基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型研究，本文主要内容关键词为：满意度论文,模型论文,图书馆论文,评价论文,质量论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，图书馆电子资源的数量和种类日益增多，费用负担也不断加重，图书馆时刻处于服务能力的有限性与用户需求无限性的矛盾之中。为缓解这一矛盾，开展有效的电子资源质量评价不失为一种好的方法。但目前图书馆和研究者们往往将评价工作的重点放在了微观层面的特定类型电子资源(如各类型数据库、电子期刊、电子图书等)的质量评价方面，而忽视了对整体电子资源建设的质量(包括电子资源体系以及支撑其有效运行的相关服务项目、措施，如图书馆网站的建设、电子资源使用培训服务等)进行监测和评估。事实上，从宏观层面上了解电子资源建设的状况，将进一步为图书馆重新审视资源建设投入的效益提供参考，并为修正资源建设活动提供科学决策依据，从而使有限的资源发挥出最大的效益。
为此，我们提出基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型，并以该模型为基础设计调查问卷，调查中山大学南校区学生用户群对图书馆电子资源整体建设质量的评价状况。
1 评价模型的提出
由于电子资源的价值是潜在的，只有通过用户使用才能得以体现，而使用后产生的效益又是预期的，难以测定。所以，只有遵从“以用户为中心”的指导思想，从用户利用效果以及满足用户需求的程度出发评价电子资源的质量，才具有现实意义。[1] 而图书馆作为公益性服务组织，关注用户需求以及他们对服务的满意程度是提升服务质量必不可少的要素。因此，为考察用户对整体电子资源的满意度，我们以美国顾客满意度指数为基础，构建基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型(见图1)。[2]
图1 基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型
该模型共包括6个变量：电子资源体系状况、图书馆网站对电子资源的揭示、电子资源培训活动、电子资源建设意见交流渠道、用户价值感和用户满意度。其中，电子资源体系状况、图书馆网站对电子资源的揭示、电子资源培训活动和电子资源建设意见交流渠道为自变量，影响和决定着用户价值感和用户满意度；用户价值感和用户满意度为因变量，而价值感又会对满意度产生一定影响。
2 评价模型测度指标的设计
为了测度评价模型中各个变量，设计相应的16个评价指标(见表1)。
其中，每个变量对应的测度指标分别反映用户对该变量感知的不同方面。需要指出的是，不同图书馆的电子资源建设情况存在差异，需要考评的重点可能也有所不同，因此，各馆在应用这些指标测评用户满意度时，可以根据自身需要加以调整。
3 评价模型的应用
3.1 问卷设计
问卷共分为五个部分：(1)第一部分是用户基本资料；(2)第二部分调查用户使用电子资源及相关服务的情况，包括用户参加图书馆电子资源培训的经历等；(3)第三部分是问卷的主体，依据上述评价模型测度指标设计16个问题，并采用利克特(Likert)五分量表为测度工具。(4)第四部分要求用户对模型中4个自变量的测度指标的重要性打分。(5)第五部分为开放式问题，征求用户对中山大学图书馆电子资源建设的意见与建议。
3.2 调查方式
调查采用随机抽样的方法，选取周一、周三、周五固定时段(上午9点至11点，下午3点至5点)在中山大学南校区图书馆及逸夫楼课室向学生随机发放调查问卷。共发放问卷200份，回收183份，回收率为91.5％。依据答题数超过14道(即大于等于总题数的2/3)即为有效问卷的判断标准，回收的有效问卷为174份，有效率为87％。
