满足因特网用户信息需求的人文思考，本文主要内容关键词为：因特网论文,用户信息论文,人文论文,需求论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G203[文献标识码]A[文章编号]1003-2729（2002）05-0007-04
作为现代信息技术的集成物，网络不是单纯的技术过程，而是以计算机通讯革命为基础的技术—社会过程[1]。当前，因特网用户的信息需求不能得到较好的满足，与网络相关的社会问题也较多。究其原因，笔者认为主要有两个：一是因特网信息环境本身不够完善与成熟，二是人们利用网络技术的目的或手段不够恰当。解决第一个问题，有待技术的进一步发展；而要解决好第二个问题，则需要我们站在科技与人文的关系这一平台上进行思考。
1 网络技术应用中的工具理性与价值理性问题
任何科技的产生和发展，都是由人的需要所推动的。在人的这种需要中，不只有积极性需要，也可能存在着消极性需要。如果说网络技术是中性的，那么网络技术的社会应用却不可能是中性的。网络技术在给社会包括人类信息交流带来积极作用的同时，也对人类产生着消极的后果，以致于有学者对网络技术的工具理性的过分膨胀产生了担忧[2]。
其实，科技与人文并不是相互对立的两个方面。科技应用包括工具理性和价值理性两个方面。工具理性所面对和关注的，是手段的合理性，而不是目的本身的合理性。较之工具理性，价值理性更多地体现于存在意义的追寻之中，关注的是人的需要等价值层面的问题，体现的是人文关怀[3]。就网络技术在人类信息交流中的应用来说，其工具理性帮助人类在较大程度上改善了信息交流环境与手段，提高了信息交流效率，但它同时表现出了价值理性的弱化。主要反映在：
（1）脱离了对广大社会成员信息需求的关怀。尽管网络基础设施不断完善，因特网用户数量激增，却没有保证社会成员享有均等的机会使用网络，不少过去能够享用公共信息服务的用户在因特网面前退居到了潜在用户行列，还有肢残、视障等弱势群体只能望网兴叹。
（2）某些非人性化的倾向限制了因特网用户主体性的发展。如操作程序提供的既定的选择框架、网络交往的间接性与符号化等，制约着人的社会生活，不少人过多依赖网络提供的“快餐”信息而疏于书本阅读和亲身实践，这势必造成用户的知识匮乏、思维创造能力下降。因此有人呼吁：“我们蜂拥而至生产超人（如互联网、电话网等）的过程中，我们还要保护人性。”[4]
（3）网络信息的“爆炸”和泛滥造成了部分因特网用户对信息的“饥渴症”。无论准确与否、新颖如何，总想兼收并蓄，最后甘愿成为信息的俘虏。正如有学者所指出的：在网络社会中，“信息‘拜物教’产生了，信息作为主体的异己力量与主体对立起来了，信息控制着人的感觉，思想甚至行动。”[5]
（4）网络使信息用户在权利拥有的同时也失去着权利。因特网为其用户提供了巨大的自由空间，但同时也使用户的权利面临丧失的危险。骚扰信息、虚假信息、流言、诽谤、个人隐私信息、信息安全与知识产权问题及网络服务瑕疵等，常常给用户造成很大的精神与物质损失。
（5）网络的失控造成了不少因特网用户的人格扭曲、道德失范。网络技术给许多信息用户带来了丰富的信息与快乐的享受，但也带来了情感危机、道德滑坡及人性异化。目前，信息污染、黄毒猖獗、情感冷漠及道德相对主义、自由主义、个人主义正困扰着网络自身和网络文明的发展。
网络技术从其产生来看，是源自人类自身的一种需要，它根植于人类自身的意识。所以，从某种意义上讲，网络技术究其本质也是人文的。而且我们也不否认，已经有诸如个性化服务、更友好的人机界面等不少的人文因素开始融入了因特网技术之中。但从现在的情况来看，相对于人文价值来讲，工具理性膨胀的现象是不容置疑的。要扭转这种境况，就必须努力改变工具理性与价值理性分离的局面，把价值理性融注到网络科技工作者和信息服务人员的人格和理想追求中，并用人文思想来引导因特网用户，实现工具理性与价值理性的有机结合。
2 强化网络技术应用过程中的人文关怀
网络技术应用过程中的人文关怀是全方位的，它既体现在社会价值观上，也体现在政策、法律、道德等对人的引导上。
2.1 确立正确的价值导向
必须建构网络技术与人文精神相统一的运作机制，将网络和用户及社会的可持续发展视为发展的最终目标。新的价值导向必须摒弃技术至上、急功近利的价值目标，确立以人的全面、自由发展为元价值，超越人与自然的纯物质功利关系，把精神价值、人文精神融入网络技术发展的全过程。新的价值导向应该引导人们正确地对待网络信息与非网络信息，正确对待人—机关系，正确对待因特网信息服务与传统信息服务，正确对待虚拟空间和现实空间，正确对待外来文化与民族文化，等等。只有这样，才能确保全体社会成员的信息需求在真、善、美、利相统一的环境下得到满足。
