关键词：护士；护患纠纷；心理应激；对策
前言：社会个体在应对外界环境刺激时，自身心理所反应出的焦虑、失落及过度紧张等各种不适情况，即心理应激。因为女性的感性情感比较细腻，所以在女性群体中心理应激反应产生的概率较高，而因为护士工作群体的独特性，也逐渐成为心理应激反应产生概率较高的重要群体。我国社会也应加以关怀护士群体，对心理应激反应、心理应激反应可能带来的不良后果进行正确认识，基于此，文章分析了护患纠纷中护士的心理应激与对策。
1资料与方法
1.1一般资料
兼顾性分析我院2018年8月-2019年8月期间出现的50例护患纠纷案例。
1.2方法
采用发放问卷形式分析50例护患纠纷案例，统一收回完成调查后的问卷，总结并归纳问卷的调查内容。对当事护患间产生的矛盾进行分析。引起护患纠纷的原因及纠纷出现后护士的心理应激情况是问卷的主要内容。在护患纠纷中，部分护士做到沉着、冷静，同时与患者进行积极沟通，探寻问题的解决方式，并可迅速进入正常的工作状态，即正向心理应激。在护患纠纷中，部分护士会出现各种负面情绪，如惓乱、焦虑、抑郁等，不能迅速进入正常的工作状态，即负向心理应激。
2结果
依据问卷调查结果可知，在50例护患纠纷案例中，引起纠纷的最主要原因有四个，详见表1。
表1 引起护患纠纷的最主要原因
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3讨论
3.1引起护患纠纷的原因阐述
3.1.1缺少责任心
在医院规章制度及护理操作流程方面，部分护士不能有效遵循，针对三查七对，个别护士不能严格执行，凭主观意识行事，导致差错事故出现。
3.1.2服务态度冷淡
部分护士说话语气较重，生硬，缺少必要的耐心及主动服务意识，服务态度冷淡，对患者的心理需求不注重，对病房及病情不能及时巡视及观察。
3.1.3业务能力不强
现如今，患者对护理服务觉得要求逐渐提升，假设护士的业务能力不强，或护理技术不硬，则会降低护理服务质量，进而导致患者及其家属的不满。与此同时，假设护理不到位，也会引起患者及其家属的不满，最终引起护患纠纷。
3.1.4患者较为强势
有个别患者比较强势，过度维权，不讲道理或无理取闹，再加上在护患纠纷方面，医院大多数的应对方式均是大事化小，小事化无，害怕生张，此外还会在小范围内协商处理，尽可能的满足患者的需求，未使用法律来约束强势的患者，导致这些患者逐渐增多。
3.2护患纠纷中护士的应对对策
3.2.1护士服务态度要端正
在护理工作中，建立友好护患关系是改善服务态度的关键环节之一，同时，为维护友好的护患关系，要耐心地回答患者及其家属提出的问题。态度要诚恳，语言要和蔼，用实际行动感染患者及其家属，对患者及其家属的合理要求要尽可能的满足，对患者要做到足够的尊重，以便维护好护患间的良好关系，避免护患纠纷的发生。
3.2.2对法律法规要积极学习
任何工作都与法律息息相关，护理工作也不例外，随着人们法律意识及自我保护意识的不断增强，也越来越严格要求了护理质量。而引起护理法律纠纷的一个关键性因素则是护士责任心差、工作不细心。护士每天的护理行为都与法律紧密相连，因此，医院要加强培训护士的法律法规知识培训，可举办专题讲座，同时考核护士的法律法规知识的掌握程度。
3.2.3要增强护士的业务能力
在增强护士基础知识的基础上，增强护士的业务能力，提升其综合素质，以便促使护士以最优质的护理服务模式来护理患者，并对各项护理操作进行严格执行，培养护士慎独的精神，激发护士积极服务的态度。
3.2.4要增强护士的沟通能力
在护理工作中，友好的护患关系是其关键的部分，除了上述原因可引起护患纠纷外，沟通问题也会引起护患纠纷。增强护士的沟通能力，能从根本上构建友好的护患关系，从而降低护患纠纷的出现概率。医学上可以治病的东西有两种：语言和药物。这也是医学之父曾经说过的一句话。因此，良好沟通不仅能降低护患纠纷的出现概率，还能安慰患者。但是对于刚刚从事护士工作的人员，可能不能很好地进行语言沟通，所以增强护士的沟通能力及技巧是至关重要的。增加护士的沟通能力还可提升护理质量，降低护理差错的发生。
结束语：
总而言之，在长期的、较大工作压力下，我国的护患纠纷情况越来越严重，所以很可能增加护士的心理应激反应，这样不仅会降低护士的工作效率及质量，还会严重影响到护士的身心健康。所以，必须采取有效的心理应激对策，将不良心理应激反应调节过来，这样就能降低护患纠纷发生的概率，维护好护患间的良好关系。
参考文献：
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论文作者:杨梦娜
论文发表刊物:《医师在线》2020年3期
论文发表时间:2020/4/7
标签：护士论文; 纠纷论文; 患者论文; 心理论文; 对策论文; 概率论文; 问卷论文; 《医师在线》2020年3期论文;