数字档案馆参考咨询服务模式探究，本文主要内容关键词为：档案馆论文,咨询服务论文,模式论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
档案馆一直在追求最大限度地让社会了解档案馆，让民众利用档案，体现的是一种信息资源和人类知识智慧的共享精神，特别是数字档案馆的出现，让任何人、任何时间、任何地点获得已公开的档案信息资源是其追求的最高境界。2003年英国的archives hub网站的用户调查表明，其利用者中档案工作者和图书馆工作者的数量相对较多。调查还发现60%的用户是把利用档案作为工作的一部分，包括档案学术和档案专业利用者；64%的人对家族、个人或组织的信息感兴趣；23%的人查找的是特定主题。利用空闲时间查找档案的人中有84%的用户是查找家族、个人或组织的信息，85%的专业人士和教育界是针对专题展开利用的。随着在线档案用户信息需求的增多，档案馆参考咨询已从到馆咨询逐步向网上咨询发展，档案馆普遍建立了咨询网站、咨询台或咨询栏目。在电子邮件咨询的基础上，有些档案馆开通了交互式咨询平台，有的已经引进或正在引进国外知名的咨询客户端。有关参考咨询的模式、服务理念等在学术界也得到了广泛探讨，档案馆之间的咨询合作越来越普遍。档案界正在积极寻求符合国情、馆情的模式与技术，并将各种咨询整合为有机联系的服务体系，向档案用户提供不同形式的参考咨询服务，以推进参考咨询稳定、可持续的发展。
一、数字档案馆参考咨询服务模式
1.网上参考源
网上参考源为虚拟参考咨询服务提供了丰富的信息来源和可靠的保证。从参考源的来源看，咨询档案馆员可以利用的网上参考源主要有3类：(1)数字档案馆网站。例如，浙江大学数字档案馆门户被公认为是开展一般性电子参考咨询的最好的网站，它能够提供链接标准综合性咨询工具的便捷参考页面，可以查找档案编研、专题档案、年鉴等。(2)档案馆自己收集、整理的网上参考源的链接。(3)专门为参考咨询开发的数字参考咨询网站。
2.常见问题解答(FAQ)
此类问题主要涉及档案馆使用、文献信息检索的诸多方面。咨询馆员平时应注意该类典型问题的收集、整理、总结，并做好解答、分类建档工作，形成有自己特色的常规性问题索引文档和答案数据库，供用户在寻求咨询馆员帮助之前查询。一个界面友好、检索方便、回答问题清楚全面的FAQ无疑会为档案用户提供了快捷的自助信息咨询模式，成为档案馆的使用指南。如浙江大学数字档案馆制作的“常见问题”（问题列表），包括档案保管利用、档案馆基本情况、档案收集整理等，使档案用户一目了然，提供了非常好的FAQ服务。但也应看到，这种初级的网上咨询服务模式，用户只能被动地接受，遇到没有提供答案的提问或没有出现过的问题就无所适从。
3.网上导航
网上导航是帮助档案用户在没有咨询馆员在线的情况下，顺利地进入到自己所感兴趣的网站中浏览的服务系统，该系统对各类Web网站进行搜集、整理、分类与组合，形成网站分类索引文档，再通过建立相关站点链接，为档案用户方便快捷地获取所需网站的信息资源提供必要的查询途径和链路。其目的就是尽快引导用户进入网络，学会资源搜索、网络通信办法、下载以及文件处理等。如浙江大学数字档案馆网站设置的兰台学苑、电子文件中心、网上展览、档案编研、专题档案、检索与导航、归档与借阅、友情链接等栏目。在这里档案用户可以定义自己感兴趣的站点，一旦有新的数据加入，系统将根据档案用户制定的策略自动将这些站点加入到档案用户的文档中或发送消息通知档案用户。
4.电子邮件咨询
