服务科学：概念架构、研究范式与未来主题，本文主要内容关键词为：范式论文,架构论文,概念论文,未来论文,科学论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，服务对经济发展的重要作用逐渐凸现。一方面，服务经济增长迅速，占到发达国家GDP比重的80%左右，信息技术引起的智能化和不断细化的劳动分工促进了全球市场从业结构的变化，使得大量劳动力由制造业向知识密集的服务业转移，占到发达国家劳动力总量的75%左右[1][2]，以服务和创新为基础的经济发展模式和产业结构正在发达国家逐步形成，而以中国和印度为代表的发展中国家的服务业也占到经济总量的1/3以上并呈现出积极的发展态势。其次，不从属于服务业的组织也越来越依赖于“以服务为基础的活动”，服务的独特性已成为企业区别于竞争者、保持持续优势并不断满足顾客需求的主要因素，也逐渐成为服务业和其他产业获取竞争优势的主要源泉[3]。政府和企业越来越深刻地意识到知识和创新对于聚集竞争优势的需要，GE和IBM等企业都已重新定位为服务主导型企业，其中IBM服务部门利润已经超过了软件和系统部门的利润总和。伴随着新服务的增长和服务价值网的涌现，服务业的创新水平和生产效率对其它经济部门的绩效已经产生了显著影响，但遗憾的是，目前仍然没有成熟的理论来指导服务的计划、设计和营销以满足复杂和动态的服务导向型经济，对于服务承诺、服务测量和服务创新的研究也缺乏非常有效的方法[4][5]。
现代服务业发展的基础理论逐渐成为近几年的热点研究问题。总体而言，研究者一方面针对服务科学、管理与工程(SSME)展开研究，主要是从工程技术、管理学、心理学和社会学等多学科的角度建构SSME学科体系和课程计划，也对服务科学的背景知识和分析方法进行了探讨；另一方面主要从信息技术的角度利用标准网络服务技术和服务导向结构研究服务导向计算、服务工程和服务模拟等微观问题，以提高服务效率。目前，服务科学研究已经取得一些成果，但尚未形成统一的理论体系。国内服务科学的研究仍然处于萌芽阶段，除个别背景性文章简要探讨了服务科学的产生背景和基础方法外，基本是一个边缘性的研究主题，对于服务科学的基本理论、研究路径和核心问题缺乏系统研究[6][7]。
本文对服务科学现有文献进行了系统深入的研究，一是从中梳理了服务科学的概念架构，提出了服务科学的基本概念，重新定义了服务系统并对其结构进行了初步探讨；二是归纳总结了服务科学的研究范式—一服务主导逻辑，并对上述内容进行了分析解释，以期明确服务科学的基本问题。在此基础上，本文对服务科学的未来研究主题进行了简要分析探讨。
1 服务科学的概念框架
1.1 什么是服务科学？
服务科学概念的雏形最早出现在2002年。2004年，美国竞争力委员会发布的《创新美国：在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》报告中正式提出了服务科学的概念，使得服务科学开始受到广泛关注。服务科学的概念目前在学术界仍然存在争议，不少学者从各自的研究视角进行了不同的界定和理解，主要概括为如下五种：
学科主导型定义。Bitner认为，服务科学是运筹学、工程学、计算机科学、管理学和认知科学的综合运用，目的是推动服务创新以提高服务生产效率和绩效，强调服务科学的多学科性质和服务科学对于服务的促进作用[8]。Paton提出，服务科学是一门将基础的科学和工程的理论、模型和应用与管理领域，特别是知识、供应链和变革管理相结合的新兴学科，目的是加强和推进服务创新[9]。这类定义基本上将服务科学等同于SSME。
系统主导型定义。Maglio认为服务科学是对服务系统的研究，以建立服务创新的系统性基础为目标，一般的服务科学是对一个系统如何利用其资源使得系统本身和另一系统互相受益的研究。服务科学解释服务系统的类型和服务系统如何形成和相互作用以共同创造价值，目的是提升设计、测量和改善服务系统的能力。服务科学的主要功能表现在解释服务系统的产生与发展，解决如何最优化投资以提升服务质量问题和培养服务人才等方面[10]。Spohrer等也从理解、改善和测量服务系统的方法途径的角度界定了服务科学[11]。
价值主导型定义。Vargo等围绕服务科学如何创造价值展开研究，强调多个服务系统所构成的价值创造体的相互作用，提出服务科学是对多种复杂资源共同创造价值的研究[12]。
功能主导型定义。Tadahiko Abe提出，服务科学的概念产生于服务行业生产率降低以及服务重要性提高的背景之下，它旨在从科学的视角分析服务并促进创新，同时使服务提供者和顾客在引进服务时更容易预见未来的效果和风险并理性应对[13]。Chesbrough等也从服务创新和增强服务供应能力的角度界定了服务科学[2]。
