摘要：服务是市场经济中竟争的重要手段，一个企业的成功必然需要忠诚的顾客做支撑，这也是企业在竞争中立于不败之地的根本。服务质量的好坏是衡量国家电网实现现代化公司的重要标准之一。现实生活中要求优质服务的工作无处不在，如有不慎就有可能引起员工与客户关系矛盾，客户对员工态度不满意就可能升级到投诉。供电员工服务工作在变得更加重要，由此可见提升服务质量才是减少客户投诉的重点。从这些客户投诉的主要因素入手，对各项因素加以分析，采取措施，引导电力公司员工为客户提供积极主动、优质的服务。
关键词：提升服务质量；避免；电力客户；投诉率
导言
国家电网公司始终把客户和市场的核心工作，在专业化的趋势，集约发展进步，提供优质的服务，提高公司的整体业务，该公司将需要一个全新的管理模式，改变过去的组织结构，此外，还想优化整个服务过程，努力提高业务能力，供电服务能力和开拓市场的能力。进一步满足资源的优化配置。把“商务导向”转变为“面向客户”。在电网的其他领域，我们需要将营销管理模式统一到整个业务流程，并发挥市场导向作用。公司需要意识到改进服务的紧迫性和重要性，以及行为和思想的进步。
1优质服务现状
随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。
“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。
2客户投诉主要原因
总结以前出现的各种投诉问题发现，客户投诉大概有几个原因
2.1服务质量不佳
部分员工在服务的时候，态度极其恶劣，对待客户没有一定的耐心，对客户提出的问题没有做到相应的处理。
2.2供电质量不佳
供电企业没有确保一定的安全性，有些工作人员没有一定的知识能力，专业技能水平不高，造成很大的安全隐患。
2.3部分供电企业存在一些乱收费的现象
无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客户本身而言，有些客户对我国的电力法规和规章制度没有一定的了解性，自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对投诉原因的分析。
3提升服务质量的主要办法
3.1服务意识增强
面对客户需要有“细心服务”意识，特别是橱窗员工应以质量服务为工作准则。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供电服务记住自己的言行不仅代表了供电公司的整体形象，也代表着自己，工作充满热情，能量，加强主动服务的意识，以“共同发展、真诚服务”的服务理念应用于实践工作。只有为客户服务在我的心，在词或行为，也会让顾客感觉不热情，常见的投诉单的工作态度不好，服务意识弱”的句子，是由于员工在沟通和服务的过程中，不能控制自己的言行。
3.2供电质量加以改善
确保电力供应的可靠性和安全性是供电公司的首要任务。供电质量的提高主要包括两个方面，一个是供电质量，另一个是供电的可靠性。如果客户不能为客户提供可靠、安全和稳定的电力，他们就会感到不满。统计数据显示，电力供应不足是消费者不满和抱怨的主要原因之一，尤其是在冬季寒冷和夏季炎热的时候。我们应该提前准备工作，良好的负荷预测，使居民电力质量保证，我们处理电路改进，增加了转换电路等一些有益的方式，也应该尽量防止电压不稳定或电压过低，这将严重影响居民用电。一些电力用户对供电可靠性有特殊要求，我们将用优质的服务，帮助客户制订一个切实可行的计划，可以为客户双电源，并提醒客户，将紧急措施的电气性能，因为在突然停电的情况下，保安可以减少损失，避免不必要的风险。
3.3加强宣传力度
在确保优质服务的同时，为了更好的使客户了解到更多关于电力公司的信息，更大强度的了解电力法规制度，可以通过宣传增强工作效果，通过网络、互联网、电视等一些网络媒体，不断增强宣传效果。也可以通过在一些营业厅的服务台上，放置一些法律法规的有关材料，公布服务流程，加强宣传力度，增强客户的认识理念，尽量的减少一些投诉现象。降低客户投诉率。减少外力因素破坏，提高全社会整体安全用电素质、了解其重要性。尽可能多的向客户提供用电信息查询的渠道，并面向社会实施电力公司在优质服务方面采取的措施，让客户感受到电力公司在这些方面所做的努力并不是纸上谈兵。
3.4加强优质服务培训
企业优质服务的提供，员工存在很大的作用，工作人员的意识程度在很大程度上决定了公司的整体影响。因此要对员工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动，来加强员工的思想，具体表现到行动中，加强服务技能。对于相关人员有一定的技术标准，如在营业厅中，就需要与客户进行沟通，所以员工一定要有一定的沟通技巧，学会与人交流，深知客户的心里感应，明白客户存在那些问题。除了沟通，还有一定的礼仪要求，做到举止优雅，仪表担当。
4优质服务实际执行
电力公司通过注重职工思想教育，树立责任意识等措施，营造全员参与的浓厚学习氛围，加强优质服务培训使我们日常工作的繁琐及沟通困难等问题大大降低。优质服务实际中要遵守一把手负责制度，将发生的投诉事件由处理部门一把手负责，对确有违规服务的发生，将对投诉执行领导进行约谈，保证确实有效的提高投诉管理水平，完善投诉流程，减少重复投诉。重点关注占比较高的供电质量、抄表催费以及电力服务类投诉，开展专业性管理，定期召开投诉分析会议，对于已经发生的投诉事件进行细致分析，形成最佳的应对方案，跟踪整改，并吸取经验教训，从根源上杜绝服务隐患和管理漏洞。同时认真对待客户的投诉，做到及沟通，对问题认真分析研究并加以改进和完善，防止投诉小事件进一步恶化和不良循环的可能。加强服务质量，在对于优质服务的培训上，还可以对一些关于投入热线进行不断的总结，分析原因，切实落实到行动中，整体提高员工服务水平，提高公司形象，不断的完善服务，使客户更加满意。
结语
电力企业应加强服务管理，制定适合企业的发展战略。对我国服务业来说，提高服务质量很重要，这与其能否在未来生存有着必然的联系。电力企业要想提高服务质量，应不断完善自身的建设和革新企业内部的相关制度。
参考文献：
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[2]唐仲伟.关于提升电力客户满意度方法的探讨[J].通讯世界.2014（03）
[3]郑乐.电力客户信用评估方法的应用[J].制造业自动化.2011（08）
论文作者:王旗,曲晓平
论文发表刊物:《电力设备》2017年第12期
论文发表时间:2017/8/31
标签：客户论文; 电力论文; 员工论文; 优质服务论文; 服务质量论文; 公司论文; 有一定论文; 《电力设备》2017年第12期论文;