试论虚拟参考咨询服务成本预算模型，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,试论论文,预算论文,模型论文,成本论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
【分类号】 G250.76
1 引言
虚拟参考咨询服务适应时代的要求而成为当今最流行的被大众认可的服务方式，但这种服务的开展必须具备三大条件：计算机网络技术、信息资源和资深专家。这样，虚拟参考咨询服务对图书馆的经费要求必然比传统的参考咨询服务模式要多得多。
面对不断扩大的服务理念，高校与科研图书馆也正在不断考虑他们所提供给用户的服务成本与价值。尽管图书馆的财政与以往相比有着巨大的提升，但相对于其它行业来说，资金紧缺是其永远的缺陷。因此，图书馆的决策者们必须预算财政支出。同时，由于越来越多的偏远用户加大对数量日增的数字图书馆的利用，参考咨询服务面临着在电子化和传统条件下证明其生存价值的挑战。为了做出以用户为中心的服务决策，参考服务部门必须评估其虚拟参考咨询服务成本预算模型，以期用有限的经费发挥最大的作用。本文中，笔者在征得Matthew Marsteller和Susan Ware两位专家许可的条件下，将他们所构建的虚拟参考咨询服务的成本预算模型——“间隔时间”模型，即虚拟参考咨询运转成本预算模型[2]介绍给国内的同行们，并在此基础上基于我国图书馆界的实践将该模型进行简化，使其适合我国虚拟参考咨询服务的实践活动。
2 虚拟参考咨询服务的成本预算模型
运用“间隔时间”成本模型去预算参考咨询服务成本并不是由于虚拟参考咨询馆员（资深专家）具有担任多种工作任务的能力，而是为了充分体现各职位馆员的价值。大部分馆员认为对参考咨询服务成本（特别是虚拟参考咨询运转成本）的高度估算会使一些低职位的馆员感到尴尬，这种想法是不正确的。“间隔时间”成本模型包含着许多的要素，具体如表1。
表1 间隔时间成本模型
┌─────────────────┬──┬───────────┬────┐
│单个图书馆虚拟报参考咨询服务 ││ ││
│成本模型 ││ ││
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ ││每个高级馆员的成本/时 │31 │
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 参考咨询服务业务量 │ 1 │ 每个馆员的成本/时
│24 │
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 服务时间量/周（B4） │ 20 │ 每个大学生的成本/时 │ 7.5│
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 高级馆员服务时间量/周（B5） │ 3 │ 每一座位软件成本/年 │4200.00 │
│ ││ （B8） ││
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│图书馆员提供的服务时间量/周（B6） │12 │ 软件成本/年 │0
│
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 大学生提供的服务时间量/周（B7） │ 5 │ 软件成本/周 │ 0 │
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 参考咨询业务/月（B9）
│ 55│ ││
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 参考咨询业务/时 │ 0 │ ││
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 劳动力成本/周
│ 0 │ ││
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 服务成本/时 │ 0 │ ││
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 劳动力成本/年（除去假期和间隙） │ 0 │ ││
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 总成本/年（除去假期和间隙） │ 0 │ ││
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 每一参考咨询服务成本│ 0 │ ││
├─────────────────┼──┼───────────┼────┤
│ 注重，根据各馆需要，确定B5.B6
││ ││
│ 和B7及B4.B8、D9的值。
