摘要：随着乘坐地铁人员不断增多，车站面临巨大的客流工作压力。地铁车站服务工作应以“服务乘客为本”的工作理念，不断改进工作方法及流程，以期有效满足乘客的个性化需求，树立运营企业形象。本文主要就地铁车站服务质量及管理进行探索，供同行借鉴参考。
关键词：地铁车站；日常管理
前言
当前人们出行对于地铁的依赖程度逐步增大，对服务质量也提出了更高的要求。车站服务工作上出现的问题随时可能演变为公关危机。另外随着线路的不断增多，巨大的客流量导致车站服务用品，如贴纸的损耗，乘客界面维护难度加大。同时新入司的员工大多为90后，思想较为活跃，不愿意接受常规的观念、体制。这使得车站管理人员在把握员工思想动态，开展人员管理的难度增大。
一、提高地铁车站的服务质量
（一）完善地铁导向标识系统
地铁车站内导向标识是对乘客进行疏导，以免发生站内拥塞。当车站发生实发情况需要对乘客进行紧急疏散时，乘客能够通过导向标识的引导，迅速、安全的对危险区域和车站进行远离，保持乘客与危险区域之间存在一定的距离。通过更新、整改导向标识，使导向标识清晰明了、易于理解。另外，在乘坐地铁过程中，乘客会接触到很多地铁导向标识，而“站外路引”是第一个，能够对地铁客流量进行吸引促进服务质量的提高，因此，对“站外路引”进行定位和安装要遵循一定的原则。
第一，设置站外标识的范围。站外标识应限制在以地铁出入口为中心的300米半径范围内，确定具体设置的位置，要将车站的规划作为依据，并对周边人口密度和道路状况进行调查。
第二，具体设置的要求。站外标识应设置在人流密集的主次干道，如商业中心、工业园区、小区等。将站外标识交错设置在主干道两侧时，单边间距应保持在200米。将站外标识单边设置在城市街道或次干道时，单边间距应保持在100米。
第三，设置不同形式的路口标识。在大于40米的道路宽度处的“十”字路口、“丁”字路口、“L”形路口处，分别交错设置4块、3块、2块路口标识。当道路宽度小于40米时，路口标识分别设置2块、1块、1块。
（二）开展培训提升服务质量
第一，强化员工服务意识。在地铁车站内，可以通过定期召开座谈会和员工服务工作研讨会，鼓励员工畅所欲言，深入剖析服务意识不强的本质原因，查找现场服务薄弱环节，吸取突发服务事件的教训，不断总结处理经验，提高员工的主动服务意识。员工应对地铁“窗口”服务单位的情况进行深刻的认识，主动接受社会各界监督，严格、规范地执行岗位服务标准，促进公司优质“窗口”服务形象的树立。
第二，规范员工的服务用语、形体姿态、礼仪等。制定完善的服务用语、形体姿态、礼仪规范，要示车站通过多样化的培训方式，如实例教学、现场演练等，对在岗员工进行定期轮训，将人员服务用语、形体姿态、礼仪的应用纳入日常检查和测评中，对“问题”员工开展思想教育，并实施“回炉培训”，促进其达到规范要求。通过严格的培训—检查落实—再培训，促进员工服务技能的提高。
第三，提倡女员工上岗期间化淡妆。化淡妆这一行为在国际礼仪上意味着对他人的尊重。车站女员工化淡妝上岗，一定程度能够提升车站整体形象，有效提高车站服务质量。
第四，开展服务提升评比活动。在中心、车站内定期开展，“服务之星”、“服务示范岗”等选秀活动，每个月对员工日常服务情况进行总结和评价，对服务表现先进的员工进行表彰奖励，并将其作为榜样在企业内部进行树立，并将其服务经验分享给其它的员工。此外，在车站服务中采取“帮教”方式，对服务水平薄弱的员工运用一帮一的跟岗学习方式，提升其服务水平。