2.2 强化法律的人文关怀作用
“法治的人文关怀实质上是对真实的个人的价值与尊严、人格与精神、生存与生活、现实与理想、命运与前途的真情关切。”[6]具体而言，法律的人文关怀应体现在：
（1）完善网络基础设施建设方面的立法。要统筹规划、统一领导，充分发挥政府组织的推动作用，优化已有的信息通信基础设施建设的目标，打破信息市场垄断，按照公正、平等、效益的市场秩序原则，对信息传输网络和计算机网络建设市场实施统一管理。
（2）完善信息资源方面的立法。一是要以国家法律的手段来确保因特网有“车”可行，并使其“车”有“货”可载，其“货”为用户所需；二是要确立国家性的公共社会信息资源供社会大众无偿获取与使用；三是要制定非国家性商用信息资源商品化流通、有偿服务和使用的准则。
（3）完善网络信息产品与服务方面的立法。首先，要规范信息产品质量、电子商务和电子数据交换、数据库保护、软件保护、跨国数据流通、网络广告及信息通信收费等内容。其次，要规范因特网信息服务市场，建立市场准入规则，明确网络信息服务经营者的权利与义务，强化信息用户的权益保护，在公平的原则上进行网络信息市场竞争。
（4）强化法律的人文关怀。不仅要加快网络空间的法制化建设步伐，而且应该让法律人文关怀的光芒直接普照每一位信息用户（包括潜在的因特网信息用户），并引导用户关注与自身信息需求满足密不可分的权利与义务。主要包括：自由获取信息；保护个人隐私；防范信息犯罪；明确信息合理使用与侵权使用的界限，等等。用户只有掌握了必要的法律知识，才能更顺利地满足自己的信息需求。
2.3 强化道德的人文关怀作用
当前，虽说不少网站都有明确的道德警示录，并有美国计算机伦理协会制定的著名的“计算机伦理十诫”和南加利福利亚大学的“六种网络不道德行为”[7]，《中国互联网行业自律公约》[8]也在近日出台，但在因特网环境下，由于直接的道德舆论评价难以进行，外在的道德约束力被弱化，所以，加强网络社会中以个人“慎独”为特征的道德自律就显得十分重要。它要求人们在因特网信息交流中自觉遵守各种网络道德规范，内在地培养出自觉的公民意识和规则意识，明确道德责任，正确处理个体与群体、自由与纪律之间的关系，促进网络社会朝着健康、文明、公平、有序、有利于人类社会进步的方向发展。同时，道德自律提倡用道德来提升人、发展人、完善人，使人们在拥有信息的同时，“摆脱对借助虚拟技术获得的自由的肆意篡改，摆脱借助虚拟世界逃避责任与义务、漠视秩序与规范的非理性行为。”[9]道德的人文关怀对象既指向因特网信息服务从业人员，也指向信息用户。
2.4 强化信息素养的人文关怀作用
信息素养是人类各种基本素养的重要组成部分。按照美国图书馆学会的定义，信息素养（Information Literacy）是指一个人具有能力觉知到何时需要信息，且能有效地获得、评估与使用所需要的信息的素质[10]。基本的信息素养是用户顺利进行网络信息交流的认知保障。对用户进行信息素养培养，则表现出了对用户在现代社会中生存与发展问题的深切的人文关怀。
美国学者艾森伯格（Michael Eisenberg）在布鲁姆（Benjamin Bloom）的六级人类认知目标（知识、理解、应用、分析、综合、评估）的基础上，提出了关于信息素养的六大技能（Big6）[11]，颇具代表性地反映出了信息素养关怀的核心内容。
（1）问题界定（Task Definition）：认识信息需求与信息查寻目的；
（2）信息查寻策略（Information Seeking Strate gies）：针对已经界定的信息问题，选择最适当的信息资源种类与查寻路线；
（3）信息定位与获取（Location of and Access to Information）：找到信息资源并从中查寻所需信息；
（4）信息利用（Use of Information）：应用获得的相关信息；
（5）综合（Synthesis）：整合、组织与重新提炼信息，以满足信息需求；
（6）评估（Evaluation）：以效率与效能评估信息问题解决过程是否满足信息需求。
人文关怀涉及到社会价值、国家政策、法律与伦理等诸多方面的问题，就因特网信息服务系统来说，要实现对用户的人文关怀，其核心是树立真正的用户中心理念，并在此理念的引导下构建一种能够满足用户信息需求的服务机制。
3 人文关怀：来自真正的用户中心理念
一般而言，用户中心理念应体现在以下四个方面：
3.1 从用户满意到社会满意
