关键词：供电企业；电力营销服务；经营观念；营销服务队伍
随着我国电力体制改革的不断深入，电力行业已由传统国家政策特许经营的垂直一体化行业垄断向电力市场化方向改进。同时，由于电力体制改革方案中“厂网分开，竞价上网”等核心原则的大力落实，供电企业的“政府管电”职能被剥离，失去了计划经济体制这座可以依赖的“靠山”。在大的政策环境和市场背景下，为了更好地改善公司形象，在社会主义市场经济下努力开拓电力市场，促进电力销售，是电力企业必须要重视的问题。
1 容易出现的主要问题
纵观当前经济体制下的市场需求，营销服务已经成为各大企业争取市场经济效益的激烈竞争环节。由于供电企业多年政企合一和垂直一体化的垄断经营背景，针对这一情况，将电力营销服务过程中容易出现的主要问题分析、总结如下。
1.1 电力营销技术支持系统建设仍待完善
在企业经营发展的过程中，对于目标市场、目标用户的相关数据收集和分析是必不可少的。对于供电企业而言，电力营销服务过程中所需的各类用户数据都应由其背后的电力营销技术支持系统提供。但是，目前该技术支持系统存在的不足不仅会使供电企业难以调研、细分用电群体，无法有效、合理地分配资源，按需供电，还无法避免电力资源不必要的耗损。另外，供电企业对已监测、收集的用户数据不能进行最大化的分析、处理和利用。这样，就无法有效利用电荷监测数据，不能保障电网的安全、平稳运行，而且也无法有效利用用户数据，在电网建设规划方面出现了资源被大量浪费的情况。
1.2 供电企业经营观念转变不足
从目前情况看，比起改革初期，供电企业已经在各方面作出了诸多转变。总体上来说，其市场意识仍然比较薄弱，竞争意识不强，未能足够认识到自己的企业特性。在这种经营理念下，尽管供电企业有着国民经济基础产业和公共事业的天然行业优势定位，但是，其不具备市场竞争意识，也就无法发挥企业的主观能动性，即使国家出台了大量的现行相关政策帮助基础行业完善基础设施，供电企业仍无法在此基础上积极主动地为自己开拓更广阔的市场空间。
1.3 电力营销服务队伍建设乏力
工作人员的素质和素养是影响企业竞争与发展的重要因素。供电企业已发展多年，其内部架构过于模式化，在电力营销服务人员的培养、激励和提拔上都存在不足。在人员培养方面，企业缺少既懂电力技术又懂电力营销和管理的复合型高素质人才，电力营销服务人员的业务素质有待提升；在人员激励方面，缺少一套科学、合理的奖罚制度，没有将员工的薪酬待遇与工作绩效挂钩，无法激发营销服务人员的工作积极性；在人员提拔方面，仍以论资排辈的方式选拔人才，而不是以优胜劣汰的原则提拔员工，容易出现能力岗位不匹配、优质员工囿于资历无法晋升等人才流失的问题。
2改进电力营销服务工作的对策
2.1以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“三个新十条”，强化“四个服务”，展现供电人的新的精神面貌和实际行动。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.2加强电力客户期望管理
电网企业在电力营销中，应当设法满足客户的合理期望，才能提高客户的满意度，提高企业竞争力。使企业的产品质量与服务水平和客户期等同或高于客户期望是非常必要的：
（1）满足客户对电力产品的全部需求。客户在消费电力时，不仅要求电能安全，电压稳定，而且要求有周到的服务和适当的价格等。经营者要考虑客户对电力产品的需求，实施整体产品策略。（2）满足客户不断变化的需求。要认识、研究、适应这种变化，提供客户需求的新产品和服务。（3）满足不同客户的需求。客户需求各有特色的，需要进行有效的市场细分，了解不同层次消费者的需求，获得较好的经济效益。为达到这些目的，应合理的引导客户设定期望。电网企业应当告知客户企业所提供的供电服务，使客户了解能够获得哪些服务，不能享受哪些服务，避开客户设置过低或过高的期望。
2.3创新技术，提供优质服务保障
供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电;实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性;通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能;建立对外营销信息网站，定期发布公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。
2.4创新服务方式，提升服务水平
建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设;通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指導和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理，“服务、通知、报告、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。
2.5加强队伍建设，提升营销人员的素质
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。坚持以人为本，以作风建设和能力建设为突破口，逐步调整营销队伍的知识结构，健全激励约束机制，调动各方面积极性，增强员工的主人翁意识，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。
2.6实行实时处理投诉
在电力营销服务中由于工作人员的疏忽可能会使客户不满意，不能完全达到客户的各类要求，客户进行投诉是不可避免的，因此电力企业应对投诉处理流程和平台进行精细化的整改，将其从传统的粗放型层层递进实施精细化整改，使得投诉考核从零散状态逐步转为规范化、标准化。如此做法，可以有效的找准业务中最薄弱环节和用户最不满意的问题，进而完善业务流程，提高业务投诉处理的实时性和准确性，为电力企业树立良好的企业形象。其次，服务质量监督达到常态化。精细化管理的实施不同于传统的营销服务，主要通过明察暗访和定期考核这种静态的监督方式，而是需要监督人员对工作人员的服务质量随时掌握，对操作时间、业务流程和服务质量进行动态的分析判断,从而实现服务质量监督的常态化管理。
3结语
总而言之，电力营销服务是电力企业的核心，决定着企业在电力市场中的竞争力大小，然而我国的电力企业在营销服务中还存在着种种弊端，因此，为了促进我国电力企业向着更加健康的方向发展，应当建立起完整的服务制度，不断加强服务水平，提高服务质量，为人们提供更好的用电环境。
参考文献
[1]向兵.浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略[J].中国高新技术企业,2015(30):181-182.
论文作者:任婷
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年13期
论文发表时间:2019/11/8
标签：客户论文; 电力论文; 供电企业论文; 需求论文; 企业论文; 市场论文; 人员论文; 《当代电力文化》2019年13期论文;