唐洁玲
（广东电网有限责任公司茂名电白供电局 525400）
摘要：随着我国互联网信息化技术的飞速发展，我国电力服务体系也出现了较为显著的变革。对于各个电力客户服务来说，在当前的时代背景下也开始对供电服务有了更高的要求，使得我国电力客户服务体系应该在当前互联网背景下实现较好的创新发展。本文先阐述了新形势下电力客户服务的基本现状以及创新的必要性，接着从构建电力客户服务的创新格局、明确新时代电力服务的核心内容、促进电力服务渠道的创新发展、基于用户需求来拓展电力增值服务四个方面，深入全面的探讨了新形势下电力客户服务创新的提升对策。
关键词：电力客户；客户服务；服务渠道；增值服务
在十八大和十九代等各个政府报告文件中，“互联网+”的相关理念开始得到了重视，同时也在我国各行各业中开始充分贯彻应用。而我国电网公司在这个大环境下也开始顺应互联网信息化技术发展的潮流，并明确了“互联网+电力营销服务”的整体战略创新方向与理念，融合互联网要素不断提高自身的客户服务水平。而对于各个供电企业来说，在当前的发展中也应该积极融合互联网信息化技术，并能够不断转变自身的服务方式与策略，最终也就能够显著提高自身客户服务的品质，在当前市场环境中具有更高的竞争力。
一、新形势下电力客户服务的基本现状
在当前麻岗所服务的客户群体中，共计有一万八千多户。而就当前供电所的服务现状来看，每月的10号和25号是电费缴纳等相关业务的高峰期。在供电所的营业厅中，有很多用户都会前来办理查询电费，交费，打印发票，移表移线，办理新装表等业务。通过跟各个用户进行沟通以后发现，很多用户都表示营业厅的很多业务办理速度都比较慢。而针对于这种情况，麻岗所营业厅也开始通过微信、支付宝等平台来拓展自身的业务。在业务办理高峰期，营业厅的工作人员还会亲自教会用户使用智能手机、掌上营业厅、智能自助终端等各类设备或软件在虚拟平台中办理各类业务。通过这种服务模式与路径转变，能够显著改善大量用户聚集在营业厅排队办理业务的现状。不仅如此，当前营业厅工作人员的上班时间为早上八点半到下午五点半，整体时间也比较紧张。而使用了这种模式以后，也使得各个工作人员可以在中午的时候，拥有一段珍贵的休息时间。
事实上，麻岗所营业厅早在2016年的时候就开始推出互联网电力客户服务的相关业务。最开始的时候这些业务主要在网上营业厅中办理，后来逐步蔓延到微信、支付宝等平台中。但是这些业务在推出以后，客户的使用率一直都不高，其主要原因就是用户手机号码不断更换、客户档案信息无法及时更新、很多客户档案没有实名认证等。从这些角度来看，麻岗所营业厅电力客户服务虽然已经开始跟互联网融合，但是服务模式的创新发展成效还存在较为显著的不足，需要在后续发展中进行综合全面的改善与调整。
二、新形势下电力客户服务创新的必要性
在当今时代发展的整体背景下，电力客户服务实现创新发展也是非常有必要的。第一，目前我国已经全面进入了互联网时代，“互联网+”的相关理念在当前我国各行各业都有了较好的发展，其中电力行业也不例外。在这种情况下，电力客户服务创新也必须积极融入“互联网+”的相关理念，才能切实提高电力客户服务的成效。第二，我国电力企业在贯彻传统服务模式的时候已经遇到了较多的阻碍，而新一轮的电力体制改革和服务供应商角色转变已经势在必行，我国电力行业市场也会逐步从以前的卖方市场转变为买方市场。在这种情况下，各个供电企业都应该积极进行自身服务模式的转变与创新，才能够更好的契合这些变化。第三，当前我国各个电力客户对于营销服务的实际需求也发生了较大的变化。各个供电企业要想取得客户的认可与信任，就必须要进行自身服务模式的创新与转型，真正满足各个客户的多元化和个性化需求。从这些角度来看，在新形势下推动电力客户服务模式的创新也是一件非常有紧迫的事情，在很大程度上决定了企业的战略发展成效以及未来的核心竞争力。
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三、新形势下电力客户服务创新的提升对策
（一）构建电力客户服务的创新格局
在新形势背景下，供电企业应该积极融入各类互联网技术，最终能够实现电力客户服务的创新格局。在具体运作方面，各个供电企业一方面应该能够构建二十四小时服务的电力服务平台，能够让各个客户使用移动终端来接入到这些虚拟平台中办理各类业务。除此之外，供电企业利用“互联网+”技术，让电力客户不再受到时间和空间的限制。最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。供电企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式，实现自身服务模式的创新。
（二）明确新时代电力服务的核心内容
在当今互联网背景下，电力客户服务模式创新的核心内容就是不断完善“最后一公里”的用电服务方式，提高每一位用电客户的服务体验。这也需要供电企业能够转变自身的服务理念，同时还要针对性解决各个客户用电过程中的服务问题，提高服务质量。对于供电企业来说，在提供电力服务的同时还应该不断贯彻亲情化服务理念，例如：定期为客户开设座谈会，安全用电讲座，听取客户的意见，帮助客户解决用电环节中的各种问题。同时还要立足于各个用户使用的用电终端做好的监控与动态管理工作，使得最后一公里的用电服务变得更加完善。
（三）促进电力服务渠道的创新发展
当前我国很多供电企业都开始立足于互联网环境来拓展自身的电力服务渠道，这里也结合当前我国市场环境现状来阐述各类可行的服务渠道。一方面，各个供电企业应该继续完善网上营业厅等自营渠道的建设，并根据用户的反馈与建议来进行相应的调整与改善。另一方面，供电企业还应该加快微信、支付宝等第三方平台中电力服务的融入，使得各个用电客户可以通过这些平台来完成各类业务的创新搭建，并能够通过各个用户的服务诉求来进行服务内容与模式的调整。
（四）基于用户需求来拓展电力增值服务
在当前各个供电企业发展过程中，相关高层领导者应该明确目前我国电力服务市场已经转变为买方市场的事实。而在自身电力客户服务整体体系中，也应该充分重视各个用电客户的实际需求，并立足于此来拓展电力增值服务。这也需要供电企业在获取用电客户自身基础信息和用电相关信息以后，针对不同用户提出合理化建议，并且还要结合社会公众生活用电需求，来进行电力增值服务的创新。在具体运作中，供电企业可以根据掌握的信息，在城市不同区域内绘制动态供电分布展示图，给区域供电与用电服务提供更有效的供电服务。
结束语
综合来看，在当今时代背景下各个供电企业的电力客户服务都应该进行创新发展，才能够真正在复杂市场环境中占据有利竞争地位。而对于各个供电企业来说，应该能够立足于互联网信息化技术来明确自身服务创新发展的整体格局，合理使用大数据、移动终端等各项技术内容。不仅如此，在新时代的背景下，各个供电企业也应该明确电力服务创新发展的核心内容，在平时的时候也应该积极进行用户需求的调研活动，最终也可以有效改善电力服务渠道的创新发展，提高各个市场用户对于企业服务内容的感知成效。这样以后，供电企业的电力客户服务体系就能够在新时代的发展下实现不断的创新发展，切实提高企业的核心竞争力。
参考文献：
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[3]欧晓勇，耿泽飞，张忠浩. 基于微信公众平台的互联网+电力客户服务平台[J]. 电力信息与通信技术，2016，14（10）：97-102.
论文作者:唐洁玲
论文发表刊物:《河南电力》2018年24期
论文发表时间:2019/8/22
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