摘要：全预约诊疗服务模式的建立，是分级诊疗体系建设的重要内容，对改善医疗服务质量、提升患者满意度、促进和谐医患关系具有重要意义。本文拟通过介绍我院实行全预约诊疗服务模式的措施及效果分析，为医院实现全预约诊疗服务的管理提供建设性参考意见及思路。
关键词：预约诊疗；医疗质量；服务模式；医院管理
预约诊疗是近年来为应对“看病难”而产生的一种诊疗模式，也是推动分级诊疗体系建设、实现公立医院改革和进一步改善医疗服务行动计划的重要内容[1]。虽然预约诊疗服务在一定程度上能够取得显著的效果，但仍然存在一定的局限性。本文拟通过总结现阶段医院预约诊疗服务的模式，介绍我院实行全预约诊疗服务模式的措施及效果分析，为医院实现全预约诊疗服务的管理提供建设性参考意见及思路。
一、医院预约诊疗的常见模式
现阶段医院预约诊疗服务的常见模式有三种[2]：（1）医院预约诊疗，即医院利用公布的电话、预约窗口、APP、微信小程序、微信公众号等方式进行预约诊疗服务，只提供本医院诊疗服务的预约。（2）区域性预约诊疗服务，即通过统一的平台对一个区域内的医疗资源进行统一预约，例如北京市预约挂号统一平台。（3）基层医疗机构预约，患者可以通过社区或基层卫生院直接预约上级医院的门诊号[3]。虽然各种预约模式有其优点，但仍不同程度存在着预约秩序混乱、预约效率低、不能有效分配诊疗资源、不能真正解决医疗资源紧张和分布利用不均等情况。
二、我院实行全预约诊疗服务模式的具体措施
（一）门诊的预约诊疗
1、分时段预约诊疗：医院对每诊次的时间进行统计分析，设定每位出诊医师的号源量，再采取分时精准预约的方式，将预约的间隔时间精确到以每30分钟为节点，将全部号源放出。特别是专家门诊的分时段预约管理，能够精准地控制在15-30分钟以内，能够将门诊资源高度利用起来。同时建立统一挂号系统，对各种平台预约进行统筹管理，避免出现重号、漏号的现象。
2、多形式预约挂号：我院支持普通门诊、专家门诊、专科专病门诊、特需门诊等多种形式的预约挂号，并且能根据当天就诊情况，临时增加号源，为患者提供了更多的就诊机会，也使得预约诊疗形式机动灵活。
3、多渠道预约诊疗：我院利用公布的电话、预约窗口、APP、微信小程序、微信公众号、银医通自助系统、“双向转诊”信息化平台、区域性预约平台等方式进行预约诊疗服务，利用信息系统对号源实现统一管理，实现平台信息共享、预约效率最大化，便于诊疗资源的统一调配。
4、增加支付方式：随着互联网支付以及人们消费习惯的改变，医院增加了除现金和刷卡支付外的新型支付方式，例如微信、支付宝、云闪付、一卡通充值等功能进行院内消费，节省排队等待时间，使得就诊效率大大提升。
5、预约诊疗信息的实时提醒：医院预约平台可以通过传递信息的方式对准备预约就诊的患者进行日前或分时段提示，也可以为正在等候就诊的患者显示就诊次序，大大减少了漏诊，也使得诊疗过程更加透明、公平。
（二）检验、检查的预约服务
1、检验、检查预约中心信息平台的建立：实现预约平台与医生工作站、医技科室的LIS、PACS系统有效互联，信息及时传输。当有检查医嘱生成时，系统可以自动生成大致的检查时间，同时患者可以通过预约平台设置适合自己的预约时间，预约服务更加集中化、个性化和人性化，实现了从医师开单到预约检查、结果回报的信息全流程管理。在满足患者需求的基础上，不仅增加预约服务效率，还可以依据数据分析，调整预约的时间间隔设定和检查队列设定，为可持续改进提供基础和依据。
2、分时段精确预约：医院根据各检验、检查科室的特点，设定不同的检查预约时间点，并可以根据预约数量，进行工作量预判，及时调配设备和医务人员，为高峰期提供了有效的“泄洪”方式。
（三）住院手术患者、出院或需门诊复诊患者的预约服务
对于住院需手术患者，医院利用信息化平台，对全院手术患者实行统一预约和安排手术，使患者得到最有序、最优化、最有效的诊疗。对于出院或需门诊复诊患者，在我院的预约挂号平台上，可以通过选择住院期间管床医生或复诊医生的开放门诊时段进行挂号复诊，并实时信息提示患者是出院后复诊或再次门诊复诊，使患者的就诊流程更加便捷，避免了出院后或复诊经常找不到住院期间管床医生或复诊医生的尴尬，保持了就诊服务的连贯性。
三、我院实施全预约诊疗的效果评价
1、有效缩短患者等待时间，降低患者时间和经济成本
通过门诊预约服务，门诊患者候诊最长等候时间缩短到30分钟以内。特别是对于外地患者，每增加一天就诊时间，就会增加就医外的经济成本，通过此种预约服务，可以将诊疗活动限制在特定的时间，患者可以根据预约时间安排自己的就诊时间。
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2、缩短术前等待时间和平均住院日
