内蒙古电力集团有限责任公司乌兰察布电业局 内蒙古 乌兰察布市 012000
摘要：随着我国经济的发展，社会生产生活对电力的需求逐渐增大，供电营销为客户提供服务的质量和水平得到了社会的广泛关注。传统的服务中，由于受到腐败等不良行为的影响，服务水平一直没有得到有效的提升。在如今国家大力打击腐败行为的情况下，电力行业的腐败行为已逐渐被消灭。在光明行业发展中，提高供电营销业扩服务水平已成为供电企业发展的重点。在提高营销质量的同时，为客户提供全方位的服务是十分必要的。因此，文章着重对此展开了分析。
关键词：供电营销；业扩管理；客户服务；质量；策略
社会生产生活对于电力需求的增加，供电营销客户服务方面存在的问题逐渐引起了人们的关注。而随着党和国家反腐倡廉的不断深入，如何彻底消灭供电行业内存在的腐败行为，提高电力营销工作质量，进而提升客户服务水平，成为当前供电人开始谋求解决的重点问题。做好业扩管理这一供电营销中的一项基础工作，对于提高整个供电营销客户服务质量有着十分积极的意义。
1供电营销业扩业务概述
业扩业务隶属于供电营销领域，是营销工作中一项基础性工作。所谓的业扩即是指供电企业通过对客户主观需求以及实际用电情况的了解和掌握，有效地对客户展开业务营销工作，满足客户的用电申请。直白来讲，就是客户向供电企业提出用电申请，企业满足客户用电申请和要求的过程。以我国电力行业的发展水平来看，此项业务还包括客户用电申请登记、供电方案设计与选择、用电工程概算、实际设计与施工、建立客户档案资料等更为具体性的内容。
2供电营销业扩管理中存在的问题
2.1在受理阶段存在的问题
受理阶段是业扩业务开展的初始阶段，在此阶段极其容易出现暗箱操作现象。虽然国家有明确的法律法规对受理流程的工作行为进行规范，但仍有工作人员抵挡不住金钱诱惑，实施违规操作。例如，有一些个人在达到受理标准的情况下，通过暗箱操作等行为进行申报；有些申报人会直接给予工作人员“好处费”，让其帮助违规申请；也存在工作人员故意刁难客户的现象。总之，这些问题都严重影响了供电企业的形象，不利于企业长久稳定发展。
2.2业扩报装渠道缺乏多样性
在当前，在电力用户办理电力使用业务的过程中，大多数是选择营业窗口，主要原因是用户对业扩流程、用电报装需要的材料和有关价格收取准则等不够明晰。用户在营业窗口办理业务时，一般都要填写很多登记资料与提供有关证件材料。如若资料或证件有缺少，则需用户及时填补，乃至客户要多次来回，并且工作人员也需多次招待、整理、查验和确认同一个用户供应的信息资料，不但使得用户出现不满情绪，还让企业产生了不必要的资源浪费。
2.3受电工程市场不完善
当前，电力受电工程设计、施工、设备生产单位比较多，部分企业为招纳工程，降低价格和建设标准，严重影响电力工程质量，使后期出现返工，增加客户的投资金额，资金浪费严重。而且，很容易加深供电企业与客户之间的矛盾，导致供电企业的服务质量比较低，也制约了其快速发展。
2.4方案确定阶段存在问题
方案的确定也是业扩报装管理的重点环节之一，科学合理的方案是其他后续工作都顺利开展的保障，对于供电质量以及工程造价等都存在很大的影响。但是在实际中，供电方案规划不合理、缺乏实际操作性或者经济性欠缺等问题还时有发生。而造成这些问题出现的原因主要在于规划人员缺乏现场实地调查、规划人员缺乏经验、对材料价格技术成本等了解不足。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆一旦供电方案缺乏科学性与合理性，那么企业的收入将会受到很大影响，而高质量供电也及无从谈起。
3推行全方位业扩报装服务质量提升的理念和措施
近年来，南方电网公司一直致力于客户满意度提升的文化和理念建设，倡导以客户需求为导向，全方位地提升客户服务水平。从业扩报装的角度来看，就是要从服务渠道、流程精简、效率提升、管理规范、改善电网等多渠道出发，努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、问题导向化”的现代互动服务体系。
3.1规范管理
规范管理就是要加强制度和机制建设，制定和完善业扩供电方案制定、受电工程设计、中间检查与竣工检验标准，让客户对业扩报装中的权力运用做到“看明白、能监督”；制定业扩管理实施细则，规范报装申请资料，明确供电方案审批权限和时限，界定中间检查和竣工检验职责分工，强化专业制度、标准的刚性执行；建立业扩制度执行的监察制度，将监督检查目标考核和责任追究有机结合起来，形成制度执行的强大推动力。通过分层、分级加强全方位、全过程监督，切实规范业扩报装权力运行，实现业扩报装公开化、透明化、标准化。创新、简化流程就是简化用电手续，缩短接电时间，提升业扩报装效率。如部分供电局推出大客户绿色通道服务，实行客户经理全过程服务，全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题，并对全过程进行“红、黄、绿”等监控，确保业扩工程顺利通电。建立“零散居民新装重大业务协同全流程”，现场一次性完成收资审核、合同签订与装表接电，实现“一个电话、一次服务，一日接电”，减少系统办理环节，大大提升了供电效率。
3.2明确管理重点，提高服务质量
业务管理工作的内容庞杂，专业性较强，要想为客户提供高质量的供电服务，一定要确定管理工作的重点。明确企业内有多少大客户或重要客户，给予他们更多的关注，在全方位服务的理念下，主动帮助重点客户和大客户解决用电需求，并对客户提出的合理要求进行及时回应，保证业扩管理能够充分发挥自身作用。同时，也要给予供电服务关键环节更高的重视。如自觉接受客户以及社会群众的监督、避免乱收费行为、向社会公开展示企业的相关标准和制度规范。此外，供电企业要对客户集中反映的问题进行搜集和整理，并有针对地解决广泛存在的问题，从而提高客户的体验感觉，提升客户对企业的好感度，进而实现公司的经济效益和社会效益。
3.3加强部门合作，完善网架机构
供电企业要实现营销、规划、生产创新，预估客户用电需求，并向规划部门实时传输，以客户需求为导向，实现电网的规划建设。对业扩受限原因进行分析，诊断电网，明确供电营销业扩管理中的各类问题，在电网规划中，实现整改，消除电网卡脖子问题。落实中长期发展规划，实现用电预测，对业扩市场潜在存量进行有效挖掘，缩短业务办理时间，实现增供扩销。部分电网企业已将业扩管理服务作为电力企业运营中的主要内容，加大该方面的监管及投资力度，为客户提供优质的用电服务。
结束语
综上所述，供电营销业扩管理是电力企业运营及发展中的主要内容，专业性强，实施过程复杂。供电企业要依据自身的运营及发展背景，提高供电营销业扩管理服务质量，为客户提供优质的用电环境，拓宽服务渠道，简化供电流程，不断提高供电质量及效率，使市场信息更加公开、透明，提升客户满意度，为电力企业开拓更加广阔的市场竞争空间。
参考文献
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[5]浅析营销业扩管理[J]. 袁留涛.城市建设理论研究（电子版），2015（17）
论文作者:张哲进
论文发表刊物:《防护工程》2017年第36期
论文发表时间:2018/4/24
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