(国网威海市文登区供电公司 威海市 264400)
[摘要]电费回收是供电企业经营的最终结果 ，是企业赖以生存的保证，大客户电费的回收结果，将直接影响到公司的经营效果。通过建立客户基础特征资料信息、大客户优先特征、企业缴费信用及财务特征三个维度为基础的大客户信用度模型。对每位客户，制定统一的衡量标准，采用特征分析模型，从多渠道，多维度获得客户信息加以利用，对每一个大客户的缴费信誉进行打分，得出客户欠费风险等级。
【关键字】电费 回收 大客户 管控
近年来，我国经济运行中结构性问题突出，产能过剩矛盾不断累积，市场预期有所恶化，宏观调控政策边际效应下降，经济下行压力较大。受国家经济影响，在社会上化工、制药、煤炭、水泥制造等行业持续不景气的情况下，如何保证电费足额回收，积极应对并化解欠费风险，成为摆在供电公司面前的一项重要任务。
电费回收，服务先行，为贯彻《国网山东省电力公司客户导向型“大服务”机制运行管理办法》文件精神，大客户电费回收策略研究首先强调服务。拓展营销服务理念，结合电力企业自身特点，对每个大客户进行评估，在加强供电可靠性的基础上，与过去营销模式相比更加突出客户地位，拓展服务范围、创新服务方式，实现供电企业服务超值化、营销全员化、营销互动化、服务社会化。与过去电力行业以业务导向相比，现在的供电企业全面突出以客户需求为导向的工作理念，建立24小时面向客户营销服务的微信运维系统，统一协调组织实施客户各项服务诉求，为客户提供了标准化、规范化、人性化服务。只有满足客户的服务需求、给客户提供满意的服务，不断满足服务民生的需要，树立良好的社会形象，体现供电企业生存发展的价值，才能保证企业健康持续科学发展。
一、通过制定“一户一策”个性化电费管控方案，从内、外部两个视角查找欠费风险源，从结果、过程两个维度辨识欠费风险隐患，涵盖大客户电费催缴工作的所有主要环节及相关责任人，并采取必要的技术手段，使大客户从根本上意识到欠缴电费的后果，主要从以下七个方面开展，
（1）了解客户信息，包括客户负责人信息、股东信息、组织管理机构、资本状况、资产抵押情况等。例：某企业基本信息如下：
（2）详细记录用电性质、行业类别、变压器等设备信息、负荷信息、月电量电费信息、缴费日期、缴费信誉等。对不同行业类别、不同缴费信誉的客户详细分册，分别制定针对性的电费催收管理措施，明确电费催收关键节点并派专人每月监控，且每月滚动更新。
（3）了解用户生产设备情况，对用电设备名称、类型、用途，高压电动器等信息进行详细统计。
（4）统计客户生产经营情况。包括客户产品类型、用途、生产量、价格、销售方向、销售额、销售利润等信息；从互联网等其他渠道了解相关产品市场行情、走势等，做到心中有数。
（5）对预付费和计划结算电费的用户，有实际资金周转困难时，相应调整预付费电价和计划结算比例，确保电费回收。
二、根据多维模型评估对潜在欠费用户提前管控
（1）利用《合同法》内“不按抗辩权”的规定，对缴费信誉不良或有欠费风险的用户，申请执行财产保全措施或执行预购电。
（2）加强计划结算电费和预购电客户电费回收《供用电合同》的管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在当前经济形势下，部分高耗能、产能过剩企业客户可能存在一定的缴费风险，为防范潜在电费回收风险，在保证实行计划结算措施的前提下，推广预购电机制，同时加强合同管理工作。
（3）充分利用客户需求侧管理系统，对大客户设专人盯防的措施，做到电量每天有统计，电费每日有预测，为严格执行计划结算电费提供可靠的数据支撑。对那些用电量大，履约能力差，又有不良欠费历史的客户，一旦监控出电费风险，立即组织催费，实现电费快速联动、抢先一步。
（4）推广预购电机制。利用现场服务终端，实现电费电量的远程控制。对新装增容客户，在客户签订供用电合同时即实行预购电机制。客户预交电费后，远程写入电量，并按一定余量提前预警客户，在预交费不足时，远程控制系统发出警报并跳闸停电，实现足不出户催电费。
三、根据模型评估对高风险用户采取有力的催缴电费手段
对出现拖欠或延迟缴纳电费的大客户，按照《电力法》、《山东省电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等相关规定，提前下达欠费停电通知书，明确电费金额、停电日期等，并保留通知书送达证据，必要时还可以同律师事务所合作，联合发布催缴电费律师意见书，将催费通知、律师意见书一起以挂号信的方式发出。同时纳入人民银行征信系统。
四、根据模型评估对低风险等级客户设置星级客户。
根据多维信用度模型得出欠费风险等级，如某化工企业，用电设备先进、生产形势良好、电费缴纳及时的客户设为星级客户，可提供让客户选择缴费方式（分次抄表或计划结算），并且在业扩报装、安全管理、负荷控制、电费电价政策执行方面给予客户最大限度的优惠和便利，切实让优质客户尝到甜头。同时也书面告知客户，不要欠费，形成不良记录，不利于客户的生产经营。
五、根据模型评估，完善“一户一策”管理措施，并记入“一户一策”汇总存档。
六、加强沟通，取得地方政府支持
市委市政府作为地市最高行政管理部门，供电公司各项政策的实施、落实，离不开市政市政府的领导。为此，要重视并积极与地方政府沟通汇报在电费回收工作中遇到的压力和困难，尽力争取政府的理解和支持，减少外界对电费催收工作的干预。
七、加强内、外部考核
制订服务《绩效考评办法》，实行日点评、月考核。
分类服务针对服务质量主要从客户角度对服务结果进行评价，基于客户的服务感知与服务期望，通过对比期望和感知之间的差距，明确当前服务系统运行状态及瓶颈所在，其重点在于测度客户的心理感知。由于客户的服务感知主要形成于服务提供过程，过程决定结果，客户对于服务的感受，是在与服务系统接触的瞬间所形成的，“服务过程”的接触更能影响客户满意或质量感知，因而依据模型分类建立需求调研、对策制订、流程优化、服务评价、服务保障的分类大客户服务体系，持续提升服务能力，实现分类大客户“一对一”服务体系。
参考文献:
［1］董世安,杨晓军.如何规避电费回收的风险［J］.企业导报,2011(13).
［2］冯颖 , 汤荣华 . 创新电费回收手段防范电费回收风险［J］. 中国高新技术企业 ,2015(22).
论文作者:曲波
论文发表刊物:《电力设备》2018年第20期
论文发表时间:2018/11/13
标签：电费论文; 客户论文; 欠费论文; 风险论文; 模型论文; 信息论文; 多维论文; 《电力设备》2018年第20期论文;