内容主导型定义。Cai等认为服务供应商的竞争力不仅取决于服务能力，而且取决于可被利用的服务资源，并由此提出了包含服务需求、服务能力和服务资源三部分的服务科学三层级结构，称之为服务地图[1]。
通过以上分析可以看出，五种定义虽然存在导向上的差异，但在本质上具有一定的相同点。主要包括：(1)强调服务系统的重要作用，认为服务科学的研究以服务系统为基本单元展开，服务系统的价值创造是重要的研究内容；(2)强调服务科学研究的目的，即通过对服务系统的研究利用知识不断进行服务创新，提高服务效率和服务质量，持续创造服务价值；(3)强调服务科学的多学科性质和交叉学科研究方法。
本文认为，在服务经济和信息化背景下，服务科学是以服务系统为基本分析单元，从科学而非直觉和经验的视角研究服务价值创造过程中的一般原理和规律及其分析方法的理论。其目的是科学分析服务，促进服务创新，提高服务生产率，使得服务提供者和顾客能够预测服务的收益和风险，从而创造并提升服务价值，其核心是知识和信息，其基本研究特点是多学科交叉的整合分析和理论与实践并重。服务科学是研究服务管理与工程的基础和前提。
1.2 服务科学的研究基础：服务系统
确切地说，发展新的服务科学就意味发展一个新的服务分析的基本单元。服务作为“为他人利益的专有能力的应用”[12]，至少包含两个实体，这样的实体被抽象地称为服务系统。服务系统是研究服务科学的基础和基本单元。
(1)服务系统的内涵
Spohrer等将服务系统定义为由人、技术、连接内外部系统的价值主张和共享信息构成的价值共同创造结构。个体是最小的服务系统，全球经济构成了最大的服务系统，城市、企业、政府、非政府组织、公益团体等都是服务系统的类型。服务科学是对服务系统的研究，人、技术、组织和信息对构成服务系统尤为重要，它们包含了权利资源（人和组织）、所有权资源（技术和信息）、实体资源（人和技术）和社会资源（组织和信息）。服务科学的多学科特征与理解服务系统的需要是相关的[14]。
Maglio等认为服务系统是服务科学的基本抽象，一个服务系统是一种资源配置，所以它也是一种资源本身，服务系统单元和其他资源可以结合起来形成复合服务系统。他认为服务系统具有开放性特征：一方面能够通过分享和利用自己的资源改善另一服务系统的状态；另一方面能够获取外部资源改善系统本身的状态。服务系统是动态复杂适应性系统，随着时间的推移不断地组建、重组和解散，在开放的服务系统中，对象性资源不断变化，但操作性资源却持续稳定[15]。
Qiu认为有竞争力的服务系统必须对环境有高度的适应性和持久性，服务系统应该通过以下方面予以更好的界定和发展：①服务需求；②服务环境设定（包含服务消费者、服务供应商和人的界面的环境设定）；③适应和持续的服务过程；④大量的信息基础和设施；⑤有效的管理与高效组织等五个方面[4]。
Cai等将服务科学三层级结构中各层级要素所构成的网络结构视为服务系统，指出在服务系统中存在信息流、资金流、物流和知识流，其中信息流和知识流在服务系统中更为重要，服务创新往往是伴随着知识流的传递而产生的。他们从控制论和系统工程角度构建了包含服务供应商、服务员工、服务过程和服务信息等基本部分的服务系统框架，指出服务系统有自己的组成部分，但对外界必须是完整的系统，并且是可以测量的[1]。
服务系统是服务科学研究的基础和切入点，上述概念虽然存在一定差异，但是基本都从三个相同方面对服务系统的内涵进行理解，一是注重服务系统的结构，四种概念分别从结构、抽象、过程和内外部环境等不同视角对其进行了论述；二是注重服务系统本身的整体特征；三是注重阐述服务系统和服务科学的相互关系。本文认为，服务系统是由服务价值创造过程的各个环节组成的有机整体，具有开放性、动态性和整体性特征。
(2)服务系统的运行
服务系统的运行主要包含了服务系统的能力交换、服务系统的价值创造和服务系统的相互作用等三个方面内容：
第一，服务系统的价值创造。服务系统是资源的动态配置，它可以通过有效地利用其他实体的资源或者与其它服务系统相互配合来共同创造价值。Spohrer提出服务系统通过价值主张、价值认同和价值评估连接在一起，服务供应商根据其能力（知识、技能等）和竞争优势在市场上提出价值主张，这一价值主张被其它服务系统接受、拒绝或者漠视，若具有相同的价值主张，服务系统间通过直接或间接方式来交换能力创造价值[11]。Vargo等将服务价值定义为系统自身的改善，认为服务系统的主要功能是利用自身和其它实体的资源促进系统环境的改善，用系统的自适应性和适应环境的能力来测量价值，服务系统创造价值的多少取决于服务系统间交换资源的效率、价值主张的匹配程度和资源交换的频度。他们构建了服务系统的价值共同创造模型，指出服务系统之间通过价值主张来相互作用和交换资源以创造价值，而每个服务系统又分别与公共的、私有的和面向市场的三类服务系统相互作用，且都经历了资源的获取、适应和整合等先后过程[12]。
