中国人民解放军第92医院 福建省南平 353000
随着我国人民生活水平的不断提高和社会的飞跃发展，人们的医疗观念也发生了从疾病治疗到预防保健的转变，越来越多的人开始重视身体的健康体检，这也促使了很多健康体检机构的发展，因而对体检的护理人员的要求也是越来越高。由于我们服务的对象是健康或亚健康的人群，他们对于礼仪、服务的要求更高，所以良好的服务礼仪已不止是护理人员自身的形象体现，更是提升医院护理质量的需要[1]。
1 服务礼仪的概念与分类
1.1礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、 音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
1.2 分类
1.2.1 仪表：得体的面部妆容和服饰是一个人精神面貌的外观体现，面部仪容的基础要求注重外在与心灵美的统一。表情是内在情感在面部的表现，是相互交流的重要形式，它应体现亲切、自然、沉稳。
1.2.2 言谈：护士与客户的关系是在健康体检服务中建立起来的两个相互依赖的主体之间的关系。客户在体检过程中离不开护士的全面关心和照顾，而护士的工作依赖客户存在的语言是护理人员与体检客户沟通的主要方式。与之交谈时态度要亲切，诚恳，面带微笑，对体检者的询问要用心倾听，不要随意打断体检者说话，态度从容不迫，圆满答复，绝不可语气急躁、生硬[1]。
2、应用效果
2.1 通常我们说到某个人的仪表，就是这个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。我们曾经说人的一切都应该是美好的：美的心灵、美的仪表、美的语言、美的服饰、美的风格。表里需要如一，一个人仅仅徒有其表是不够的，但是仪表不修饰或修饰不规范也是不可以的。日常交往和工作中我们说到某个人时，我们立刻就会形成一个对方仪表的概念—仪表者，外观也。微笑是表情礼仪的重要组成部分，它是感情的融合剂，真诚的微笑能使体检者心情愉悦，倍感亲切。坚持微笑服务可以大大提升服务质量[3]。
2.2 体检中心的护理工作是为体检客户服务，良好的关系既有利于客户高质量地完成健康体检，也有助于护士提高护理服务质量。建立良好的关系必须加强护士与客户的沟通。如何进行沟通，处理好与客户的关系，减少护理纠纷，是医院健康体检中心护理工作者的一项重要课题。
2.3没有沟通不能建立良好的关系，客户的满意度就会大打折扣。随着人们对健康内涵理解的不断加深，客户既希望从沟通中获得与疾病相关的健康知识，也希望从沟通中得到心理支持和安慰。有效地护客沟通课大大缓解紧张的关系，有效地避免纠纷。
2.3.1日常沟通技巧：认真倾听客户谈话，在沟通中，护理人员必须是一个好的倾听者，沟通应安排在合适的环境中进行，使客户身心放松，沟通过程中集中注意力，不要随意打断客户的谈话，将客户的话听完整，不要急于做出判断，仔细体会客户谈话的意思，努力了解并确认沟通过程中客户想表达的真正意思。同时，护士采取适当的面部表情和身体姿势等非语言信息给予反应，表明自己在认真倾听。
2.3.2尊重客户的人格：在与客户沟通的过程中，对客户说话语气要温和、诚恳，对客户提出的问题切记使用审问的口吻，禁止不耐烦的打断客户谈话或粗暴训斥客户，注意客户人格[4]。
2.3.3适时向客户提供健康信息：沟通过程中适时纠正客户谈及的一些不够完整的陈述，避免误解，有时可获得一些意外的收获，可助于找出问题纠结所在，增强沟通的准确性，向对方提供正确的健康信息，同时进行适当的健康教育。
2.3.4重复有助于更好的沟通：在沟通过程中正确运用重复，可以避免曲解对方的意思，也表明自己在全神贯注的倾听，显示对对方的尊重，加强沟通效果。总之，良好的关系满足了体检客户被尊重、被关爱的心理需求，体现了健康体检中心护士的素质，是保证高质量完成体检工作、防止纠纷的基础。
参考文献：
［1］杨少玲，朱小琴，罗惠英等健康教育路径在体检工作的应用［J］齐齐哈尔医学院学报，2010，31（8）：1308-1309.
［2］李小华，吴兰笛等护士规范化服务礼仪培训及效果分析［J］广州医药，2007，38（2）：80-81
［3］邓丽琼，护士礼仪在临床护理工作中的重要性［J］按摩与康复医学，2010，1（18）：83-84
论文作者:卢元美,陆璐,陈淑珠
论文发表刊物:《健康世界》2015年11期供稿
论文发表时间:2016/1/22
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