郑英文 骆永文 黄宗娇
（广东省农垦中心医院 广东 湛江 524002）
【摘要】 目的：探讨门诊患者满意度影响因素，为改善医疗服务提供决策依据。方法：采用问卷调查方法，分析调查结果。结果：患者对医院总体满意度较高；门诊环境、整体布局及导诊服务和影像检查方面满意度偏低。结论：可根据门诊病人满意度的各种影响因素，加强改进，提高门诊的医疗服务质量。
【关键词】 门诊；患者满意度；调查；分析
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）05-0371-02
公立医疗单位试点改革是深化医疗卫生体制改革的重要任务之一，其目的是加强和完善医疗卫生服务体系，为人民群众提供更满意的医疗服务。患者满意度是基于人们因健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生的某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。患者满意度是检验医疗机构服务质量的“金标准”，也是医疗单位制定质量改进措施和服务发展策略的重要参考依据。2015年6月，我院门诊部对门诊患者满意度进行了系列调查，为改善医患关系、提高医疗服务质量提供参考。
1.对象与方法
1.1 调查对象
随机选择了2015年6月在我院门诊就诊治疗的患者及门诊输液室治疗的患者，对其满意度情况进行调查。
1.2 调查方法
对门诊患者采用问卷式调查方法进行了随机专项调查研究。问卷内容由查阅相关参考文献[2-4]后讨论设计，内容包括了患者基本信息、交通方便程度、门诊环境、医护人员专业水平及态度、检查检验环节、门诊整体布局、就诊整体感觉满意度，来本院就诊的动机，认为本院门诊工作最需改进的地方等项目，最后一个开放问题让患者指出本院门诊最应改进的地方。调查问卷采用不记名方式，满意评价选项设置为“满意、基本满意、不满意、未经历”。进行满意评价统计时，将选择“未经历”和未作答的问卷剔除，把“满意、基本满意、不满意”3个选项的总数作为计算比例的基数。
1.3 统计分析
共收回调查问卷248份，其中有效问卷239份。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆将收回的调查资料录入计算机EXCEL表格，建立数据库，采用SPSS13.0统计软件包进行统计处理与分析。
2.调查结果
2.1 调查对象基本情况
共调查239人，其中男性131人，占54.81%， 女性108人，占45.19%；调查对象的平均年龄为(44.8±12.8)岁，以50～99岁者最多，占41.42%；文化程度以中学居多(52.72%)；就诊科室以内科最多(38.91%)；家庭月均收入低于8000元以下占65.39%。
2.2 选择医院的动机
患者就诊会很据医院的技术水平（79.21%）、专家名气（72.30%）、服务态度（70.82%）、设备条件（69.38%）、医院环境（65.09%）来选择医院，其次是交通方便程度（59.28%）、收费情况（55.63%）及熟人朋友介绍（45.23%）等。
2.3 患者满意度情况
整体就诊感觉满意度高（92.47%），满意率排在前五位的分别是诊治水平、化验等待时间、药房取药时间、门诊输液室手术室、交通等；不满意比例超过10%的环节主要在门诊环境、整体布局及导诊服务和影像检查方面。
2.4 认为本院门诊最应改进的方面
根据对患者的调查结果发现，门诊布局、部分影像检查等待时间、医护人员态度分别排在前三位，其次是医疗设备、就医流程、医疗费用等。
3.讨论
进行门诊患者满意度调查，能够发现当前医院门诊工作存在的不足和待完善的环节，医院从而采取相关的措施加以改进和完善服务流程，引导医院进行创新和科学管理，合理配置和利用门诊医疗资源、持续改进医疗服务质量，提高门诊患者满意度。
我院对门诊患者的就医体验已有较为全面的认知和把握，并采取了一系列针对性的改进措施。一是积极对原门诊大楼进行改造和标识更新，尽量为患者提供方便快捷的就医环境；二是开展全方位的培训，促使医院上下的服务观念实现了“以病人为中心”、“重视服务流程”、的转变；三是启动动态监测机制，合理控制医疗费用；四是完善服务流程，并在实际工作过程中加以追踪和创新，为患者提供人性化的服务。
公共交通抵达医院的方便度是影响患者就医体验和择医意愿的不可忽视的重要因素[5]。调查结果显示，门诊患者普遍认同我院交通方便程度，这与我院地理位置及院内环境有关。
在医疗实践过程中，医院一直把“服务优质”作为医院的办院理念之一贯穿始终。医院已经采取了一些针对性的改进措施，通过满意度调查发现离患者的要求还有一定的差距，主要表现在门诊布局、检查等待时间、医护人员态度等方面，分析原因为门诊大楼年代久远、结构陈旧，虽然经过改造，但无法改变基本结构和医护增加人数跟不上日益增多的就诊患者人数有关，这对于我院新门诊大楼的规划和门诊工作流程优化及后期的员工综合培训方式方法改进提供了参考依据。
医院服务质量的持续改进是一项长期系统的工作，需要我们始终贯彻“质量第一、服务优质、管理规范、运作有序、和谐发展”的办院理念，坚持“一切以病人为中心”的发展理念，重视患者感受，不断提高医疗服务质量、保障医疗工作安全、优化工作流程、创新服务方式、改善医院环境，为患者提供优质便捷的医疗保障。
【参考文献】
[1] 蔡湛宁，陈平雁．病人满意度的概念及测量．中国医院统计，2002，9(4):236.
[2] 夏桂芬，徐梅芳，朱跃洲．门诊服务满意度调查分析．全科护理，2009，7(1):194--197．
[3] 李玉，王欣，杨慧亨等.天津市5所三甲综合医院门诊患者服务需求和满意度调查.中国医院管理，2011，31(6):57-59．
[4] 邱访．影响我院门诊患者满意度的因素分析及解决方案．华西医学杂志，2009，24(6)：1502．
[5] 韩水芳，周宜筠，翁湘等．门诊患者满意度调查分析．中国卫生事业管理，2011(10):743-745.
论文作者:郑英文,骆永文,黄宗娇
论文发表刊物:《医药前沿》2016年2月第5期
论文发表时间:2016/5/24
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