关于商业银行实行客户经理制的几点思考，本文主要内容关键词为：商业银行论文,客户经理论文,几点思考论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
我国银行经过近几年商业化改革已逐步走向规范与成熟，“好客户”这一银行赖以生存发展的宝贵资源正变的越来越稀缺，加上同业间的激烈竞争和中国加入WTO后外资银行的冲击，这些都迫切需要对我国银行传统的业务流程进行重整，对多年形成的组织体系进行重组，因此客户经理制这个新型的综合管理机制应运而生。
一、如何理解客户经理制的概念
（一）银行客户经理制是银行综合服务体系的主体，是以客户为中心，以客户经理为先导，以所有业务操作柜员化为保障，以后台支持系统和全过程风险监控为依托，为客户提供集成式、全方位服务的服务体系，其核心是客户经理
客户经理是银行为客户提供全方位金融服务的营销代表，他能够熟练掌握并组合运用银行产品，积极拓展市场，为客户提供全方位、全过程、多功能、多层次金融服务，是积极发掘、采集、评估并满足客户需求的客户服务业务主办，是银行与客户沟通的桥梁，客户通过银行客户经理就能得到全部的金融服务。客户经理的基本职能是为银行和客户双方创造商机，把握商机，银行与客户是一对利益共同体，为客户负责，同时也是最大的为银行负责；第二是要巩固银企关系，维持和发展与客户的良好关系，同时不停地发掘优良客户资源；第三是管理客户，掌握客户的所有信息，建立客户档案，不断地进行评价，从而提出银行对策；第四是服务客户满足客户需求，特别是要开发客户的需求；第五是控制风险，当客户情况变化，对银行产生不利影响时，应及时调整银行策略，规避风险；第六是促进创新，因为客户经理不停地在客户那里进行需求的开发、挖掘，对银行的创新起到促进作用。
总的来讲，客户经理要对银行、客户双方负责，而且是把这两种职责相统一、相结合、既负责采购又要负责营销，既要拓展市场，又要控制风险，这就对客户经理的素质提出了较高的要求。
（二）重整银行业务流程是发展客户经理制的基础条件
构建客户经理制下的服务体系应以经办基层行为主体，把现行以产品为中心设置的内部组织体系整合为以客户为中心的内部组织体系，实现对客户服务的“两个一”，即找到银行的一个人，就可以得到全部的金融服务；找到银行的一个窗口，也可以得到全部金融服务。具体来讲，新的业务流程共分为三大模块；一是直接面向客户的客户经理，为客户提供全方位的服务；二是后台支持层，包括不同产品的柜员，他们根据客户经理分发的产品定单按照业务流程处理业务，也包括后台必要的审批决策层；三是独立的风险监控部门，分别对前台、后台支持层进行监控。这种运作机制比较象一个管理完善的工厂，销售科负责对外营销、签单，然后将用户定单按产品类别交由不同的车间生产，质检部门对产品的质量进行检查、监控。
（三）客户经理制同现行的信贷员制的区别
客户经理制是在信贷员制基础上发展来的，但与信贷员制相比又发生脱胎换骨的变化；
首先，经营理念方面：信贷员制是以银行为中心。体现了银行对客户支持的理念；客户经理制是以客户为中心，体现了银行为客户服务的理念。其次，在具体运作方式上：信贷员制是使银行得到最大方便，客户经理制则是使客户得到最大方便。再次，职能方面：信贷员的职能是管理，客户经理的职能是营销。最后，工作内容方面：信贷员只对客户提供单一的服务品种，即贷款，不能将银行的多种金融产品有机地结合起来；客户经理制采购客户所有的需求，挖掘客户潜在的未形成需求的需要，进而去挖掘市场，进行积极营销，为客户提供许多各种金融服务，才能争得更大的市场份额。
二、实行客户经理制对当前银行业发展的现实意义
（一）实行客户经理制是商业银行适应市场变化的需要
面对市场变化，银行业不得不实行客户经理制。今天的金融市场已经由原来的卖方市场逐步转向了买方市场。买方市场对银行提出的首要问题就是银行能不能提供全方位的服务。客户经理制是银行为客户提供全方位服务的一种有效机制，是增强银行竞争力的有效途径。它既是银行管理客户的机制，更是对客户的服务机制。它的优越性主要体现在可以为客户提供最便捷、最高效、最贴身的服务。
（二）银行要成为真正的商业银行和金融企业，就必须按商业化的要求来运作，就必须建立以客户为中心的经营机制
（三）实行客户经理制是商业银行营销产品、提高获利能力的需要
客户经理制是银行市场营销的集中体现，它其实就是一种市场营销机制。客户经理充分体现了服务营销，也就是说他向企业提供的是一揽子服务。客户经理作为一个银行所有产品的推销员和客户所有需求的采购员，不是消极营销，也不是消极采购，而是一种积极营销，积极采购。
这种服务营销体现了一种组合营销的概念，目前，我国银行资产负债业务在总量上是相对稳定的，但是随着利差的不断降低。其它各项成本的不断提高，单纯靠信贷、靠传统的单一产品，商业银行的获利能力将越来越低。而中间业务在我国银行业是一块尚未被全面深入开发的领域，其市场总量和结构还处于剧烈的变动之中。在国外许多商业银行的中间业务收入占到其总收入的30%以上，有的甚至达到70%以上。中间业务将是各家银行下一轮竞争的焦点。客户经理通过贴身服务，及时发掘并准确定义企业需求，根据企业需求适时推出相应的中间业务产品，这种建立在客户经理制基础上的一整套中间业务经营体系贴近市场，定位准确，不仅使商业银行的开发及营销能力得到极大提高，还将大幅度提高商业银行的经营收入。
（四）客户经理制是商业银行实施内部改革，推行新的经营机制和管理机制的基础
比如说城市商业银行改革，就是要实行集约经营，集中管理，搞真正的商业银行。美国的花旗银行，它的组织架构只有三级：总行、地区性总部、分行，每一级都经营，都面向客户，没有单纯搞管理的。要实行集约经营，集中管理，客户经理制是基础，它不是按一级一级机构来进行运作，而是每级机构都直接面向客户，这种直接面向客户、直接管理客户的桥梁纽带就是客户经理。
另外，客户经理制是培养新型的现代商业银行人才的需要。