摘要：客运工作关系到社会经济发展，关系到人民群众的出行需求，既与群众息息相关，又是国民经济发展的支撑架，承担着重要的历史使命与责任。随着社会主义市场经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，对客运的各方面都提出了更高要求。本文首先介绍了客运服务中存在的主要问题，然后具体阐述了提高铁路客运服务质量的新途径，以期能够着力解决大多数乘客关注的热点、难点、疑点，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众。
关鍵词：铁路运输；服务质量；客运
一、我国铁路客运服务中存在的主要问题
（一）服务质量缺乏差异化和个性化
目前，铁路客运部门的工作人员遵循的是《铁路旅客运输服务质量规范》等一系列规章文件，是客运人员工作的模板和范本。服务标准统一，但是却没有完全严格按照指定要求亮化、突出标准。在不同地点的客运站中，客运人员会面临来自四面八方的旅客，涉及人群广、差异大，特别是老、幼、病、残、孕等重点旅客，其需求也完全不同。旅客常常不能依照自身的意愿选择所需要的服务。客运人员所提供的服务较为被动并不能较好地展现出差异化的地域特色服务，某些客运人员的合理需求得不到相应的满足，进一步影响了服务质量的提升。
（二）服务人员素质有待提高
专业的服务人员素质决定了铁路客运的服务质量。由于铁路客运工作繁琐，工作量大，劳动力需求大，服务人员素质参差不齐。部分员工素质低，思想观念落后，服务意识低。乘客服务意识薄弱，不为乘客服务。另外，铁路客运工作量大，经常熬夜，不能按时吃饭，吃不好，睡不好，工作很辛苦，这也使很多员工不敢进取，缺乏热情。
（三）缺乏有效的监管机制
目前，中国铁路部门缺乏有效的监管机制和相关职能部门的有效监管。客运监管仅限于设备和设施的检查，规章制度的实施检查，却没有设置职能部门对员工服务质量和服务标准的检查。部分工作人员缺乏服务意识，负面工作和不友好的态度。因此，很难提高客运服务质量。
二、提高铁路客运服务质量的策略
（一）全面掌握乘客需求，构建多样化、个性化服务
提升1乘客运输服务水平，必须重视研究乘客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好地铁客运服务工作，才能提供更为贴心、更为乘客满意的服务。不同层次乘客的心理状态具有不同的服务需求。比如，农民工等低收入者，他们的关注点主要是在票价如何，对地铁速度、服务、舒适度等要求不高，但需要注意的是，这部分乘客往往知识水平不高，有的不常出门，对乘车秩序、要求等不太了解，所以容易引发突发事件，需要乘务员对其加强引导，给予更多关注。有的乘客经济条件较好，他们更愿意追求舒适感，对服务质量要求也更高，对列车上是否有位置，车厢内是否有异味，是否有不文明行为等比较看重。
（二）制定相应的铁路规章和服务作业标准，改善服务
为了解决客运严重拥挤问题，确保铁路安全和乘客舒适乘坐体验，铁路部门不仅要在高峰客流期间增加列车和对数，以确保及时的客运，还要严格执行铁路客运规定，控制火车过度拥挤。对于列车环境卫生问题，客运部门要制定列车员中途作业标准，如列车员和保洁员要保证车厢环境干净、整洁，随脏随扫；对厕所要做到及时冲刷，确保厕所无粪便、无积水、无异味；对洗脸间要保持台面干燥。要求列车员严格按标作业，列车长要定时检查，对没把工作做到位的列车员要进行批评教育或扣除一部分奖金作为惩罚。
对于火车晚点问题，提前要做好列车晚点应急预案。当出现列车晚点时，工作人员要及时把列车晚点时间、原因等相关情况向旅客通报并致歉，若晚点严重，还要安抚好旅客情绪并做好为旅客退票或换票服务。
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（三）加强管理，提升客运人员的职业素养