通过住院预约服务，可以缩短患者术前无效住院日，提高手术室的使用效率。可以在保证患者医疗质量和医疗安全的基础上缩短平均住院日，提高医院的床位周转次数，为更多患者提供诊疗服务。
3、有效提高患者满意度
我院在2018年借助医联体开展双向转诊工作，在“双向转诊”信息化平台上就能够完成患者当天的转诊、预约转诊，与社区及基层医联体单位能够无缝对接，加快了医疗资源的贯通、信息的共享，大大方便了患者的后续治疗及康复，使患者的满意度提升至90%。进一步调查发现：通过预约诊疗，我院门诊患者满意度、住院患者满意度也均较同期得到了明显的提升，均达到了96%以上。通过全预约服务，患者不再毫无头绪的等待，而是有明确的时间点，即使时间稍长也会给予理解，减少了医患之间的矛盾和误解，有效降低了纠纷发生率，提升了患者满意度。
4、提升医院的经济和社会效益
我院实行检验、检查预约制度后，2018年超声诊断检查总预约完成量207533例，较去年同期的177492例增加16.9%；2018年放射检查总预约完成量231586例，较去年同期174125例增加32.9%。全院的检查总量与去年同期比较上升24.35%。虽然任务量在不断增多，但临床医师对于检查科室的满意度随之也有了明显的提升。以前因沟通不畅或是患者在医生下达医嘱后做不上检查的情况大大降低，使得临床医师能够及时做出诊断和治疗。通过预约服务模式，医院可以有效提升医疗资源的运行效率，使得在成本支出不变的情况下，收治更多的患者，为医院创造更多的经济价值。同时我院在实行多种形式及多渠道等的预约挂号后，2018年门诊初诊的预约率为30.70%，较2017年增长了2.53%,在2019年的第一季度达到了34.85%；2017、2018年出院患者门诊复诊率约为50%，基本持平。通过预约诊疗服务，在不增加设备和人力的前提下，增加了一部分医疗资源，一定程度上解决了“看病难”的问题。
四、我院全预约诊疗存在的问题及分析
虽然我院在全预约诊疗过程中做了大量的工作，取得了一定的成绩，但是仍然存在着一系列问题，主要的问题有以下几点：
1、预约服务难以全面覆盖
医院的预约诊疗服务虽然覆盖了门诊预约、医技科室检验、检查等预约、住院手术预约等，但对住院患者诊疗没有开展良好的预约服务。分析主要原因是由于床位管理在临床科室，医院无法统筹把控，限制了床位资源的利用效率，为预约诊疗带来了障碍。此外由于医保等政策限制，医院无法对手术患者进行院前病情评估，无法为手术患者安排预约住院，此问题有待于进一步探讨和改进。
2、预约信息化系统有待提升
全预约诊疗服务过程中虽然使患者的就诊变得有序性和连贯性，但就诊过程中仍然不可避免的存在需要患者大量的时间排队、等待等情况，一定程度上存在着医患矛盾加剧的不安全因素，医疗质量和安全无法得到有效保证。医院管理者更应在医院预约信息化系统建设上下功夫，不断增强预约信息的全程化、精确化和科学化，全面统筹预约服务资源，优化服务流程，做到快速、准确预约和诊疗。
3、预约服务的监督及考评机制尚需完善
在合理调整出诊资源的前提下，对预约患者建立相应的管理制度，加强爽约患者的跟踪管理，分析爽约原因及时干预。医院应建立预约诊疗管理考核机制，强化预约率及复诊预约率的重要性，纳入科室综合目标考评进行奖惩。充分利用预约优先原则，逐步转变患者就医观念。
4、预约人文化服务亟待增强
实现全程预约，不仅是服务的优化和质量的提升，更应该全程贯彻“以患者为中心”的服务理念，加强人文管理措施，不断提升患者的就医体验。因为人文关怀及个性化服务是改善就诊体验的关键因素[4]，对改善医院的服务质量大有裨益。
综上所述，开展全预约诊疗服务，不仅可以有效改善医疗服务质量，还能够在一定程度上缓解医疗资源相对不足的矛盾，提升患者就医体验和满意度，减少医疗纠纷的发生，促进和谐医患关系的建立。同时这也将对医务人员和医院管理者提出了更高的要求，医院管理者在全预约服务模式建立上也将面临更多的挑战和思考。
参考文献：
[1]赖光强,夏萍.健康中国战略视野下全预约服务为起点的分级诊疗体系建设分析[J].中国全科医学,2018,21(27):106-108.
[2]田玮,李卫红,许欣悦,等.非急诊挂号全面预约模式的探索与实践[J].中国医院管理, 2017,37(1):50-51.
[3]张永光,傅薇,王晓锋,等.我国开展“以人为本的一体化卫生服务”模式的挑战及对策[J]. 中国卫生资源,2017,20(6):525-529.
[4]黄薇,胡锦梁,郑小华,等.四川省改善医疗服务两年评估门诊患者满意度分析[J].中国医院管理,2018,38(6):9-11.
论文作者:房宇
论文发表刊物:《健康世界》2019年第08期
论文发表时间:2019/9/5
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