摘要:业扩报装是营销管理的首要工作，囊括了营销大部分工作内容，其服务质量直接影响着电力营销的收益，对此必须确保业扩报装流程的规范化，提高业扩报装服务工作效率，精简服务流程，为客户提供规范、满意的服务，通过营销管理系统对业扩报装实行全过程闭环管理。本文分析了供电企业业扩报装管理中产生的问题，并提出业扩报装流程规范化管理的对策。
关键字：业扩报装；流程；规范化；管理
前言
业扩流程共计约十多个环节，主要包含业务受理、现场勘查、验收、装表接电等环节。供电企业对于报装工作环节的工作时限、工作要求、业务费用收取标准、表计配置、装表接电都有统一的标准。然而目前，业扩申请程序繁琐，各个环节衔接管理不规范，报装服务工作效率不高。为进一步规范业扩流程，提高经济效益，才能实现业扩报装高水平服务。
1.业扩流程管理存在的问题
1.1多部门造成“多口对外”服务形式
业扩报装工作存在许多不足之处，如涉及多个部门协同工作，容易造成工作多节点、长流程、长时间，降低服务效率。加上这些部口之间缺乏顺畅的联系、有效的沟通，导致客户在业扩的每个阶段都必须面对不同部门和不同的管理人员,其中任何一个节点的细漏，都可能导致无法按时给客户送电，有碍业扩报装工作的顺利推进。
1.2业务办理方式机械化，信息化手段应用水平不高
电力营销业扩报装业务中业扩报装受理员在受理客户用电阶段，要求客户提供相关资料，填写用电申请书，用电设备清单、确认电力申请用途。在实际工作中，部分用户希望用最少的利益来获得更多的电能，为争取节省投资谎报实际用电负荷。这导致供用电双方在沟通方面容易产生误会，有碍优质服务及后续工作的正常推进。其次，对于客户多样的、动态变化的服务要求，在业扩报装工作过程中，无法变通相关文件规定，单纯依赖机械式作业方式，很难解决实际问题。
1.3确定用电方案矛盾重重
经过现场勘查核对客户用电需求、用电负荷、供电范围等相关信息后，制定出满足客户需求的用电方案。但电力企业在考虑多种情况下制定的合理安全有效的用电方案，可能无法满足降低投入、最大产出的要求，导致解释工作开展困难，客户服务满意度低。
1.4业扩报装跟踪不及时
企业服务被动，信息流通较为闭塞，等着客户上门找，致使电力企业无法准确判断客户的用电时间，以及工程进度。造成在停送电环节，无法及时安排停电计划，影响企业自身停送电计划的管理以及其他电力客户的正常用电。验收不到位，造成设备带病运行，给电网用电带来安全隐患。
2.报装流程规范化管理探究
2.1报装管理数据化，
在数据信息新时代，为加强业扩报装工作效率，提高工程质量，业扩报装管理也应该实现数据化管理，在业扩报装服务流程中妥善应用通讯技术、信息技术。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆实施电电子数据资料储存力客户的信息，信息资料数据仓库应包含客户基本资料与服务跟踪信息。在供电企业推广的官网、公众号、手机应用等界面设置专门的业扩报装在线服务窗口及客服窗口，为业扩客户提供全天候的在线服务。从业扩报装申请到报装服务再到后期的业扩检修等都实行统一的在线管理，有效减少客户临柜次数，削减业扩报装繁琐程序，全面提升业扩报装工作水平。
2.2开辟绿色通道，推行客户经理负责制
在电力企业当中，推行领导挂钩服务措施，对重要用电客户的业扩报装受电工程，推行领导挂钩服务措施，负责优化业扩报装供电方案，深入工程现场，充分了解业扩报装状况，开展项目送电前与送电后走访工作。开辟绿色通道，优化企业管理，实施专人负责及部门协作，主动联系生产部、发展部及安检部等，确保实际工作当中，对企业内部能有效调度与协调，保证业扩报装工作的高效性。
2.3业扩收费项目的信息公开化及缴费模型设置
业扩报装的办理需要坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。针对业扩杂费项目的收取服务，业扩费项会不断地发生变化、调整，为达到公开性，有必要创建专门的数据模型，公开因为不同因素、费用的业扩费计算规则，显示收取费用结果等。对于业扩报装中的特殊费用项目，设定费用自动化计量、收取系统，例如：非法窃电费、违规用电费等，使用户享受更加便利的计费服务!
2.4提高人员业务素质，规范业扩报装流程
由于业扩报装整个工作流程中涉及多个环节，多个部门及多个服务人员、工作队伍。所以，这些工作人员的业务素质，很大程度上会对业扩流程规范的掌握情况以及业扩报装流程的规范度等造成影响。对此，必须高度重视业扩服务人员的培训，使工作人员能够熟练地掌握并操作业扩报装服务流程，学会与客户沟通技巧，积极听取客户对服务的反馈意见，随时调整自身的服务方式，提高服务水平，为客户提供最专业、规范的服务。
3.制定规范，规划化执行
供电企业需要积极总结以往业扩报装流程中的问题，根据客户的服务反馈、企业的实力水平等，制定并完善健全、科学的业扩报装流程规范。制定业扩管理工作监督考核制度，对业扩报装流程实施跟踪管理，开展业扩质量分析和评价，进行用户满意度回访制度，保证业扩管理工作的到位。
4.总 结
业扩报装作为电力企业销售部分的重要组成，是电力企业工作首要环节，采取科学合理的业扩报装管理方法，直接影响着企业及客户间的关系，形成客户至上理念，积极满足客户的合理愿望，不仅能给客户留下良好影响，有效改善重要客户对电力服务的感知实效，还能提高管理服务水平，降低企业成本支出。促进电力企业报装流程的规范化管理，积极规范各个服务环节，提高业扩报装管理水平，增强业扩报装的工作质量与效率，才能为企业带来良好经济及社会效益。
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论文作者:赵斌
论文发表刊物:《电力设备》2017年第23期
论文发表时间:2017/11/28
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