││ ││
└─────────────────┴──┴───────────┴────┘
其实，在这个模型中，它只是把进行虚拟参考咨询服务所需要的一些要素的粗略数值给列举出来，对图书馆具体的虚拟参考咨询服务成本的预算并没有太大的帮助。但是，在这里还是有必要对一些要素做一说明。
（1）“参考咨询业务量/月”的基数为55时，每一参考咨询业务成本将为最大；用这个模型可以在55～220内改变此数值，此时在总成本不变的情况下，每一参考咨询业务成本将变小。
（2）如果此模型不适合某个图书馆，可以使用另一个“闲时”模型，详情请登陆http：//www.contrib.andrew.cmu.edu/～matthewm/vrd2003/DigRefCostModel.ht ml。
（3）表格中所标识的空格中的数值，各图书馆可以根据本馆的需要更改其中的数值。其中成本的单位是美元。
该节重点要介绍的是虚拟参考咨询运转成本预算模型。在此模型中，笔者首先对一些元素数值进行说明：
（1）表格中用*所标识的空格中的数值，各个图书馆可以根据本馆的需要更改其中的数值。
（2）“图书馆员的工资/时”来自于美国工资调查[3]。
（3）28.3/71.7是美国津贴与工资的利润率[4]。
（4）一年的为52周，参考咨询服务时间为49周，剩下的3周为其它时间。
（5）表格中的数值“0”为缺省值，要通过计算才能得到。
表2是该模型的具体表现形式及其运算方程式。
表2 虚拟参考咨询运转成本预算模型
┌────────────┬──┬─┬────────────┬───┐
│││ │ 每一座位软件成本/年* │ │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│ 服务时间/周* │ 20│ │ 软件成本/年
│0 │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│咨询服务业务量基数* │1
│ │0服务软件成本/分钟 │ │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│平均工作时间/周*│37 │ │图书馆员岗位工资/时*│ 26.94│
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│││ │图书馆员岗位工资/分钟
│0 │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│每一参考咨询业务平均所需││ │预算每一参考咨询业务所 │ │
│时间（单位，分钟）* │10 │ ││0 │
│││ │需劳动力成本│ │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│││ │预算每一参考咨询业务的 │ │
│参考咨询业务/月*│55 │ ││0 │
│││ │总投资（包括额外津贴） │ │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│││ │预算总的劳动力成本/月
│0 │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│││ │预算总的劳动力成本/年
│0 │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│年工作会议量/年*│ 3 │ ││ │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│平均每次会议出席人数*
│ 4 │ │ 预算总成本/年 │0 │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│会议劳动成本（假设每小时││ ││ │
│的会议）/年 │0
│ ││ │
├────────────┼──┼─┼────────────┼───┤
│││ │预算包括旅费和行政费用 │ │
│││ │在内的总成本/年 │0 │
└────────────┴──┴─┴────────────┴───┘
用于运算的方程式：
（1）“会议劳动成本（假设每小时的会议）/年”=“年工作会议量/年”*“平均每次会议出席人数”*“图书馆员岗位工资/时”
（2）“软件成本/年”=“咨询服务业务量基数”*“每一座位软件成本/年”
（3）“服务软件成本/分钟”=“软件成本/年”/（49*（假设一年咨询服务时间为49周）*60*“服务时间/周”）
（4）“图书馆员岗位工资/分钟”=“图书馆员岗位工资/时”/60
（5）“预算每一参考咨询业务所需劳动力成本”=“每一参考咨询业务平均所需时间（单位：分钟）”*“图书馆员岗位工资/分钟”
