（云南省昆明市晋宁县第二人民医院儿科 云南 昆明 650605）
【摘要】目的：探讨晋宁地区儿科护理投诉原因及其防范对策。方法：回顾性分析我院10年来60例儿科护理投诉。结果：护理投诉旱逐年上升趋势，投诉的原因：沟通障碍占21.7％。静脉穿刺失败占18.3％，医疗费用过高占18.3％，服务态度不佳占15.O％，患者管理不当占15.0％，护理差错占6.7％，医疗法律知识缺乏占5％。结论：增强服务意识，加强护患沟通，重视业务素质培训，把好护理质量关，密切关注高危因素，在护士和家长中普及法律知识，是当前降低儿科护理投诉的紧迫任务。
【关键词】儿科护理；投诉；原因；对策
【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2017）14-0341-02
随着社会经济的不断发展，生活水平的不断提高，人们对健康的需求日益增长，对医护的质量要求也越来越高。在儿科护理工作中，因各种原因导致的护理投诉越来越多。笔者通过对我院儿科的60例护理投诉进行回顾性分析，并据此提出相应的防范对策。
1.资料与方法
1.1 一般资料
我院2006年1月-2016年12月期间发生的儿科护理投诉60例，投诉者均为患儿家长，主要通过口头，电话或书信方式授诉，我院党政办、护理部对每例投诉均进行了详细记录。
1.2 方法
采用回顾性研究分析。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆根据我院上述部门对每例投诉的详细记录，按投诉发生的时闻、原凶、涉及护理人员的姓名、工龄、职称进行分类归纳和分析。
2.结果
2.1 10年来发生护理投诉60例。具体情况如下：2006—2016年发生护理投诉例数。结果提示10年来投诉案例在逐年增加。
2.2 投诉原因结果提示，沟通障碍占护理投诉原因的第一位，静脉穿刺失败，医疗费用过高占第二位。
3.讨论
3.1 护理投诉的原因分析近年来，医疗护理投诉成为社会的热点。医院管理者面对新的挑战。接待和处理投诉耗费了医院大量的人力、物力、财力，又对医院声誉造成了一定的影响，发生的原因是多方面的。
3.1.1服务态度不佳 人们健康保护意识增强，随着人们生活水平的提高和健康意识、法律意识的增强。对医护服务质量要求越来越高。社会广泛开展的保护消费者权益的活动，使患者及家属有了患者是“上帝”的意识。随着医学科普知识的普及，使患者有了一定的医学知识而相应的专科医学知识不足，遇上不合自己意愿的事就当作医疗事故，要“讨说法”，要投诉，甚至要求经济赔偿。我院9例因“服务态度不佳”遭投诉中有7例是此原因，有2例是因态度不好造成。
3.1.2医患沟通障碍 医患沟通在医疗护理活动中的作用越来越大。由医患沟通引起的投诉也很多。我院13例医患沟通障碍投诉中，主要是由于护士的沟通技巧，方式、语言等的不当引起的，在投诉中占21.7％。缺乏有效沟通是引起儿科护理投诉的首要因素。
3.1.3医疗费用过快的增长 近年来，家长对医疗费用特别敏感，由于政府投人少，医疗费用增长快。多数家庭不能承受高额的医疗费用支出，催缴欠费成了护士每天必须的任务。此时，家长只要对收费存在疑虑或不理解，就将不满情绪转嫁于护士身上而导致投诉，本组中因医疗费用过高有11例。占18.3％，居投诉的第二位。
3.1.4静脉穿刺失败和护理差错 随着我国独生子女政策的施行及生活条件的改善，家长对孩子的溺爱和患儿因营养过剩导致肥胖，给静脉穿刺带来一定的困难，某些疾病如腹泻导致重度脱水等，也使静脉穿刺的难度增加。一旦静脉穿刺不能“一针见血”，家长就往往难以接受。有文献报道：因对穿刺技术期望值过高。易导致护患纠纷，本组资料因静脉穿刺失败有11例，占18.3％。由于儿科疾病具有病情重，变化快，易反复的特点，导致儿科病床使用率高，周转率快，护士长期超负荷工作，稍一疏忽。导致重复加药，漏加药等差错，而引起投诉。本组资料中4例护理差错均是由于这些原因。
论文作者:赵红梅
论文发表刊物:《医药前沿》2017年5月第14期
论文发表时间:2017/5/26
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