摘要：本文基于“网上国网”项目开展适应跨单位、跨业务领域的新型客户服务研究，建立“网上国网”两级协同运营体系，为客户服务运营提供保障；构建客户视角产品设计机制，为客户提供互联网化产品；利用新一代人工智能技术，为客户提供在线智能服务；开展大数据共享和应用，为客户服务提供数据洞察和分析，有效支持总部及单位的产品创新、服务创新，支撑公司营销工作发展，助力公司能源生态圈建设。
关键词：网上国网、客户服务、协同运营、产品设计、智能服务、大数据共享应用
1实施背景
随着我国经济新常态下产业结构调整步伐不断加快，电力体制改革向纵深推进，大云物移智等新技术日趋成熟，客户消费习惯和服务需求发生深刻转变。面对营销客户服务工作的积极变化，国网客服中心进一步开拓思路，研究构建适应跨单位、跨业务领域的新型客户服务，有效支持总部及单位的产品创新、服务创新，支撑公司营销工作发展，助力公司能源生态圈建设。
2核心内涵
充分吸收成熟互联网企业先进运营理念，坚持以“为客户打造极致体验”为核心，创新建立“两运营、三支撑”的两级协同运营体系。打造卓越产品，建立客户视角产品设计和全生命周期管理机制，最大程度兼顾客户消费偏好和个性化定制需求，持续优化产品功能，提升客户体验。
3主要做法
3.1建立“网上国网”两级协同运营体系，为客户服务运营提供保障
3.1.1设计运营体系管理架构
两级协同运营从总部层面需要提供标准统一、体验良好、方便快捷的线上服务，实现总部对基层的强有力支撑；同时也要充分赋能各单位，在充分竞争的业务领域以鼓励创新为主线，激发专业机构、基层单位创新活力与创造潜能，提升市场竞争力。因此采用动态混合管控模式，在运营发展中动态平衡管控力度，发挥协同作用、引领作用，充分结合公司管理实际，满足互联网快速变化要求。
3.1.2开展两级协同运营工作
两级协同运营是基于互联网思维，使“网上国网”平台可以面向用户良性运转并持续增值的一系列运营管理工作，主要包括业务运营、平台运营、业务管理支撑、共享服务支撑、研发运维支撑“两运营、三支撑”五方面工作内容：
1.业务运营
传统电力业务由省公司负责运营，省公司层面对各传统电力业务监督与管控等。新兴业务由产业单位负责运营，分别对电商、光伏、车联网、综合能源等本单位专业业务承接实施和监督、管控。跨领域融合业务根据具体服务场景，各单位分别负责本单位业务领域业务承接实施。用户服务方面由国网客服中心统一受理客户服务各类业务客户诉求。
2.平台运营
活动运营是对活动的市场调研及分析、活动策划、准备、发布、实施、监测、调整及复盘总结等进行全流程管理。内容运营为产品运营提供内容支撑，提高产品的价值和吸引力，增强用户粘性、活跃度。用户运营以用户为中心，制定运营策略与目标，提升用户指标、挖掘用户价值。
3.业务管理支撑
打通总部、省公司及产业单位的上下业务链条，贯穿内部业务流程，实现对全渠道、全口径、全业务的覆盖，为省公司、产业单位创造价值。
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3.2构建客户视角产品设计机制，为客户提供互联网化产品
3.2.1制定统一标准、高效协同的产品设计规范
构建“客户视角”、统一标准、高效协同的产品设计规范，根据收集的需求，组织开展需求审核、服务场景设计、产品交互设计、UI设计等工作，完成需求收集表、需求确认单、服务场景说明书、产品交互与视觉设计、UI高保真图、业务验证测试报告等产品设计文档，支撑产品开发和产品业务验证测试，确保形成高质量可交付的成果。
3.2.2建立产品设计全生命周期管理机制
产品设计结合产品需求闭环管理和产品全生命周期管理，从需求洞察、产品研发、产品上线、产品运营、产品下线五方面，构建产品设计全生命周期管理机制；以驱动型产品创新、源生型产品创新，开展产品需求管理。
3.3利用新一代人工智能技术，为客户提供在线智能服务
成立人工智能实验室，调研评测阿里巴巴、百度等企业人工智能关键技术，开展人工智能技术在客户服务领域应用研究与实践。
3.4开展大数据共享和应用，为客户服务提供数据洞察和分析
基于客户服务海量数据，开展数据共享和数据挖掘工作，提高数据应用能力。
3.5主要创新点
一是有效支撑各单位创新和营销发展，提升风险防控能力。根据优秀互联网公司运营经验，强化各单位运营协同，鼓励、支撑各单位产品创新，发挥平台效应，促进跨领域协作发展;充分赋予各省公司、产业公司自主运营权，各单位可自主开展活动推广、产品创新。对公司整体营销领域业务开展实时监测，及时发现各类运营风险隐患，通过两级协同，上下联动，开展处理结果的闭环跟踪，确保各类舆情风险得到及时、有效处置。
二是建立产品设计机制，实现客户视角互联网化产品设计。由以传统的业务管理主线向以客户视角服务场景转变，组建业务和技术“融合型”创新产品线管理机制，支撑系统快速开发，实现业务需求、产品研发、产品上线、客户体验等全生命周期管理。
三是加快人工智能技术应用，实现智能服务。打造“机器座席+人工座席”全面融合的智能客户服务模式，实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务，为客户提供高效、精准服务，降低运营成本，支撑公司降本增效。
4实施效果
4.1实现客户服务两级协同运营体系建立
4.2一是两级运营体系初步建成，初步构建“两运营、三支撑”运营体系。二是协同运营成效初显，编制《协同运营方案》，主动与试点单位细化协同事项，针对APP前端梳理工作边界，形成一致性意见31条。
一是建立产品设计管理机制，推进产品研发流程管理线上化，明确快速迭代的进度管控要求，降低研发成本。二是有利于公司电子渠道业务拓展，支撑公司将较复杂的营销业务移至电子渠道办理，提高客户通过电子渠道办理业务粘性，促进电子渠道业务拓展。三是促进公司业务融通、创新赋能，产品设计打破主业与产业单位传统业务边界，通过联合开发、运营，实现价值共创，通过业务融通和延伸，发现新的业务模式和商业机会。
4.3实现基于人工智能技术的客户在线智能服务
一是完成智能知识库建设，知识检索时长平均缩短5.61秒，知识搜索准确率达到96.23%。二是开展智能机器人辅助在线客服应用，在电子渠道及省公司试点，实现49个场景756个问题智能答复。三是开展视频质检系统建设，完成5家省市公司共50个试点营业厅视频数据汇聚和分析。
参考文献：
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论文作者:张才俊
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/18
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