现在大多数数字档案馆都采用基于电子表格和电子邮件相结合的方式，档案用户的需求可直接给选定的咨询馆员填写Web-form表单，以电子邮件形式发送给咨询馆员。对于每一个提问的数字档案馆用户，系统都会自动建立一个账号，并将账号的密码发送给用户，用户可以根据这个账号来查看问题的回答情况。另外，利用电子邮件还可以开展数字档案馆用户信息需求调查、数据库代查代译、信息通报等咨询服务。如青岛档案信息网在其网上咨询台上开设了“专家文库”专栏，将多位具有一定学科专业和档案学知识，熟悉各种信息资源，具有较强文献信息检索、组织能力的高层次学科咨询专家的个人简历、E-mail地址及联系电话在网上公开张贴，由他们负责为相关档案用户提供深层次的信息服务。
5.电子公告牌系统
电子公告牌系统（简称BBS，即Bulletin Board System），是一种电子信息服务系统，它向档案用户提供一块公共电子白板，每个用户都可以在上面发布信息或提出看法。在数字档案馆中，将BBS应用到参考咨询中，使得咨询馆员能够通过聊天等实时交流和BBS讨论组、电子邮件等非实时交流方式，建立咨询馆员与用户之间的网上联络通道，及时解决档案用户在利用图书馆过程中出现的各种问题。如浙江大学数字档案馆的“兰台论坛”为档案用户提供一个简单的交流平台。据我们调查，我国档案网站的BBS多数都是作为档案用户的信息发布场地，而专门将BBS用于参考咨询服务领域的不多。因为BBS内容芜杂，对提问与解答产生了很大的干扰作用。另外很重要的一点是，BBS上的信息基本没有经过筛选，与参考咨询的规范不相称。因此，越来越多的档案馆更钟情于网络表单和实时回答。
6.实时交互式参考咨询
交互式参考咨询目前主要有以下几种：(1)在线咨询(Chat Reference)，即广大网民所熟悉的聊天室。用户只要登录图书馆VRD，并遵循必要的协议，就可与参考咨询馆员进行在线交流。(2)ICQ，即网络寻呼。交流双方只要在各自的计算机上安装ICQ程序，拥有对方的ICQ号码，便可在网上呼叫对方。同时在线时可即刻直接进行交流，即使咨询馆员不在线，也可给其发送信息，待对方下次上网进入ICQ时，将首先发现该信息，反之亦然。(3)视频咨询(Real-time Ele-Conference)。在建立起可视、可交谈的共享白板(Shared White Board)的基础上，同时辅以摄像机、交谈窗口等，利用宽带Web技术，使咨询馆员与用户可以真正“面对面”进行同步交流。(4)同步浏览咨询(Co-Browsing Reference)，档案用户使用数据库，经常会遇到网络操作技术和信息检索难题，而这些可以通过咨询馆员与异地档案用户一起浏览网页，必要时利用视频压缩传送技术，咨询馆员可以通过切换窗口让档案用户看到整个操作过程，包括鼠标的移动、点击、文字的输入等，这对指导档案用户利用网络信息资源很有作用。还可以进行网页推送(Page Pushing)，咨询馆员通过网上浏览档案用户在联机检索中的疑难问题，来制订相应的检索策略，并将推荐的页面推送给档案用户，使档案用户能够跟着咨询馆员的思路，甚至在不中断检索的情况下，帮助、指导档案用户解决问题。据我们调查，目前数字档案馆开展此业务的还比较少。
7.网络合作式(Collaborative Digital)
由于网络本身的高度开放性，使得虚拟参考咨询的档案用户遍布各地，档案用户的需求纷繁多样，单靠任何一个单位的力量都无法满足用户的多样化需求。随着档案用户专、精、深问题的不断提出，咨询馆员经常会遇到超过自身知识能力和本馆资源范围的复杂问题，而且单个档案机构很难做到全天候咨询服务，于是网络合作咨询便应运而生。其模式是档案馆之间合作成立网上咨询中心，各成员馆咨询界面均可链接到共同的请求管理器(Request Manager)。档案用户通过所在档案馆网页上的咨询服务链接，按照统一表单填写并发送咨询请求；该问题被送至请求管理器，请求管理器根据问题性质和档案用户情况自动检索成员馆数据库，根据工作时区、地理位置、资源特点、用户类别、接受问题数量限制、特别服务项目等，选择最合适的图书馆，将咨询问题以电子邮件形式传给该馆；咨询问题得到解答后也将通过请求管理器传送回最初接受咨询的档案馆，并通过它传给档案用户，与此同时咨询问题和相应的答案被存放入Q/A数据库。