客运服务质量的高低在很大程度上是由服务人员的职业素养决定的，因此，确保客运人员的整体素质至关重要。这就要做好以下工作：铁路客运部门还要组织形式多样的培训，增强工作人员的服务意识，提高他们的业务能力。树立“自觉服务”“顾客至上”的服务理念；在整个服务过程中，客运人员要做到旅客上车时有欢迎声，下车时有欢送声，中间有问候声；始发站有自我介绍和送茶服务；重点旅客做到送上车，送出站，还要做到“三知三有”：知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。服务做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤。如车站客运值班员总是微笑着、小心妥帖地推着轮椅提前把残疾人送上车；旅客上下车时，列车员会主动帮助有困难的旅客提箱子、抱孩子、搀扶老人等，为旅客提供人性化、亲情化的服务。
（四）强化人员培训，全面提升职业素养
随着社会的发展，铁路客运人员的服务内容应随着时代的发展不断丰富。为全面提升列车服务品质，从服务中体现客运真情，铁路职工在岗前培训和日常培训的基础上，要加强对铁路客运人员职业道德，乘客心理，情绪管理等相关内容的培养和锻炼，消除“铁饭碗”的思想，增加现场再生产，通过活动促进培训，增加激励机制，提高培训的积极性和主动性。恢复培训中的工作状态，并在乘客和员工之间交换角色。各岗位人员要紧密围绕习近平总书记提出的“不忘初心、牢记使命”基本要求，坚守“旅客至上、服务至上”的行为准则，以服务形象为着手点和切入点，全面克服“生、冷、硬、顶”等现象，突出微笑服务、热情服务、主动服务、有声服务，文明服务。
1．运用文明用语。一是在实名制验证验票、站台、车门口及车内服务过程中，要先说“您好”；对于旅客的配合要说“谢谢”。二是服务过程中要严格落实《铁路旅客运输服务质量规范》有关规定，把“请、您好、谢谢、对不起、再见”落实到服务整个过程中，做到表情自然、态度和蔼、用语文明、举止得体、庄重大方。
2．积极服务旅客。在服务过程中，一是要消灭“肢体语言代替服务用语”的问题，主动热情地与旅客沟通交流，积极服务旅客。树立“敬业、专业、热情、周到”的服务意识，增强客运服务亲和力。二是加强工作中的主动性和计划性，避免出现作业漏项、作业失误等问题引起旅客不满。对于发生旅客不满、质疑等情况时，要积极主动正面化解，最大程度得到旅客谅解。
3．落实首问首诉负责制。服务过程中，对于旅客的问询，要严格落实首问首诉要求，积极主动及时地提供帮助和服务。做到耐心解答，及时回应，热情处置。知道的要热情回答旅客并立即解决，不知道的要指引旅客，告诉旅客去哪里解决，杜绝“不知道”“不清楚”等服务忌语。
4．提升人员素质。一是要结合三年“客运提质计划”日常加强列车长、各岗位乘务员作业标准的培训，通过理论和现场实作培训提升各岗位人员业务技能和服务技能，全面提升乘务员岗位工作质量。重点组织学习理解《客规》《技规》《铁路旅客运输服务质量规范》等相关规章制度，熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。二是明确各岗位乘务员准入条件，明确担当岗位必须持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务及各类适应性培训合格。
三、结语
铁路是国家重要的基础设施，与公路、航空等其他交通方式相比，它具有安全、运量大、全天候、节能环保、成本低的显著优势。近年来，随着高速铁路的飞速建设，我国已经拥有全世界最大规模以及最高运营速度的高速铁路网。铁路客运服务质量的高低直接影响着铁路运输企业的形象和发展。因此，我们要清楚地认识到铁路客运服务质量在铁路运输过程中的重要性，创新性地提高铁路客运服务质量是亟待关注和解决的问题。
参考文献：
[1]韩莹.铁路客运组织[M].上海：上海交通大学出版社，2017.
[2]刘晓霞.铁路客运服务理念的转变[J].科技资讯，2015，13（12）：141.
论文作者:张月玲
论文发表刊物:《基层建设》2019年第23期
论文发表时间:2019/11/12
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