（6）“预算每一参考咨询业务的总投资（包括额外津贴）”=？预算每一参考咨询业务所需劳动力成本”+“预算每一参考咨询业务所需劳动力成本”*（28.3/71.7）
（7）“预算总的劳动力成本/月”=“参考咨询业务/月”*“预算每一参考咨询业务的总投资（包括额外津贴）”
（8）“预算总的劳动力成本/年”=（“预算总的劳动力成本/月”*12*49）/52
（9）“预算总成本/年”=“会议劳动成本（假设每小时的会议）/年”+“软件成本/年”+“预算总的劳动力成本/年”
（10）“预算包括旅费和行政费用在内的总成本/年”=“预算总成本/年”*（1+56％）
在虚拟参考咨询运转成本预算这个模型中，它没有将数值固定化，这样使其运用弹性大大增强。从另一方面来说，它也就能为任何一家图书馆（无论是大馆还是小馆）所运用。这是因为，不同的图书馆可以根据各自的实际情况选择不同的数值基数。当然，在这模型中有些要素是一些图书馆所不具备或者说不需要考虑的，还有一些是图书馆具有而在这没有列出的，那么该图书馆可以根据自己的需要加上或减去一些参数并相应的加减运算方程式。
总的来说，该模型是为了适应虚拟参考咨询服务的发展，在一定实践的基础上构建起来的，希望能对图书馆虚拟参考咨询服务的成本预算起着一定的指导作用，实现以最少的支出获得最大效益的目标。
3 虚拟参考咨询服务成本预算模型的简化
虚拟参考咨询服务成本预算模型是由美国专家Matthew Marsteller和Susan Ware在美国图书馆界实践的基础上构建起来的，其计算单位是美元。由于我国图书馆界虚拟参考咨询活动很难与美国相提并论，因而不能照搬此模型，必须在我国图书馆界实践的基础上对此模型进行简化并加以改进，以构建出适合我国实践的模型。例如，在“间隔时间”模型中，“软件成本/年”=“咨询服务业务量基数”*“每一座位软件成本/年”，这一方程式就不适合我国。由于美国图书馆界已经广泛使用VRD软件，但该软件不能无限制的使用，所以当参考咨询业务量达到一定的数量时，就必须增加新的VRD软件[5]。针对此情况，笔者就基于我国的实情对其加以改进，将软件成本转为S[，1]+S[，2]（下面将具体说明）。同时，将美国的“津贴/岗位工资”改进为适合我国国情的“津贴+岗位工资”[6]。
下面是基于我国实践的简化模型：
假设第i个月的参考咨询服务的总成本C[，i]由四大部分组成即会议成本C[，m]，软件成本C[，s]，劳动力成本C[，1]，其他各项费用U并得到方程：
C[，i]=C[，m]+C[，s]+C[，1]+U（1）
在这里所有成本支出和相关的业务量均按上年对应的月份计量如C[，1]就是指1月的总成本，其他类推。
会议成本计为：C[，m]=N[，m]·N[，p]·W（2）
其中：N[，m]表示该月关于虚拟参考咨询活动的会议，我们将每次会议按一小时的标准分割，该项可以直接用该月会议的总小时数代替。
N[，p]表示每次会议出席的参考咨询人员的平均数。
W表示馆员每小时的岗位工资。
软件成本计为：C[，s]=S[，1]+S[，2]（3）
其中：S[，1]表示虚拟参考咨询部门每年购入各种工具软件和操作系统的费用平摊在每个月的平均值（如果试用期超过一年则按各年提计的折旧计算）。
S[，2]表示虚拟参考咨询服务每年购入各种数据库的费用平摊在每个月的平均值。
劳动力成本计为：C[，1]=T[，1]*N[，1]*（W+P）（4）
其中：W表示馆员每小时的岗位工资。
P表示馆员每小时的津贴。
N[，1]表示参考部门的工作人员数。
T[，1]表示馆员该月的工作时。
U表示包含行政，旅费以及其他各项费用。
需要说明的方程（2）（3）（4）以及U中所涉及变量的具体值均以各馆上一年度相对应的月份的数值为基础再根据本年度的预期情况做适当调整得到。
综合（1）（2）（3）（4）可得到第i月成本总方程为：
C[，i]=N[，m]*N[，p]*W+S[，1]+S[，2]+T[，1]*N[，1]*（W+P）+U（5）
所以全年的总成本TC为：
4 结束语
目前，新的虚拟参考服务台或者相关的计划都处于初生阶段，都存在这样或那样的不足。在新的虚拟参考服务方式面前，参考咨询馆员有可能不太熟悉新的软硬件环境、不太熟悉怎样与用户通过网络而不是直接面对面的交流，同样也有可能不太熟悉网络平台与合作服务的模式。而对于图书馆管理者和决策者来说，他们可能还是用旧有的管理方法来管理新时代参考咨询服务馆员，用以往的经费预算方案来预算虚拟参考咨询服务的费用。这种现象使得虚拟参考咨询这一新的服务模式停留在表面形式，并没有真正广泛地开展开来。但从我国已有的实践来看，我国相当一部分不仅已具备了开展虚拟参考咨询服务的条件，而且有很大的发展潜力。图书馆界只有抓住这一机遇，才能充分利用最先进的科学技术，为用户提供最贴切的信息服务，从而从传统的服务模式中走出来发展自己。而对于广大学者来说，我们必须从不同的方面对虚拟参考咨询服务模式进行广泛的研究，从而对虚拟参考咨询服务的实践活动进行理论上的指导。