摘要：近年来我国的城市发展以及企业发展速度得到了进一步的加快，使得电力客户们对于供电服务的要求也得到了进一步的提升。在这一市场形势下，供电公司要想得到持续的发展，也就需要对自身的客户服务策略进行不断的优化与完善，这样才能够充分满足各个电力客户们的实际用电需求。本文主要就新形势下供电公司的客户服务策略进行了探究分析。
关键词：新形势；供电公司；客户服务策略
随着我国经济体制的不断改革，使得各供电公司也开始引入了竞争体制，电力客户服务质量也就成为了各个供电公司市场竞争能力的重要体现。在这一新形势下，供电公司只有对客户们的电力服务需求有充分的了解，并能够在此基础上来进行客户服务策略的针对性制定，才能够充分满足日益激烈的市场竞争中的具体需求，借此来获得持续的发展。
一、供电公司的客户构成以及需求分析
电力作为一种非常特殊的商品，其电力的销售以及服务工作也都具备有一定的行业特色。就安全用电跟电量电价的角度来对电力客户们进行分析，具体可以分为大户、中户、小户以及居民户等四个等级，其中大户多是由各个生产企业所构成的，比如说钢铁厂以及化工厂等，对于电力的需求量也相对比较大，并多采取两部制电价法来进行电价的计算。中户一般为用电量比较大的宾馆、学校以及医院等等，执行利率调整电价，小户则主要指的是办公楼、小型院校以及一些小型服务行业等等，均执行非居民照明电价，最后的居民户则主要是由普通居民所构成，并执行居民照明店家。
就各种类别用户们的整体用电量进行分析研究，发现大中户的用电量就占据了四分之三以上，而小户跟居民户加起来的用电量还不足四分之一。此外大中户的平均电价较之于小户跟居民户也有着一定程度的降低。但是就用户们的数量情况进行分析，大中户的数量占据比例甚至还不到所有用电户的百分之一。
就客户们的行业需求进行分析，发现各个行业的客户们对于电力的需求也存在有比较大的差异性，比如说用电的大中户有很大一部分在日常的运营过程中，对于电力的需求量都跟该区域经济的实际增长速度以及具体的经济政策有着紧密的相关性，而服务类行业的用电需求量则与季节、该区域的旅游业发展情况以及节假日有着较大的关联性。此外因为电力资源有着不可储存的特性，因此供电公司们也就需要根据不同客户们的实际用电需求，来进行电力营销策略的针对性选择，并需要在进行客户服务的过程之中起到良好的电力需求情况预测与引导客户们消费的任务，只有这样才能够保障电力负荷得到有效的调整，并能够充分满足不同用户们的实际用电需求。
因此说供电公司在自身客户服务策略的选择过程中，针对于大中客户这一电力市场的主要消费人员，只有充分做好这一主力群体的客户服务工作，才能够有效保障该供电公司的经济效益。此外小户跟居民的用户数量占据了总电户的99%以上，其所需要的服务数量也要远远超过大中户的用电户。因此说只有做好小户跟居民户的用电服务工作，才能够保障该企业的品牌效应以及社会效益，这也是供电公司自身客户服务策略选择过程中的一个重点问题。电力企业作为我国的重要国营企业之一，其具备有一定的商业属性跟社会公益属性，而在提供客户服务的过程中只有充分兼顾到大中户以及小户居民户两个方面，才能够为该企业的持续发展奠定一个良好的基础。
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二、供电公司客户服务策略的合理制定
（一）在CRM理论基础上做好大中客户的服务工作
CRM理论作为客户关系管理理论，其是经营理论的一种前沿科学，并是现阶段多个企业所常用的一种经营管理模式。借助于CRM方法的应用能够起到良好的客户关系管理效果，其重点则在于企业拥有上层的支持以及正确的领导。对于供电公司而言，在应用CRM理论来进行客户策略的制定时，可以初步选定一些用电量大的大中企业，然后进行有效的客户关系管理工作，然后在围绕了客户们具体需求的基础上给予个性化管理措施。此外供电企业还需要就电力营销、设备安全检修维护、供电可靠性以及售后服务等多个方面来进行客户服务的有效提供，并需要与客户们构建起良好的合作信任关系。只有这样才能够紧紧抓住这些大型客户，从而达到服务促销售的效果。近年来随着我国电力体制的不断改革，各个供电公司要想获得持续的发展，首先需要进行竞争优势的确定，并需要就电力消费过程中起到一定的引导以及示范作用。借助于进行客户信息们的搜集以及分析等模式，来为客户们进行各种电力服务的有效提供，从而使得客户们的忠诚度得到进一步的提升。此外在进行客户们服务策略的制定过程之中，要求供电公司能够进行供电质量以及服务质量两者的有机结合，在对现有市场进行巩固的基础上，还需要进行新的电力市场的不断扩展，只有这样才能够使得该供电公司的销售额以及经济效益得到有效的提升，从而为其持续发展奠定一个良好的基础。
（二）构建电力品牌，做好小户以及居民户的服务工作
小户以及居民户的用电量相对比较小，其电价一般情况下也要低于平均电价，可以说供电公司对于居民们的电力服务工作主要是体现在社会效益这一方面的，而居民电价之中也有着非常可观的利润增长空间。因此说供电企业在对小户跟居民户进行电力服务的提供过程中，还需要做好相应的电力服务工作，借此来取得良好的社会效益跟经济效益。此外小户跟居民户的客户数量占据了总用电客户数量的99%以上，因为说只有做好这些客户的电力服务工作，才能够帮助该供电企业树立起良好的社会形象，从而为后续的发展奠定基础。
为了做好电力品牌的构建工作，给予小户跟居民户们进行电力服务的有效提供，也就需要各供电公司的客户服务中心能够进行客户代表室的成立，并需要进行电力服务热线的开通。其中客户代表室作为供电企业跟客户们进行沟通以及联系的一个重要桥梁，其也是对客户们的用电信息进行搜集的一种重要渠道。因此供电公司在自身的发展过程中，需要同时发挥出客户代表室的受理服务职能以及对内指挥职能，对于客户们的用电问题也需要进行及时有效的解决。通过热线反映的模式，则能够就电费电价、故障抢修、供电质量以及电能计量等民众们所关心的问题进行及时有效的反映与解决，对于客户们在日常用电中存在的问题也能够进行有效的解决，这也就帮助该供电企业树立起良好的企业品牌以及服务形象，并借此来获得良好的社会效益。
结束语：
随着我国电力市场的不断发展，使得其市场竞争也变得越来越激烈，因此各供电公司就需要根据客户们的实际需求，来对自身的客户服务策略进行不断的优化与完善。本文主要就供电公司的客户构成以及需求进行了深入的分析，然后在结合了分析结果的基础上针对性的提出了几点客户服务策略，希望能够为我国一些供电公司的发展提供一些理论上的帮助。
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论文作者:陈莉妍
论文发表刊物:《基层建设》2018年第10期
论文发表时间:2018/6/4
标签：客户论文; 电力论文; 小户论文; 客户服务论文; 公司论文; 居民论文; 电价论文; 《基层建设》2018年第10期论文;