3.3 统计分析方法
本次调查以SPSS软件为数据统计分析工具，采用算术平均法、相关分析以及回归分析等方法对问卷获得的数据进行研究。
3.4 调查结果分析
3.4.1 调查的可信度分析
应用SPSS软件计算Cronbachα系数值，结果如下：
Cronbachα为0.86，大于0.80(社会学统计中，只有Cronbachα系数大于0.80，测评工具才具有实际意义)，说明本次调查中，应用该模型测评用户对于电子资源建设整体质量的满意度具有较高的可信度和稳定性。
3.4.2 电子资源质量评价模型各变量相关性分析
变量是否相关可以通过统计检验的相伴概率值P值以及判定系数R[2]的大小来反映。
当P值≤0.05或P值≤0.01时，表示总体无显著线性相关的可能性小于等于0.05或小于等于0.01。[3] P值越小，变量间的相关性越强。但只要P值≤0.05，各变量在相关性检验上就具有统计学意义。
判定系数R[2]说明的是自变量与因变量之间是否存在相关关系，自变量可以在多大程度上对因变量做出解释。R[2]越大，表明变量间的相关性越强。[4]
运用SPSS软件得出质量评价模型各变量的P值与R[2](见表3)。
从表3可以看出，“电子资源培训活动”与用户价值感之间存在相关性关系的假设因P值≥0.05而被证明无法成立。因此，评价模型中除了“电子资源培训活动”对用户价值感具有相关关系并存在显著影响这一点有待进一步探讨和证实外，其余的假设都是成立的。[5]
再看各变量间的R[2]值。除“电子资源培训活动”外，其他3个自变量对应于用户价值感的R[2]值之和为0.40(0.15+0.20+0.05)，表明用户价值感的变化中有40％可以由这3个自变量的变化来解释，即用户价值感有40％来源于这3个自变量的表现，这说明还有其他因素对用户价值感存在影响。用户价值感是用户所获得的感知利益减去其所有被感知成本的总和。[6] 而调查显示，用户认为“查找使用方便”、“共享性”和“内容丰富”是电子资源的主要优势，这些优势使得用户花费更少的时间成本获取更多的利益。此外，也有51％的用户指出，不会因为电子资源的缺点而减少使用频率。基于对这些统计数据的分析，我们可以提出这样一个假设：在进行整体电子资源质量评价时，用户的价值感可能更多、更为直接地来源于用户对电子资源自身优势的感知。
评价模型中的4个自变量相对于用户满意度的R2值之和为0.87(0.24+0.38+0.08+0.17)，表明用户对整体电子资源的满意度有87％来源于这4个自变量的表现。可见，模型中提出的4个自变量对用户满意度存在很大影响。用户价值感对用户满意度的R2值为0.28，说明用户对电子资源的满意度有28％源于用户的价值感。
在分析电子资源质量评价模型各变量相关性的基础上，得到修正后的模型(见图2)。
图2 基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型(修正)
3.4.3 质量评价模型各变量得分结果分析
采用算术平均法计算各变量的分值，将调查问卷中的5分制转化为百分制，结果如下：
由表4可知，在4个自变量中，“电子资源体系状况”这一变量的分值最高，达到了71分；其次为“图书馆网站对电子资源的揭示状况”，为65.89分；“电子资源建设意见交流渠道”的分值最低，仅为55.71分。从用户给各变量赋以的权重来看，“图书馆网站对电子资源的揭示状况”权重值最高，说明在用户心目中，这一变量处于最为重要的位置；“电子资源体系状况”的重要程度稍低，处于第二位；根据很多文献的观点，要提高电子资源的利用率，开展培训活动至关重要，但从调查结果来看，用户却认为“电子资源培训活动”并不重要，有关这一现象产生的原因，我们将在下文中具体阐述。加权后自变量实际分值之和为63.89分，而通过计算后得出的用户满意度分值为62.18分，两者基本一致，说明本次调查对各自变量实际测评与对满意度的测评具有一致性，能够较为充分地反映用户满意度。但较为偏低的分值也说明图书馆的电子资源建设有待进一步提高。“用户价值感”得分较高，为72.07分，表明用户比较肯定电子资源在学习、科研及生活中发挥的价值及作用。
