一、具体问题描述
近两年来，淅川县电业局由于受大工业直供电价、经济萧条影响，一直处于政策性亏损状态，局上下一直在探索扭亏增效有效途径，作为客户服务中心如何从本部门工作实际出发，为我局扭亏增效添砖加瓦，客户服务中心经过大家研讨，确定在业扩报装方面下功夫，想办法。制定出“一少四快”工作法。
二、解决问题的思路和方法
电力业扩报装是供电我局增供扩销提高经济效益的重要渠道，也是向客户展示我局优质服务和经营管理水平主要平台。建立一个以满足客户需要为核心的主动的营销服务体系，做好市场变化的跟踪分析,提高市场预测的及时性和准确性,正确引导客户新的用电需求, 进一步加强业扩报装规范管理，确保业扩报装工作规范、高效、有序运作，进一步简化用电手续，强化工程管理，缩短业扩报装周期，规范业扩报装工作程序和行为，对重点用电项目实行上门服务、跟踪服务，争取客户早供电、早投产，提高服务效率和服务质量。针对淅川县电业局目前经营情况，由于淅川县电业局受电价政策影响，大工业实行直供电价，造成政策性亏损，客户服务中心从部门实际工作做起，加快报装、勘察、验收速度，积极为我局扭亏增效添砖加瓦。
三、主要做法与经过
工作中始终牢固树立“大营销”观念，从管理、服务等各个方面做起，全面深化主配网综合停电管理，客户服务中心全体员工始终坚持以增供扩销为第一命题，抓增量、保存量；抓重点，带总量。通过业扩面对面、95598热线电话等方式了解客户需求，征求客户意见，合理引导电力需求，充分挖掘电量增长潜力。健全过程管理制度,如业扩报装要规范业扩报装台账、电价核定、收费标准、装表质量、供用电合同签订等环节，同时对每个环节实行限时结办制，提高工作效率，实现“报装快、施工快、验收快、送电快”的“四快”目标。偃师供电我局全面梳理扩报装流程，集约全县业扩工程，缩短报装时间，真正实现“停电少”、“报装快、施工快、验收快、送电快”的“一少四快”目标。
1、停电少：遇供电部门设备检修,客户就用不上电,客户设备检修,供电企业又卖不出电；将以往的计划检修改为与大客户设备检修同步进行；制定计划时，充分征求客户意见，尽可能统筹兼顾，减少停电时间。
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2、报装快：我局实行“一站式服务”在受理客户报装申请后，由客户服务中心组织供电所、配电中心等部门进行联合现场勘查，制定、答复供电方案、设计审查、竣工验收、装表接电等，减少客户在各部门往返奔波时间，充分体现“一口对外”，整合资源，减少推诿现象的发生，加快业扩报装速度。同时我局为了保障政府部门招商引资等重点项目和有特殊需求用电的客户工程及时投运，我局由专人接待，开辟绿色通道，特事特办，实行先勘察确定供电方案后完善报装资料，在最短时间内使客户用上电。
3、施工快：客户服务中心从以往验收完成的客户工程中了解到，客户施工进度并不慢，最主要原因是工程预算速度较慢，及时建议我局加快预算报表、预算审核速度，使预算平均速度从原来的3天提速至2天，整体施工速度加快1天。
4、验收、送电快： 1）为停电、接火开辟绿色通道，客户可通过“95598”服务系统,对已完成工程上报停电、接火计划，“95598”通过系统向相关部门进行汇总上报，并对报装客户进行跟踪回访，了解客户需求。2）验收与送电同步：我我局采取工程验收与装表接电同步进行，工程竣工资料完善后，客户服务中心人员将资料及时传递至营销、计量、配电等相关部门，及时准备验收资料、接电设备及安排人员，验收合格后,及时为客户装表接电,加快送电速度,一般工程竣工资料完善后2个工作日内即能为客户送电。
另外我局对每一位参与报装工作的人员，根据其不同岗位规定办理业扩报装工作时限、工作质量、服务态度进行评价考核，按季度对报装工作人员受理的报装业务量、完成率、完成质量、完成时间、用户评价进行检查测评，作为季度考核一项内容，增强工作人员主动服务客户意识。我局还对业扩报装工作实施分级监控。第一级由供电所牵头组织相关部门和岗位人员每月对客户服务中心部门办理的业扩报装业务进行稽查，对业扩项目的方案制定、答复、工程设计审核、中间检查及竣工验收、签订供用电合同、装表接电等关键点工作完成时限进行监控；第二级是由营销部门按照我局业扩报装监控实施办法对业扩报装工作进行监控，提高业扩报装速度。
四、取得成效
客户服务中心以增效为中心，开展需求侧管理，全力服务电量增长, 以服务为本,促进增供扩销业务办理和服务工作相结合。加大对重点企业和高成长性企业服务力度，充分满足企业用电需求，争分夺秒抢电量，拼时间、拼进度，加快报装速度，坚持“内转外不转”原则，深化业扩报装“契约式”服务，促使新增客户早投产、早用电。截至八月底,客户服务中心本年度共完成变压器166台,容量60315 KVA，与去年同期相比变压器容量增长3%，增供扩销成效显著，供电负荷再创新高，全网最高负荷达33.6万千瓦，落实增供扩销第一命题，推动营销工作再上新台阶。
工作中面临的主要困难、问题和建议
1、光伏发电并网后,希望省市我局在保护配置、运行操作、电能质量检测与控制等技术方面给以指导，或者下发相关指导意见。
2、县我局实行“三集五大”后，各部门职责将更明晰，同时将加大各部门协调难度，“大营销”体系下，营配专业如何更好的协调做好业扩报装、故障抢修、供电服务等。
论文作者:刘晓翠1,吴桂芳2
论文发表刊物:《电力设备》2017年第3期
论文发表时间:2017/4/26
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