请求管理器还跟踪咨询解答过程，掌握问题得到回答的程度。咨询的有关数据可用于统计、管理，甚至自动回答用户查询。这种合作模式充分利用了各档案馆在人力资源和信息资源上的优势，将参考咨询服务模式引入更高的层次。比较成功的是，泰达图书馆、档案馆采用先进的自动化管理系统，实行图书、情报、档案一体化管理。泰达图书馆采用库、阅合一的平面大开间布局，实施藏、查、借、阅一体化的开架服务，设有公共文献和儿童文献阅览区、专业文献阅览区、会议区和展览区；泰达档案馆采用国内先进的三合一密集架，以及先进的自动化灭火系统和恒温恒湿设备，为档案的保存提供了安全可靠的环境。并设有对外服务及阅览区、电子文件处理中心、数字化加工区、缩微胶片制作区、荣誉展厅和档案整理中心。
二、关于档案馆参考咨询服务模式的几点思考
1.资金保证
开展数字档案馆参考咨询必须投入一定的人力、物力和财力。资金短缺已成为制约参考咨询发展的重要因素之一。因此，档案馆应多渠道、多方面筹集资金，解决参考咨询建设的资金问题。
2.软件系统的选择
无论是购买现成的软件产品，还是自行开发研制，都要注意以下几方面的问题：首先，要密切跟踪实时技术发展，尤其是实时软件系统的动态和趋势，了解其在档案馆中的应用状况。实时技术的发展速度很快，很多软件产品在一年内就不断推出新的版本，在功能方面也是推陈出新，不断完善。所以，要研究比较各种软件产品的功能特征，及时掌握最新的研究进展，才能在应用及开发实时通信技术时适应新形势的发展要求。其次，要注意研究档案用户需求，根据档案用户的需求特点完善实时软件及其服务。实时技术最早是应用在商业领域，因为该领域的用户与档案馆的用户群有所区别，所以要适时调整相应的服务功能。不同类型的档案馆也要根据各自的用户需求特点，结合网络技术条件和经费等客观因素，选用合适的软件产品。最后，档案馆网上虚拟参考咨询服务的合作化趋势日益显现，要注意把握这一发展趋势。
3.队伍建设
在档案馆设立高级咨询员队伍，可以帮助利用者了解档案的流传和保存情况，了解档案内容中所涉及到的相关历史背景，以及其他查找档案过程中可能遇到的疑难问题。与国外档案馆相比，中国档案馆的优势在于，编研部门的许多专家不仅对馆藏情况十分了解，而且对相关专题的历史研究也十分深入，对于从事史学研究的档案利用者而言，提供的帮助将更加符合他们的需要。事实也确实证明，历史学家需要这方面的咨询，如美国历史学家叶文心在《我眼中的上海市档案馆》一文中就曾说：“多年来，有经验的上海研究人员对档案馆已积累了大量知识。我发现向研究人员咨询，尤其是向与我具有共同兴趣的研究人员咨询，大有帮助。”理论和实践证明，检索体系和咨询体系的有效结合，才是满足不同利用者档案利用服务需求的有效途径。利用服务人员不仅要对这项事业热爱，还要具有资源和用户方面的知识、信息检索技能、对信息的判断能力、良好的网络知识和技术以及团结协作的精神。
4.宣传与推广
数字档案馆参考咨询已得到越来越多档案馆的重视，但并不意味着档案用户完全了解它。档案用户还是喜欢到馆查阅或利用各种数据库，对虚拟参考咨询服务持有观望、犹豫的态度。因此，档案馆应加强宣传，利用档案馆网站、宣传栏、专家讲座等形式宣传该项服务，使数字档案馆参考咨询服务的不同模式深入人心，满足档案用户的不同需求。
另外，应规范有关参考咨询的名词术语、质量控制与评价、服务范围、回答问题的深度和时间限定，关于参考源版权问题等有待进一步思考。
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