第二，服务系统的相互作用。Maglio等将服务系统之间价值共同创造的相互作用称之为“服务相互作用”，服务系统通过相互作用来共同创造价值。服务系统主要参与三项活动来构成服务相互作用：向另一服务系统提出价值共同创造(proposal)；接受价值主张(agreement)；实现价值主张(realization)。然而，并不是所有的服务系统都是服务与服务交互的，他们提出了服务系统相互作用的ISPAR模型①，描绘了服务系统相互作用的10种不同类型，其中符合“I-S-P-A-R”路径的服务系统作用方式能够创造最大价值。ISPAR模型提供了区分服务系统作用类型的一种方法，同时，服务系统相互作用的数量和结果类型可以用来测量服务系统的生命周期[15]。
第三，服务系统的能力交换。服务系统的能力交换是价值创造的基础。Maglio提出服务能力的交换在4个维度进行：信息共享、工作共担、风险共担和产品共享。在具体商业环境中，信息共享主导商业谈判，工作共担主导外包决策，风险共享决定保险决策，产品共享决定出租决策，所有的服务系统在一定程度上包含了上述4方面，服务系统的价值主张决定了交换纬度的选择[10]。
(3)服务系统的结构
作为服务价值创造的载体和单元，服务系统由服务需求开始，以产生服务价值结束，包含顾客、服务供应商和服务传递者三个最主要部分，三个部分的价值主张影响价值创造效率，服务管理贯穿服务系统运行的始终，知识转移和信息传递引致可能的服务创新，服务反馈和服务优化导致新一轮服务价值创造。不同服务系统间持续的相互作用和能力交换是价值创造的基本路径。服务系统的基本结构如图1所示。
图1 服务系统运行结构图
资料来源：作者自绘。
2 服务科学的研究范式：服务主导逻辑
研究范式是一个学科或学术领域的公理性假设和逻辑前提，是开展学术研究和批评的基础。本文依据现有研究文献归纳了服务科学的基本研究范式——服务主导逻辑，并对其主要内容进行了解释。
2.1 服务主导逻辑的主要内容
以往的产品主导逻辑(G-D Logic)范式以产品为中心，以价值的“交换价值”含义为基础。在产品主导逻辑中，价值由企业创造并且通常通过产品和货币的交换在市场进行分配。“生产者”和“消费者”的角色是截然不同的，价值创造是企业的一系列专属行为[16]。Hunt将产品主导逻辑称之为“新古典经济学研究传统”[17]，Zuboff将其称为“旧企业逻辑”[18]。在产品主导逻辑中，产品的价值在生产过程中嵌入到产品中，并最终通过市场价格的形式体现。服务在产品主导逻辑中或者被视为产品的一种类型，或者被视为增加产品价值的附属物。产品主导逻辑意味着管理产品生产的方法可以一样被用来管理服务生产和传递，将产品和服务等同看待，而忽视了两者的区别。
与产品主导逻辑不同的是，服务主导逻辑(S-D Logic)认为所有的经济交换以服务为基础，产品只是资源传递和应用的工具。服务主导逻辑以价值的“使用价值”概念为基础，“生产者”和“消费者”的角色没有被明显区分，价值由二者在资源整合和能力应用的相互作用中共同创造，知识和技能是获取竞争优势和创造价值的关键资源[19][20]。Vargo等在研究基础上列出了服务主导逻辑的10项基本假设（如表1）[16]。
2.2 服务主导逻辑下的资源观和价值创造
服务主导逻辑认为，基于服务的基础构建服务理论是理解所有经济活动的一般基础，而消除生产者和消费者之间的区别是构建一个基于服务主导逻辑理论的首要任务。在服务主导逻辑下，对价值的理解转向整合资源的过程。
Constantin和Lusch将物质和自然资源等静态的有形资源称为对象性资源(objective resource)，而将知识、技术和创新等动态的无形资源称之为操作性资源(operant resource)。Vargo等认为产品主导逻辑和服务主导逻辑的根本不同在于看待经济交换基础的视角不同，产品主导逻辑聚集于对象性资源，将服务视为产出单元，而服务主导逻辑聚焦于操作性资源，将服务视为与其它实体的价值共同创造过程，服务的价值来源于操作性资源的交换和应用[12]。事实上，在服务主导逻辑下，所有的经济都是服务经济，产品只是服务提供的载体，是服务能力的传递者，在经济交换中表面上提供有形产品，实质上提供一种服务和解决方案。
