摘要：根据电网企业的创建要求，台区客户经理须具备低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务等职能。在电网企业建设中，台区客户经理是供电服务管理和服务工作的基石。如何明确台区客户经理的职责定位，使台区客户经理更好地履行职能，工作服务行为更加规范、高效，需要我们充分的进行探讨分析，并提出做好电网企业台区客户经理的建议。
关键词：供电所；台区客户经理；全能型
电网企业以安全稳定为基础，全面排查和解决电网建设及管理工作中存在的各种问题，加强电网企业的建设与管理，提升核心竞争力。以基于“台区客户经理制”的电网企业智能新型管理这一主线，探索电网企业管理的新模式、新机制。
1实施台区客户经理制的背景
随着电能替代推广、充电桩等新型业务快速发展，以及“互联网＋”等带来的服务方式转变，给电网企业提出了更高要求。2017年年初，国家电网公司提出打造业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“电网企业，这是电网企业由专业化向“全能型”的一次转型升级。有部分员工认为电网企业建设是专业人才的事，供电所现有人员的技术和能力还不能适应此模式；还有员工担心转型会影响自己的收入。电网公司及时深入讲解建设“电网企业的意义，让员工了解，建设电网企业的核心是全面实行集农村低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的“台区客户经理制”，是建设农村供电服务新机制。
2电网企业台区客户经理的职责
在低压配电运维方面，台区客户经理负责低压配电设备、计量装置的巡视和障碍上报，参与台区低压配电设备的故障和障碍处理；台区客户经理负责向客户经理组或外勤班上报巡视发现的低压配电设备缺陷和障碍，由台区客户经理组或外勤班统一安排组织处理，从而达到以台区客户经理组和外勤班为依托、保证台区供电设施的健康安全运行、为客户提供安全可靠的电力供应的工作目标。
在低压设备管理方面，台区客户经理应能观测、检查低压设备的运行的健康状况，三相负荷平衡情况、设备过负荷情况，台区客户经理负责通过外勤班向电网企业提出技术改造建议，电网企业统一安排处理，从而做到台区低压供电设备的安全经济运行。台区营销管理方面，台区客户经理的职责包含电费回收、用电检查、抄表管理、档案信息、客户新装及变更用电协助等工作[3]。例如在电费回收方面，台区客户经理应负责欠费不停电客户的电费追缴，向客户宣传推广电易宝、掌上电力、支付宝等线上缴费方式，引导客户线上缴费，提升客户线上缴费比率。对系统远程复电不成功客户及时进行现场复电。
在用电检查方面，根据内勤班下发的台区同期线损数据和稽查工单，结合台区客户的用电情况及电费缴纳情况，排查窃电可疑对象，向电网企业汇报。在客户服务方面，距离客户最近的台区客户经理是保证公司与客户之间顺畅沟通的桥梁。把客户的用电诉求及时准确地反馈到电网企业，让客户的问题及时得到答复和解决；使公司的运行和发展真正实现以客户需求为导向，让用电服务更贴近客户，提升公司的优质服务水平，是客户经理岗位的核心价值。
作为台区客户经理，应负责积极宣传峰谷电价、阶梯电价等用电知识，指导客户安全用电、经济用电、科学用电，站在客户角度，做好客户的用电导师。宣传用电知识，协助指导客户安全、经济用电，解答客户用电疑难问题，对客户提出的用电疑难问题积极答疑解惑，不能解答的问题应向供电所反映，由供电所专业人员给予解答，引导、指导客户使用网上缴费、网上报修、网上办理业务，使客户体会到互联网+用电的便利，使客户真正享受到足不出户、方便用电优质服务，做台区客户的知心人。
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3做好电网企业台区客户经理的对策与建议
3.1建立组织机构，确保管理正常
进行电网公司以星级电网企业建设为契机，成立了以经理、书记为组长，其他领导班子成员为副组长，各专业部门主任为组员的领导小组，组织制定电网企业建设工作方案，召开工作协调会，制定考评规范，按照考评标准认真做好每一项工作的贯彻落实。
3.2加强基础建设，确保管理规范
统一修缮改造供电所基础设施，多个所列入小型基建、大修、技改项目，对值班室、备品备件室、生产工器具室、安全工器具室、资料室、职工活动室、党建活动室、创新室、培训室、职工食堂等按照规范的办公区域进行划分改造。更新工器具柜、资料柜、上墙图版、办公桌椅，统一配备厨房用品，更换值班室床和行李等用品，使供电所达到标准一致、功能齐全、库房宽敞、环境整洁。
3.3实施“台区客户经理制”，确保管理细化实处
深化电网企业智能新型管理，加强专业部门之间的协调配合，实现营配贯通，形成专业管理横向协同、纵向贯通、末端融合的格局，实现运维检修城乡一体化管理。全面推行台区“全能型台区客户经理”机制，通过“十二个一”规范客户经理管理，建立低压配网运维责任人、设备主人、客户经理三位一体的台区客户经理队伍，全面推行新型供电服务模式，促进供电所基础管理和供电服务水平提升[5]。
“一户一经理”。以台区为单位，按照连片、就近、方便服务的原则，实现客户经理全覆盖，确保每位客户都有自己的“台区客户经理”。
3.4强化星级管理，确保管理深入
实施电网企业管理对电网企业各方面要求较高，一般应基于三星级电网企业之上，只有有良好的基础，全电网企业才能更好地得到推广。公司依托全电网企业实训基地，开展了配网登杆作业、配电室实操、计量等业务实训，培训方式多样，采取了菜单式、分餐制。组建电网企业职工“内训师”，开展课件评比及培训。供电所员工就这样循序渐进一步一步学习，慢慢从处理单一业务的传统电工升级为精通业务办理、故障报修，一专多能的“全能电工”。
以营配知识贯通为重点，常态化开展台区客户经理岗位轮训，加强对掌上电力业务受理、PMS2.0系统、营销系统、用电采集系统、“互联网＋”等新型业务培训；培训光伏发电业务受理流程、光伏发电相关优惠政策、光伏发电维护技术，电动汽车充电操作流程、交直流充电桩的维护与使用、电能替代、智能家居、节能电器知识等。培训内容不但涉及业务技能、服务理念，还涵盖礼仪、沟通能力、心理学等多方面，建立常态轮训机制，结合阶段性重点工作以及日常工作中暴露出的问题开展轮训。促使管理人员由“杂家”到“专家”的转变，使员工的理论知识和业务技能结构进一步优化。
结论
只有打造内勤服务指挥外勤、外勤服务台区客户经理、台区客户经理服务客户的运行管理机制，创建内勤班与外勤班协同配合、内外勤班组互为依托和保障、以客户需求为导向的协调联动反应机制，做到内外勤协同配合、外勤班保障有力，才能保证台区客户经理顺畅的履行工作职能，落实台区客户经理的“首问负责制”、“首到负责制”，使客户诉求能得到及时快速的反馈和解决，使报抢修服务更加高效，让客户感受到方便贴心的服务。
参考文献：
[1]王晓亮.基于“台区经理制”的全能型电网企业智能新型管理[J].农电管理，2018（03）：65-66.
[2]周开保，陈润生，孙伟红.全面建设“电网企业[J].中国电力企业管理，2017（32）：17-19.
论文作者:王国鑫,刘淼,唐卓然
论文发表刊物:《基层建设》2019年第23期
论文发表时间:2019/11/6
标签：电网论文; 客户经理论文; 客户论文; 企业论文; 供电所论文; 外勤论文; 业务论文; 《基层建设》2019年第23期论文;