吐尔尼沙·玉素甫
（新疆轮台县人民医院 新疆 巴音郭楞 841600）
【摘要】 目的：探讨细节管理在门诊护理管理工作中的应用价值。方法：加强培训，提高护理人员的业务知识，做到服务流程细节化，加强安全防范意识，加强科室管理。结果：重视门诊护理服务的细节管理后，护理人员的安全防范意识加强了，护理的服务和效率显著增强了。结论：加强细节管理，提升了门诊护理的服务质量，降低了护理风险，为医院门诊的医疗服务增强了安全保障，从而提升了医院的社会形象。
【关键词】 细节管理；门诊；护理管理
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）17-0263-02
门诊是医院的窗口单位，医院的综合服务水平直接体现在门诊的服务质量上。门诊患者密度较为集中，流动性大，病种复杂，而门诊护理人员的工作量繁重，极易发生护理安全隐患和护患纠纷[1]，因此在提升护理质量上，细节管理便尤为重要。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆轮台县人民医院门诊在护理管理工作中实施细节化管理，为患者提供便民优质服务，通过加强细节管理，加强了护理人员的服务意识，工作时做到形象、行为和服务都做到了规范化，对门诊服务质量持续改进、预防护患纠纷和出现差错事故都起到了积极地作用，提高了门诊患者的满意度，从而收到极好的社会效应。
1.资料与方法
1.1 临床资料
选取我院门诊中心2014年8月～2015年10月接诊的280例患者，将其平均分为观察组和对比组，对比组采用常规护理模式，观察组在常规护理基础上，加用了细节护理管理。其中男168例，女112例，年龄5～76岁，平均年龄（37.8±4.2）岁.所有患者在年龄、性别、病种、病情上没有显著差别，具有可比性。
1.2 细节管理的具体方案
1.2.1强化专业培训，提高护理人员的业务技能。组织门诊的护理人员每月进行业务考核，每周进行业务培训，使其熟悉工作流程和岗位责任制，掌握业务技能和沟通技巧，加强服务礼仪等，树立优质服务的理念，规范使用文明用语，对就诊的患者采取有针对性的沟通方式，在为患者服务的过程中要注意细节的处理，从而提高门诊护理人员的整体素质。
1.2.2服务流程细节化。根据患者的就诊程序，医院大厅设立总导诊台，在各楼层设立分导诊台，详细为患者解答各方面的疑难，使其能正确的挂号就诊以及各项检查[2]，根据患者病情的轻重缓急，准确为其分诊，为患者提供方便，不在门诊耽误时间。在就诊高峰时段和节假日期间护士执行弹性排班制，服务态度和服务质量着重强调，分诊服务流程上，注意每个服务环节，力求做到让患者满意，避免出现护患纠纷。
1.2.3 输液流程细节化。在原有的输液流程基础上，要严格执行查对制度，要求护理人员在登记、配药、打针等环节实行签名制，落实岗位责任制[3]；在输液前仔细询问患者是否有过敏史，对患者进行健康教育，告知在输液过程中可能出现的不良反应，如果发生，一定要尽快尽早联系医护人员，使患者了解输液安全知识和输液制度；在输液过程中，护理人员要执行巡回制，主动加强巡视次数，观察患者病情和输液情况，发生不良情况可以及时作出正确的处理。输液结束后，拔针要轻快，避免流血，拔针后要求患者停留半小时没有不良反应发生方可离开。
2.结果
比较两组患者，观察组出现护理差错明显低于对比组，患者满意度观察组高于对比组。重视门诊护理服务的细节管理后，护理人员的安全防范意识加强了，护理的服务和效率显著增强了，降低了护理差错率，减少了护理失误，患者初次就诊也不会因盲目性而贻误病情，提升了护理满意度，减少了护患纠纷。
3.讨论
细节管理的实质就是要提倡科学的精神和认真态度，将每个管理环节精确化，不忽略细节上的问题，从细微处着手，才能确保环节质量，是品质管理的重要手段[4]。我院门诊通过开展细节化护理管理以来，护理人员从思想上转变了服务观念，规范自己的工作行为，门诊部已经形成了严谨认真、追求精细的工作风气，务求扎实做好门诊服务工作，积极从细节管理中发现问题，解决问题，同时在进行护理工作时照顾到患者的心理需求以及疾病需求。
因此，加强门诊护理的细节管理，提升了门诊护理的服务质量，降低了护理服务不良事件的发生风险[5]，为医院门诊的医疗服务增强了安全保障，从而提升了医院的社会形象，对于提高门诊医疗服务的整体质量和水平具有重要的意义。
【参考文献】
[1]丁玉霞.护理风险管理在门诊护理管理中的应用[J].中国医药指南,2013,24:739-740.
[2]余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J]. 大家健康(学术版),2015,02:243.
[3]李雪芳,张宝羡,陈开珠. 细节管理在门诊儿科输液中的应用[J]. 当代护士(下旬刊),2014,09:183-184.
[4]刘垠良,王琦, 丁盛盈. 细节管理在门诊换药室护理质量管理中的应用[J]. 中国卫生人才, 2013(9):70-71.
[5]薄伟洁.细节管理在儿科护理管理中的应用[J].生物技术世界,2015,03:57.
论文作者:吐尔尼沙·玉素甫
论文发表刊物:《医药前沿》2016年6月第17期
论文发表时间:2016/6/24
标签：门诊论文; 细节论文; 患者论文; 护理人员论文; 服务质量论文; 流程论文; 病情论文; 《医药前沿》2016年6月第17期论文;