第五，推行服务承诺公开。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆征集员工服务承诺，并在车站通道内显著位置设置“服务专栏”进行公示，使员工能够随时看到自己的服务承诺，努力兑现承诺。车站要有意识地组织对员工的具体服务情况和服务承诺之间的差距进行对比测评，总结分析员工的服务情况，提醒差距较大的员工提升服务水平，奖励和表扬差距较小的员工。同时，在“服务专栏”中解答员工提出的服务问题，通过一问一答的方式，宣传车站的服务标准；专题报道车站的服务近况以及正面典型的员工及其事迹；征集和讨论关于服务热点的问题；交流分享优秀员工的服务心得。
第六，提醒乘客文明乘车。大力推广“文明乘车，排队候车”活动，提醒乘客严格遵守公共秩序，实现对乘客乘车行为的有效规范，比如：按照左行右立的原则乘坐电梯，按照地面箭头指示的方向在站台排除候车，在队列的中间留出通道方便乘客先下后上等。经过车站员工耐心细致的不断提醒和行积极引导，促进“文明乘车”从口号向具体行为的转变，促进乘客习惯的养成。
二、改善车站日常管理
落实和完善车站的所有工作依靠所有员工的共同努力。提升车站的服务质量，车站的团队建设和日常管理发挥着重要的作用。保证车站团队的和谐，必须对车站日常管理进行改善。
（一）加强车站“12S”建设。
将“12S”的管理要求作为车站日常管理的重要依据，合理规划车站物品摆放，归档整理各种台账，严格要求员工遵守 “12S”要求：环境、卫生、规范、诚恳、笑容、服务、迅速、安全、满意、素质、节约、坚持。促进员工习惯的养成，创建良好工作环境。
（二）优化管理架构。
强化岗位管理，编制岗位说明书，对站长、工长、行值、售检票等各个岗位的职责进行明确界定，对相关人员进行优化配置，加强车站内部团队建设，提升团队的执行力。
（三）明确管理责任。
在车站管理中，涉及行车、票务、服务等十多项工作，要建立各模块负责人制度，将站务段模块管理对应每一项工作，实现合理的分工。在日常管理中，实现“人人有事管、事事有人跟”。
三、服务基础深入提升
（一）当班落实制。服务基础工作主要包括服文档整理、业务学习、台帐填写、物品管理等内容，其中大部分工作都需要当班值班站长立即完成。如未按时完成，轻则台账记录缺漏，重则物资账实不符。因此，服务基础管理严格执行当班落实制，凡出现台账填写问题、信息传达不到位问题，一律追究责任人，以确保工作职责明确，避免权责不清、相互推诿。
（二）调动客管的积极性。每个车站由一名值站兼任客管，担任车站服务模块管理的牵头人，协助管理人员跟进各项工作的落实情况。可定期组织客管会，倾听客管的意见和建议，了解车站工作上出现的问题与难处，便于日后工作计划的制定。另外，还可以通过一定的激励机制，培养客管的自主管理、发现问题的意识，让客管成为中心站管理人员的得力助手。
（三）管理人员做好把控。中心站管理人员作为车站一切工作的最终负责人，需对车站工作的开展情况有整体的把控，对薄弱的地方及时介入。模块分管管理人员与自然站分管管理人员协同合作，相互配合，常规小事驻站留意，重点大事模块牵头，利用驻站助理的地理便利，发挥模块分管助理的专业特长，才能有效地挖掘服务管理工作深度和宽度。
四、结束语
综上所述，在地铁系统中，车站是窗口，代表着地铁的企业形象。较高的服务水平能够促进地铁建立良好的社会形象。为了增加地铁的人流量，要通过不断改善车站日常管理，有效提高车站服务质量。
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论文作者:王莹潇
论文发表刊物:《防护工程》2017年第18期
论文发表时间:2017/11/23
标签：车站论文; 员工论文; 地铁论文; 服务质量论文; 乘客论文; 标识论文; 日常管理论文; 《防护工程》2017年第18期论文;