3.4.4 质量评价模型中各变量间影响程度分析
在此，引入标准化线性回归系数β反映因变量随着自变量的变化而改变的程度，运用SPSS软件计算β值，结果如下图所示：
图3 质量评价模型中各变量间的影响程度图
(1)自变量对用户价值感的影响程度分析
从图3可以看出，“图书馆网站对电子资源的揭示情况”这一自变量对用户价值感的影响最大，当该自变量的分值增加一个单位时，用户价值感会随之增长0.37个单位。因此，图书馆网站若能对电子资源进行有序的分类、合理的组织，则有利于用户在最短的时间内找到所需电子资源，从而创造出更大的收益，且价值感也在成本的减少与收益的增加中得以提升。
“电子资源体系状况”的分值每变动一个单位，用户价值感会随之变动0.31个单位。说明如果电子资源的种类、数量能够满足用户需求，同时为用户提供方便的检索工具，就能对提升用户价值感产生积极影响。“电子资源建设意见交流渠道”对用户价值感的影响程度较小，回归系数值仅为0.19。
此图中3个自变量对应于用户价值感的回归系数β值均偏小，说明它们对用户价值感的影响并不大，这与上文中应用判定系数R2分析的结论是一致的。
(2)自变量对用户满意度的影响程度分析
用α表示各自变量实际分值每增加一个单位时用户满意度的增加量，β1表示自变量对用户满意度的直接影响程度，β2表示自变量对用户价值感的直接影响程度，β3表示用户价值感对用户满意度的直接影响程度，则：
α=β1+β2*β3(1)
据此，计算各自变量对用户满意度的影响程度，结果如表5所示。
与对用户价值感的影响程度类似，“图书馆网站对电子资源的揭示情况”对用户满意度的影响也处于最为显著的地位，当它增加一个单位时，用户满意度会随之增加0.82(0.62+0.37*0.53)个单位。这说明图书馆网站对电子资源内容的揭示是否充分、电子资源的分类是否合理、组织是否有序，以及能否方便链接至各类电子资源的检索界面等，都在很大程度上影响着用户满意度；“电子资源体系状况”和“电子资源建设意见交流渠道”的影响程度分列第二和第三位；影响程度最低的是“电子资源培训活动”，说明作为辅助性服务，它还未受到用户足够的重视。自变量对用户满意度影响程度的排序状况与表4中各自变量权重值的排序一致，这进一步表明调查结果较为真实地反映了用户的看法。
4 提高中山大学图书馆电子资源建设用户满意度的策略
为了更直观地反映出中山大学图书馆电子资源及相关服务的建设情况，我们应用二维象限分析法，以“满意度影响程度”为横坐标，“自变量实际分值”(简称为分值)为纵坐标，构建提升用户满意度的战略矩阵(见图4)。
图4 用户满意度战略矩阵
注：图中自变量1代表“电子资源体系状况”；自变量2代表“图书馆网站对电子资源的揭示情况”；自变量3代表“电子资源培训活动”；自变量4代表“电子资源建设意见交流渠道”。
4.1 电子资源体系状况
“电子资源体系状况”处于象限Ⅰ，表明它对用户的满意度有着较大影响，同时也获得了用户较高的评价。这是图书馆应当继续努力保持优势的项目。
我们采用了3个指标测评该变量的实际表现，具体结果如表6所示。
由上可知，在图书馆电子资源的种类和数量满足需求方面，用户给予了较高评价。这与近年来中山大学图书馆重视电子资源的发展，持续增加电子资源的购置经费有关。至今，中山大学图书馆已经引进光盘及网络数据库200多个，可获取利用的中外文电子期刊2万余种，其中外文电子期刊已达1万1千多种，中文电子期刊达9千多种；电子图书84万余种。[7] 在内容上基本覆盖了各个学科，在种类与数量上已经形成了一个较为完备的电子资源保障体系。图书馆应尽量维持和扩大这种优势，从而更好地满足用户需求。