当前，不少因特网信息服务系统将“信息需求”混同于“信息需求热点”，只注意了如何以特定的产品与服务去满足现有市场中特定用户的信息需求，而将更多的目标市场以外的用户抛在脑后。这忽视了大批潜在信息用户的利益和感受，还容易助长少数用户对因特网信息产品和服务的不恰当需求。现在，违背道德、非健康与变态性的追求并不少见，过分引导用户的消遣娱乐需求而忽视人们对学术信息的需求，已经与因特网的创建宗旨背道而驰了。同时，只重用户热点信息需求的做法，还导致了各个服务商盲目追风攀比、急功近利、重复建设、万马竞走独木桥的局面。据报道，国内100余家ISP处于全行业亏损的状态，几乎没有盈利的企业[12]，这与其狭隘的经营理念不无关系。
在这里，有三个方面值得引起因特网信息服务机构的重视：其一，信息需求热点并不是所有信息服务系统的直接市场，更不是所有系统的所有产品都能适应这种市场；其二，信息需求热点一般是外化了的用户的现实需求，而信息服务的战略绝非只停留在用户的现实需求上，而应将现实需求与潜在需求统一在一起；其三，从产品生命周期和消费多元化角度看，信息服务市场发展的关键在于提高信息产品质量，改进与延伸信息服务功能，开展特色服务，从而达到主动创造市场的目的。因此，对于因特网信息服务业来讲，未来的“服务”、“满意”，不应该局限于现实信息用户，而应拓展到潜在信息用户，以“普及服务”和“社会满意”作为最高层次的目标，从而将满足用户的信息需求扩大至社会和全体公众的层面，推动社会文明的进步。就公共图书馆等政府公用信息事业机构来讲，为了解决弱势群体的上网技能和费用负担问题，可以考虑免费或低费提供网络培训和使用。
3.2 从满足用户需求到增进用户利益
从现实情况看，用户的需求与用户的利益并非总是一致的。满足了用户的需求，并不等于维护了用户的利益。同时，不少因特网信息服务系统更多的还是关心着自身的利益。所以，应该处理好两个关系：一是必须处理好用户需求与用户利益之间的关系，不应只是单纯满足用户的需求或欲望，更重要的是为了增进用户的利益；二是处理好服务方自身的利益与用户利益之间的关系。
增进用户的利益，一般包括两个方面的内容：一是要求信息服务机构必须认真分析用户的信息需求，帮助用户识别哪些需求是合理的，哪些是不合理的甚至是不合法的。对于前者，要尽力去满足；对于后者，则应引导用户予以否定。二是增进信息产品或服务的效用，使用户以较少的代价获得更多的利益，即提高收益/代价比；换言之，则是要求服务机构以较低的成本提供质量更高的产品或服务，即提高质量/成本比。
3.3 从满足用户需求到超越用户期望
如果说过去的信息服务观是“向用户提供我们有的东西”、目前的信息服务观是“向用户提供他们想要的东西”的话，那么，未来的信息服务观还应该做到“向用户提供他们可能想要的东西”。这就是说，因特网信息服务系统必须延伸自己的信息服务的层次，更好地满足用户的潜在信息需求。
按照信息用户对信息需求的期望程度，我们可以将信息需求分为三个层次：基本需求、期望、超越用户期望。用户对这三个层次表现的情绪是：满足、满意、惊喜。
用户的“基本需求”是信息产品或服务必须具有的属性或功能，亦即用户认为是这种产品或服务当然应有的基本功能。例如，信息服务系统提供的文本信息应该是文字通顺、没有乱码的。对于这一基本属性，用户通常没有提出来，但这并不意味着他们就可以接受那些不能阅读的信息，也不意味着“基本需求”不重要。如果信息服务系统满足不了用户的这一层次的需求，用户就会产生失望与不快，信息服务系统也会因此而失去用户。
用户的“期望”是指提供的信息产品或服务是较优秀的，它不一定是“必须的”属性或功能，但却是用户希望得到的。如果能满足用户的这一期望或需求，那就很可能使用户满意、高兴，吸引用户回头。
“超越用户期望”，是指提供给用户一些完全出乎其意料的产品属性或服务，这可能使用户把再次使用该信息服务系统视作一件快乐的事来做。
面对竞争日趋激烈的因特网信息服务市场，单凭满足用户的“基本需求”是不够的。我们不仅要了解用户的需求，而且还要设想用户的需求，挖掘用户的潜在需求，找到尚未被用户认识到的需求，使用户感到满意和惊喜，同时还要尽可能地超越用户的期望。
3.4 从服务方定价到用户主导定价
对于有偿信息服务来说，目前市场营销实务中的用户主导定价理念值得因特网信息服务界借鉴。按照这一定价思想，信息产品与信息服务的定价策略应该由原来的按产品成本定价转为按照用户能够接受的价格定价。所谓用户主导定价，是指为满足用户的需求，保证用户通过充分的信息渠道来选择购买或定制自己满意的产品或服务，同时以最小代价获得产品或服务。换言之，也就是使用户的价值最大化，让用户以最小成本从信息服务系统中获得最大收益。
根据市场营销调查分析，由顾客主导定价的产品并不比企业主导定价时获取的利润低[13]。因此，用户主导定价是一种双赢的策略，既能更好地满足用户的需求，也不会使因特网信息服务系统的收益受到影响。