服务主导逻辑是服务科学和服务系统中价值创造研究的基础，服务主导逻辑以知识和技能为核心，通过知识和技能使静态的资源动态化，强调顾客参与共同价值网络。产品只是被看作价值创造的一个输入因素，只有与知识和技能等资源相结合才能产生价值，单个产品是没有价值意义的。Normann曾围绕消费的定义进行了两种价值界定，一是消耗(consume)，意味着“破坏”或“用尽”；二是共同完成(consummate)，意味着“完成”或“完美”。显然，产品主导逻辑基于前者，而服务主导逻辑基于后者，价值创造需要许多实体的共同参与，包括企业及其客户，供应商、雇员、利益相关者和合作伙伴[21]。Vargo等从9个方面提出了服务主导逻辑和产品主导逻辑下价值和价值创造的主要区别[12][16]（如表2），强调价值是在服务供应商与消费者互相交换能力的过程中产生的，由二者共同创造。
3 服务科学的未来研究主题
从服务科学概念提出到现在已经过去了8年，许多学者和实践者针对服务科学基础理论和应用问题开展了一些研究，取得了一定的研究进展，但服务科学至今也尚未形成统一的理论体系和研究方法。究其原因，一是服务科学的多学科交叉性质，要求研究者不但要具有工程学、数学、计算机科学、管理学、心理学和认知科学等多学科背景，而且要求研究者具有一定的实践基础，这对研究者提出了非常高的要求；二是服务科学研究的起步相对较晚，且缺乏在统一框架下的聚集性研究。然而，服务主导逻辑的提出已经为开展服务科学研究奠定了概念和语义基础，服务系统则为研究服务科学提供了切入点[25]。服务科学仍然是一个比较前沿且可供探讨的研究主题，本文认为未来服务科学研究的重点主题主要包括以下三个方面：
3.1 服务科学的概念界定和研究方法
首先，服务科学不等同于SSME（服务科学，管理与工程），服务科学侧重于对于宏观的服务的能力、过程、价值以及相互关系的研究，而服务管理和工程则侧重于微观的服务设计、分析、模型和运行等方面。其次，服务科学也有学科边界，它虽然与成熟的服务营销、服务管理等学科概念有一定的联系，很多研究者也具有这些学科内容的研究基础，但服务科学不等同于这些学科概念。服务科学的概念不清会导致研究方向的偏颇以及研究结论的针对性不强。服务科学的概念界定是深化服务科学研究的基础。在研究方法上，目前学者大多是从系统论和工程学角度，运用SOA、SOC等模型方法研究服务科学，也有个别学者从社会科学的角度研究服务科学。然而，服务科学具有多学科交叉特征，要避免单一的研究方法带来的视角局限，一些新的社会科学理论如社会资本理论、虚拟组织理论等为服务科学的理论研究提供了新的视角，也为其应用研究提供了新的路径。
3.2 服务分析方法和服务系统的优化模式
科学的服务分析方法是研究服务科学的起点，如何有效地测量服务，设计服务生产流程并有效管理是服务分析研究的主要内容。服务系统是研究服务科学和服务分析的基础，现有的研究主要集中在服务系统的概念、特征和运行方面，对于微观的服务系统优化方式没有涉及。如何加快服务系统间的资源交换频度，降低服务系统价值匹配的成本，建立有效的信息交流平台和机制，设计服务系统价值创造的最优路径等微观问题将丰富服务科学理论。
3.3 服务系统的知识管理和服务创新路径
服务系统中的知识配置和服务系统作用过程中的知识管理影响价值创造。服务系统主要作用于操作性资源而非对象性资源，操作性资源的核心便是知识，价值创造过程中的能力和资源交换归根结底其实是知识在系统之间的转移，这也是服务创新的源泉。促进服务创新是服务科学和服务系统研究的目的。Paton和McLaughlin认为服务创新是服务科学的推动力，并从供应链和知识转移的角度提出了在复杂环境中实现创新要突破的问题[9]。Rangaswamy构建了服务创新的框架，指出服务创新框架能够有效的引导顾客价值和需求的创造以及服务传递的过程和组织[23]。服务创新的一般原理和方式依然存在争论，需要关注服务系统间的相互作用与服务创新的互动关系研究。
注释：
①I代表“作用”(Interaction)，S代表服务相互作用(Service-Interaction)，判断一个“作用”是否“服务相互作用”的标准是一方向另一方提出价值主张，系统之间达成一致，共同实现价值目标，P代表价值主张沟通(Proposalcommunicated)，A代表达成一致(Agreement)，R代表实现价值共同创造(Realizedvalue co-creation)。
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