与前两个测评指标相比，各类型电子资源检索是否方便的得分值偏低，同时，用户赋以的权重值又是最高的。在检索信息时，用户往往希望能够在付出较少努力的情况下，获得最大量的有用信息。国家科技图书文献中心、北京大学图书馆、南京大学图书馆等均提供了电子资源统一检索平台，免去用户登录多个数据库的麻烦，大大减少了用户的检索时间。若中山大学图书馆能够进行资源整合，为用户提供一个跨库检索系统，相信用户满意度也会因此提高。此外，检索反应速度慢也是用户关注的问题。影响检索速度的主要因素是设备的性能和网络环境，所以，提高服务器、存储设备的性能以及网络带宽，加快系统反应速度也是图书馆有待解决的问题之一。
4.2 图书馆网站对电子资源的揭示情况
“图书馆网站对电子资源的揭示情况”位于象限Ⅳ，说明它对用户满意度的影响程度高，但实际表现却未尽人意。根据调查，原因如下：
4.2.1 电子资源的组织分类不够明晰
总的说来，中山大学图书馆电子资源检索查询的分类方式不够细化，在外文电子资源导航系统中，按学科浏览电子资源的方式位于页面最下方不起眼的位置，不利于用户查找。此外，检索导航系统未能对电子资源进行充分揭示，如在外文电子期刊检索系统中以学科浏览方式查询图书情报类期刊时，仅提供了来源于学术研究期刊数据库(Academic Research Library,ARL)、WilsonSelect和Elsevier Science三种数据库的期刊，而事实上，EBSCOHost、Emerald等数据库均包含有图书情报类期刊。
为解决这一问题，图书馆可以将电子资源导航系统细分为外文电子期刊导航系统、中文电子期刊导航系统、数据库导航系统。中外文电子期刊导航系统提供关键词检索和按刊名字顺、学科分类、来源数据库浏览等方式；数据库导航系统提供关键词检索和按数据库字顺、学科分类、常用数据库浏览等方式，这样用户就可以从多种途径查询所需资源。此外，图书馆也应根据电子资源种类和数量的变化及时更新导航系统，避免出现部分有用资源未能在导航系统中得到揭示的问题。
4.2.2 电子资源链接的设置不够方便
用户使用某一电子资源时，需要首先进入内容简介界面，才能逐层链接至检索平台。部分电子资源的链接层级设置过多，如用户需要点击4次才能进入中国期刊网的最终检索界面。这就为用户便捷地利用电子资源造成了一定障碍。图书馆可将电子资源的介绍单独作为一个页面置于资源名称旁，从而减少链接层级。
4.3 电子资源培训活动
“电子资源培训活动”位于象限Ⅲ，说明其实际表现差强人意。但由于它对用户满意度的影响较小，在资源有限的情况下，图书馆尚不需要投入太多精力加以改进。考虑到调查的用户针对培训活动提出了不少意见和建议，以及该项目实际得分较低的情况，我们仍就存在的问题进行分析，供图书馆参考。
事实上，中山大学图书馆为帮助用户更多地了解电子资源，开展了一系列培训活动，如针对各院系博、硕士研究生开设“图书馆网络资源利用”讲座；开办“一小时系列讲座”，对中外文电子图书数据库、全文电子期刊数据库等的使用进行用户培训；在网站上放置部分数据库的使用培训课件等。但从调查结果来看，参加过图书馆培训的同学仅有46位，占调查人数的26.44％。培训活动往往能够帮助用户更好地利用电子资源，但用户显然对此不够重视，我们认为造成这种现象的原因主要有两个：
4.3.1 宣传力度不够
中山大学图书馆的电子资源培训活动一般通过两个途径加以宣传：图书馆网站和图书馆入口处的宣传栏。在用户对培训活动的重要性尚未认识的情况下，仅采用这两种方式显然不够。图书馆可以考虑从多个方面大力宣传该项目，如在校园内长期发放宣传材料、及时在图书馆网站上公布培训计划、向用户发送e-mail等。
4.3.2 培训形式与用户需求错位
