（国网潍坊供电公司 山东潍坊 261000）
摘要：近年来，在对供电企业的调查中发现，供电营销中存在很多不足，例如，服务宣传工作不足、客户服务手段不足、供电企业工作人员服务意识较差等，不仅会影响到供电营销效率，甚至会影响到客户服务质量，不利于供电企业的长期发展。对此必须采取有效的策略，本文主要对客户服务在供电营销中应用进行了探讨。
关键词：客户服务；供电营销；应用；
长期以来，大家习惯于从服务提供者的角度对服务进行研究，而从服务接受者感受服务角度研究甚少。迈向市场经济动作相对迟缓的供电企业更是如此。供电企业虽然自上而下地在对用电客户优质服务上做出很大的努力，但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终还相距甚远。因此，我们有必要用客户的眼光观察服务，从客户的角度解读供电企业客户服务。
一、供电企业客户服务理念基本目标和内容
现阶段，我国供电企业在建构和贯彻客户服务理念的过程中，已经形成了一致性的目标追求，以“优质、方便、规范、真诚”为核心的基础服务理念，为供电企业的市场营销工作基本原则的制定，提供了重要基础。以上述原则为基础，供电企业可以切实依照自身的生产营销工作实际发展状况，完成自身在客户服务基本理念指导条件下的营销工作基本指导规程的制定工作，并在此基础上为企业营销工作最佳效果的取得创造充分的前提条件。在针对客户服务理念指导下企业供电市场营销工作的基本内容展开理解的过程中，不能简单地将其局限在电费收缴工作的简单方面，而应当将这一基本营销工作指导理念，贯穿于客户用电消费意愿产生、用电意愿申报以及接线安装，供电设备故障事件保修，用电量查询，以及电费资金缴纳等环节，要保证供电企业所有与客户直接接触的环节都能在工作业务的执行过程中，深刻秉持客户服务理念的基本原则，不断提升服务内容的质量水平。
二、客户服务在供电企业营销中的应用
随着社会的发展，竞争的加剧，很多电力企业已经在客户服务上下了很大功夫，但是市场反馈信息仍然不容乐观，这说明电力企业的客户服务还存在一些问题，主要问题如下：市场观念与服务意识没完全树立。我国电力企业在局部市场上虽然竞争比较激烈，但总体上而言，部分企业仍处于垄断地位，使得他们的市场观念以及服务意识不能完全树立；电力服务体系存在问题。电力服务体系创立时间不久，还有很多方面有待完善，如服务宣传力度不够、电力企业管理力度落后、创新服务做的较少等。所以为了解决上述问题，达到电力公司与客户的双赢，现提出几点建议。
1.提高企业人员服务水平。电力企业的客户服务工作要依靠工作人员，所以工作人员的工作好坏是客户服务好坏的关键因素之一。但是很多企业在招聘时，并没有对工作人员有过多要求，使得部分工作人员专业知识能力不够，业务水平较低。同时，部分工作人员职业道德和素质水平较差，对客户提出的问题不予理会，不知道及时反馈，导致客户满意度下降，公司形象受损。所以提高工作人员的服务水平已是十分重要的。企业工作人员应该做到以下几点：一是具有丰富的专业知识。虽然客服工作人员的工作在电话机旁居多，但是专业知识对他们而言也是十分重要的，只有对应专业毕业的学生或经过必要培训的人员才可以担任此工作。只有这样，面对一些客户提出的专业问题才能给予更好的回答，使客户感到满意。二是具有良好的素质和道德标准。客服素质应该良好，这样在面对一些刁难客户时才能表现出大度的气质。三是能及时将客户问题反馈。为了使电力企业更好的服务客户，工作人员应对客户提出的问题进行总结，对反映集中的问题进行改进。问题总结过程应注意认真细致并做好记录。除此之外，电力企业上层应做好对客服工作人员的监督工作。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过电话录音、客户意见反馈及时了解工作人员行为表现，并做好惩罚机制。只有这样，才能使工作人员服务水平有彻底的提高。
2.做好服务宣传工作。供电企业为了赢得更多的市场份额，在市场竞争风潮中立足，就必须做好服务宣传工作。供电企业在提高自身服务质量的同时，必须向外宣传自己的服务质量，只有客户了解了企业的优质客户服务工作，才会使用此公司的供电。但有一点一定要注意的是必须在真正提高企业客户服务质量时才能如此宣传，这样才不是欺骗消费者，赢得更多的信赖。供电企业不仅只宣传其优质服务，还应该进行更多的宣传，如对该公司产品特点进行宣传、公益广告宣传等。供电企业应该向客户宣传其产品快捷、方便、环保、清洁等区别于其他产品的特点，突出自己的创新点，同时，供电公司应抓住其具有的社会公益性服务的特点对自身的合法经营行为进行宣传，说明其为依法经营。这样的宣传对推动营销具有很大的作用。
3.增加服务推广途径。客户服务要想更广泛的被推广，必须做好企业的推广工作，即让更多的人了解此企业，知道该企业的一些行为、广告词、商标等。推广工作可以通过以下三个方法：一是品牌商标宣传。商标反映了企业的形象、理念和发展，所以设计一个好的商标也是企业长久发展所必需的；二是与客户的信任关系的建立。企业的一些行为都是客户在选择供电企业时所考虑的。在面对一些电力事故时，企业相关服务部门应以尽快的速度赶到现场，对受伤人员表达歉意并进行相关赔偿，同时，供电企业应尽快了解事故发生的原因，如果因为产品问题应对产品进行改进，不是的话，也应该对事故原因进行适当的报道，以维护自己的良好形象。
4.创新服务手段。除了传统的服务手段外，供电公司也应该跟上时代发展的脚步，对服务手段进行改革和创新。现提供以下两点建议：一是服务品牌营销的创新。品牌战略是本世纪提升企业竞争力的关键所在，电力企业要想提高自身竞争力，也应该充分结合自己的优势，通过向客户提供优质服务，逐渐树立自己的品牌。二是客户关系营销的创新。供电公司有着一定的社会职责，供电价格应该合适，使大众可以接受，同时客户之间应该平等，不应对大客户给予更高的服务，小客户则不服务。
5.规范促销服务流程。供电企业：一是根据国家政策和市场需求对市场状况进行调研，根据调研结果研究采取对有限服务的可行性分析，并合理选择客服手段及范围；二是发挥各部门的创造性，开展“头脑风暴”，拟定具体措施，落实部门和人员的职责，实施客户服务活动；三是每阶段活动结束后进行总结和评价，及时发现问题并予以纠正，为下一个阶段的客户服务活动积累经验。
如果说质量是产品竞争的根本，价格是产品竞争的核心，促销是产品竞争的方式，那么服务则是产品竞争的保证。供电企业只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列入经济指标，不断提升服务品味，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。客户服务作为一种行之有效的营销手段，值得供电企业探讨和实践。企业的管理者要针对企业的实际情况进行分析，通过更多形式创新、效果显著、影响力大的客户服务手段的实施，来有效提升营销服务水平、企业品牌知名度和市场营销竞争力。
参考文献：
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[3]魏学峰.电力企业以客户为中心的营销策略[J].民营科技，2013（08）
论文作者:范蓁蓁,周昱,李金宝,毕盛伟
论文发表刊物:《电力设备》2016年第5期
论文发表时间:2016/6/18
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