广东邦健医药连锁有限公司 526020
摘要：现今零售药店数量较多，在药房实施有效的慢病管理，会令病人获得优质的管理和专业性的指导，使病人尽早采取针对性治疗，使病情控制在一定的范围内。做好慢病管理工作需重视以下要素：服务要有系统性、服务平台质量的重要性、慢病患者的依从度、鼓励病人进行自我管理。
关键词：慢病；管理；要素；关键点
1.慢病市场的发展契机
现今这两年零售行业备受资本市场青睐，在实际经营中，企业需经自身的服务能力来保证市场的平衡，以往药店工作人员需穿着白大褂，才能获得消费者的信赖。近几年一线、二线城市，虽然药店工作人员穿着白大褂，但是令消费者信任的力度相比于医生的处方来说还是相差一段距离，从而迫使其逐渐要将自身的专业能力加以提升[1]。
处方药外流为医药零售业增添了相应的利润，国家采取多种方式将医药进行区分，患者可以自主选择合适的医院门诊的诊药处方，并凭处方购药。但是在互联网平台上，处方到处流传，此趋势一发不可收拾[2]。
药品招标内容逐渐改革，进而使多种外资药企，在价格的影响下将零售业进行了精心的布局。
现今零售领域慢病项目和参与人员以多种形式存在，在慢病管理工作中，需采取何种参与方式和形式，值得深入研究。外资药企将患者作为中心，对药师进行专业化培训，将专业性提升，对医师和第三方资源进行整合，将处方引至相应的药店。内资药企将自身的产品进行推广，组织学术推广队伍，实施门店营销活动，推动零售连锁产业发展[3]。而医疗器械厂家主要将器械、耗材推广作为目的，与药房共享客户数据。
零售连锁店主要从连锁自身发展，其中包含会员管理、商品组织、系统升级以及药师培训等综合工程。
对慢病进行管理需要具备以下几种要素：慢病服务持续时间相对较长，因此对服务平台质量具有十分重要的影响，明确了客户的重要性。服务要有系统性，商业可作为慢病管理的切入点，根据市场基层建立整体慢病服务体系，以上属于商业模式成功的关键点。对于慢病患者的依从度采取多种方式对患者予以激励，让其进行自我管理，这在慢病商业模式中具有重要的价值。
2.国药慢病管理趋势
自国药医药角度观察，将其分为三部分，一、服务要素：主要对慢病进行服务的人员、使用的器械、相似数据和硬件等，在服务上进行相应组建；二、平台要素：不论线上或者线下，重视谁能在最终获得良好的服务体验；三、消费者要素：使消费者更加信任，让服务更具有粘性[4]。现今不同的电子处方均可作为解决处方来源和效率问题，在大数据上推算相关移动端微信和短信内容，使消费者更快地理解慢病理念。
线下平台具有一定优势，使消费者更加青睐我们门店，今后医疗和商业保险介入医疗行业后会发生翻天覆地的变化，在信息化平台搭建上要求以往门店存在CRM、ERP、BI等电子处方管理平台的资源。
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商业模式的关键点为远程处方、多元化、产品定制等，组建相应的团队，并对药师进行相应培训。培训主要包含三高、慢病相关知识和检测服务，对执业药师的基础临床医学知识的欠缺和临床药学专业知识的不足予以重点补充；将药学服务工作人员的沟通技巧、服务水准、教学能力予以提升，使零售门店可以独立进行相应的健康宣教和用药指导，为社区提供标准化“家庭药师”团队[5]。
为消费者提供标准化检测报告以及相关智能检测仪器等，包含了常规的慢病检测内容，为其提供相应的监测服务，其中包含胆固醇指标检测等。以上数据在门店检测完成后，可自动上传到系统中，并会自动保存。当进行实际查询时，可根据后台医生对药房中相关数据出现的波动予以相应的干预，满足整个标准化职能、检测的反馈。个性化用药干预与生活方式存在一定关系，主要包含常规用药、联合用药方案等相关知识。对饮食也有相关建议，可根据医生讲述内容进行梳理，如使用抗生素，将副作用作为区分头孢类药物的主要指标，并经过CRM系统提示消费者。
CRM主要有3部分组成部分：一、消费者标签：根据消费者来门店的时间、日常消费标准以及收入情况等进行设定，对其进行全面和考核，让药学服务专员对消费者进行高效的、灵活的关怀。并且可以通过微信端、移动端等，逐渐推送药房的相关商品，向消费者发送生日信息和针对性的关怀等，使粘性度增加，并对消费者进行分级和分类。系统经过体检设备将相关信息输送至CRM中，作为一个可追溯的信息，由专业人员后台对消费者的指标和历史数据进行充分分析。
经有关数据显示，有35%的药学服务门店，其新会员的增长率为53%左右，接受药学服务的消费者，消费情况逐渐增加，原有会员的回购率和活跃率明显升高。药学服务门店回购或月底增加的有36%左右，1个月内回购情况显著增多，也使专业化服务能力得到提升，形成专业药店形象，以相关处方药作为基础，制定慢病会员管理标准化流程。
逐渐形成产品定制、处方、多元化服务：一、远程处方：形成专业的医师资源，对消费者进行跟踪。经合作的医疗诊所，将处方药逐渐融入其中，对消费者给予专业性指导，为患者提供个性化的建议。二、多元化商业形式，对慢病予以商业化治疗，经多元化模式保证门店的收益，重要突出慢病报下业务，提升管理水平，使医疗成本保持最低。也可向有意向的客户收集相关意见，主要包含住院补贴和并发症补贴，和一定的商业保险，形成多赢的局面。
3.小结
让消费者逐渐信赖药房门店，有利于商业和医疗保险的介入，保证医疗、药房行业的发展，令其获得翻天覆地的变化。
参考文献：
[1]杨嘉伟.做好慢病管理的要素与关键点[J].中国药店，2017（11）：80-81.
[2]杨阳，刘绍燕，樊新荣等.基于慢病管理的移动医疗产品构成要素分析[J].中国数字医学，2015（8）：19-20，28.
[3]王可，侯凯旋，闫素英等.国内外药物治疗管理开展现状[J].中国药房，2018，29（5）：580-586.
[4]冯雨来，陈晓红，刘畅等.体检中心健康指导及慢病管理的科学模式设计[J].中国医院，2015（3）：3-4.
[5]钟小红，邱恒，赵海金等.COPD患者整合照护模式分析及相关策略研究[J].中国卫生政策研究，2017，10（7）：33-40.
论文作者:陈勇前
论文发表刊物:《健康世期界》2019年15期
论文发表时间:2019/12/4
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