在问卷中，我们调查了用户倾向于学习电子资源基本知识及使用方法的方式，结果如表7所示。
从表中可以看出，用户更倾向于采取“自己摸索”、“图书馆发放的宣传资料”、“询问同学”以及“网络教程”的方式学习电子资源基本知识及使用方法，仅有21％的用户选择“图书馆举办的培训讲座”。目前中山大学图书馆虽然也在图书馆入口处放置了一些电子资源使用手册供用户取阅，在网站设有部分电子资源检索教程，但主要采取的方式是开办讲座。结合表7反映的事实以及部分用户提出的意见和建议，图书馆可以在举办讲座和发放宣传资料的同时，在图书馆网站设置“电子资源使用培训课件下载”栏目，将所有培训讲座课件放置在网上，供用户随时下载。此外，还应在各类数据库、电子期刊、电子图书等的简介中提供检索使用说明，方便用户自己学习使用方法，从而为用户建立一个有效的电子学习空间(e-learning)。
4.4 电子资源建设意见交流渠道
与“图书馆网站对电子资源的揭示情况”相似，该项目也位于象限Ⅳ，即对用户满意度的影响程度较高，但实际得分比较低，是图书馆亟须改进的项目。
畅通的意见交流渠道是图书馆工作“以用户为中心”的一种体现，也有利于图书馆电子资源建设步入良性发展轨道。但调查结果显示，愿意主动向图书馆提出意见或建议的用户仅占被调查人数的18％。结合用户在问卷第五部分的留言，该项目实际得分偏低的原因可以归结为以下两点：
4.4.1 征集意见渠道偏少
为了了解每一种电子资源的使用情况及质量，中山大学图书馆在各个检索入口界面的下方都提供了一个链接地址，允许用户通过这个地址链接至图书馆参考咨询台提出意见和建议。但调查显示，仅有15％的用户倾向于这种方式。此外，在图书馆网站首页设置了“馆长信箱”和“办公室信箱”，但是根据我们的调查，用户更愿意选择图书馆网站的BBS以及网络调查问卷作为意见交流渠道，而图书馆并未提供这两种方式(见表8)。
为了提高用户满意度，图书馆可以考虑在原有意见征集渠道的基础上，在网站建立BBS，为用户提供更好的意见交流平台；设计网络调查问卷，了解用户对各类型电子资源使用及质量的看法，以及对图书馆整体电子资源的满意度等。此外，针对用户较少主动提意见的情况，可采取以下方式：定期向用户邮箱发送调查问卷；在图书馆网站设立网络调查问卷的移动图标(Logo)，增强其可见性；在用户点击图书馆主页某一电子资源的链接时，请用户填写一份调查问卷。
4.4.2 未能及时回复用户意见
有用户在调查中指出，用户的意见并未引起图书馆的足够重视，回复也不够及时；甚至还有用户认为，“图书馆不会理会我们的意见”。由此可见，图书馆与用户间尚未建立起良好的互动关系。要改变这种状况，图书馆首先应当及时回复用户意见，对于一些短期内无法解决的问题，应予以说明，取得用户的谅解；其次，应统计分析用户的意见，判断出急需改进之处，并尽快加以完善；此外，应定期整理用户意见以及图书馆的回复，并公布在网站上，从而使用户看到图书馆的努力进而产生信任感。这必将提高用户参与图书馆电子资源建设的积极性，主动为图书馆电子资源建设工作出谋划策。
5 结论
研究结果表明：
(1)基于用户满意度的图书馆电子资源质量评价模型在实践中具有可操作性，本次调查具有较高的可信度和稳定性。
(2)由最小二乘法分析可知，除了“电子资源培训活动”与用户价值感之间不存在相关性关系外，模型提出的其他关系均具有较为显著的相关性；“电子资源体系状况”等4个自变量对用户价值感和用户满意度存在不同程度的影响，它们除了直接影响用户满意度外，还会通过用户价值感间接影响到用户满意度；用户价值感与用户满意度间存在正相关关系，用户价值感的提升会带来用户满意度的提高。
(3)运用象限分析法构建的用户满意度战略矩阵是一种实用的分析工具，可以为改进电子资源建设状况提供有效策略。
(4)图书馆在进行电子资源建设的过程中，应充分考虑用户的需求与喜好，这样才能提高用户满意度。