。
注：与对照组比较★表示P<0.05，★★表示p<0.01
3 讨论
随着社会发展和人们生活水平的提高，对护理质量提出了更高要求，为患者提供优质的服务成为护理工作的重要内容[3],患者对护理的满意度是患者对护理质量最客观、最公正的评价[4]。改善护理服务质量，也是将“以人为本，以病人为中心”的服务理念真正落到实处。
3.1传统护士培养模式存在的问题
过硬的护理技能操作是赢得医生、患者及家属信任的基石，丰富的专业知识和良好的沟通能力是赢得他人尊重的根本[5]。传统护士培养模式是自毕业进入临床工作开始,结合岗前培训进行护理三基知识考试。选用相应教材,以自学为主,护士长安排科内学习1次/周,护理部组织专题讲座1次/月,分别在学习阶段进行2次护理理论考试和无菌技术、静脉输液、生命体征测量及记录、导尿术、心肺复苏(CPR)5项技术操作考试,考试不合格者均需补考,直至合格。这种培养模式难以满足当前患者的要求，特别是新护士刚进入医院，工作经验不足，在校缺乏系统的、规范的、人性化服务意识的教育课程，故难以满足患者要求。患者对护士服务的要求越来越高，部分患者拒绝新护士进行治疗和护理操作。因此，进行护士综合素质能力的培养，对提高患者满意度十分必要。
3.2护士素质模型培养的应用分析
本研究通过对急诊科、ICU、脑外科护士进行素质能力的培训，培训前后患者满意度调查表统计分析结果显示：除护士行为举止满意度比较有显著性差异外，其它项：护士的仪容仪表、服务态度、沟通技能、关心帮助患者、具备应急意识、操作熟练情况、保护患者隐私、能讲解疾病与健康相关知识、护-护及医-护之间配合情况的满意度比较均有非常显著性差异。说明经过护士素质模型的培养，患者对护理服务质量的满意度大大提高。
临床护理工作具有突发性、多变性、复杂性等特点，特别是急诊科、ICU、脑外科等科室病人。这就要求护士具备合理安排、沉着应对的能力，通过素质模型的培训，不仅能在一定程度上提高护士在应急环境下的分析判断、果断决策能力，而且提高护士工作准确率，使就诊患者在最短时间内获得正确而迅速的治疗及护理，一定程度上减少了医患纠纷的发生。配合医生，确保诊疗工作迅速、准确、有条不紊地进行。医生对护士工作的肯定，有助于增强医护之间的沟通，相互配合共同满足患者要求，改善护患之间的紧张气氛，患者的满意度也得到提高。
参考文献：
[1]蒋文春.“优质护理服务”提高住院患者满意度的效果分析[J].实用医院临床杂志. 2012;9(5):152-154.
[2]彭刚艺,总主编.专业护士核心能力建设指南[M].广州.广东科技出版社.2009;5-44.
[3]郭燕红.实施优质护理,促进护理改革[J].中华现代护理杂志.2012;18(1):1-3.
[4]侯胜田,张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理.2012;32(5):35-36.
[5]孟翠巧,刘春霞,许丽霞.新护士培训思想教育应先行[J].中国美容医学.2012;21(10): 630-631.
作者介绍：陈琼 女 1967年8月出生 湖南怀化人 大专学历 副主任护师 现任遵义医学院第五附属（珠海）医院护理部副主任 方向：护理管理 护理教育
★广东省珠海市科技和工业信息化局基金项目资助，编号：（2015）419
论文作者:陈琼,容玉佩,王欢,周伟民
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第6期
论文发表时间:2016/8/23
标签：满意度论文; 护士论文; 患者论文; 调查表论文; 脑外科论文; 素质论文; 模型论文; 《中西医结合护理》2016年第2卷第6期论文;